Подбор CRM-системы на Практике CRM

Преимущества использования CRM-системы с функциями телефонии

Автор : Олег Николаев Компания : Манго Телеком
Версия для печати открывается в новом окне
Преимущества использования CRM-системы с функциями телефонии
В развитии любой успешной компании обязательно наступает момент, когда ее руководители и главы отдельных подразделений серьезно задумываются о дальнейшем повышении объемов продаж, создании технологии фронт-офиса и о главных составляющих этой задачи: повышении управленческой культуры, улучшении обслуживания, сохранении и укреплении лояльности клиентов и т.д. Тут и встает вопрос об использовании современных ИТ-инструментов, в частности, CRM-систем, которые позволяют создать прозрачную и масштабируемую среду эффективного взаимодействия сотрудников компании с клиентами, подрядчиками, партнерами, а также с руководителями и коллегами.

На рынке CRM-решений для среднего и малого бизнеса (СМБ) есть немало продуктов, но среди них очень мало таких, которые в той или иной степени поддерживают работу с телефонией. А ведь телефонная связь – была и остается основным каналом коммуникаций для отделов продаж, подразделений по работе с клиентами и технической поддержки. Очевидно, что ключевой канал коммуникаций должен быть неразрывен с системой, управляющей взаимодействиями с клиентом.

Однако в подавляющей массе CRM-решений учет разговоров с клиентом выглядит следующим образом. После того, как разговор состоялся, пользователь CRM обязан внести в эту систему запись о факте и содержании звонка, о достигнутых договоренностях. А если в это время поступает звонок от следующего клиента? Тогда данные о разговорах теряются. Постепенно это приводит к тому, что сотрудники вновь начинают вести такие записи "от руки" в блокнотах или не вести их вообще – и важная информация начинает систематически теряться.

Появление же интегрированных с телефонией CRM-решений существенно облегчает сохранение важной для бизнеса информации, а значит, делает проще работу целых отделов, подразделений, рабочих групп и пр.

Как в CRM-системе поддерживается телефония?

В большинстве случаев, поддержка работы с телефонией в CRM реализуется с помощью типовых механизмов взаимодействия с АТС или call-центром (к примеру, используя механизм TAPI). При этом конечному заказчику отдельно поставляется платный модуль сопряжения CRM и телекоммуникационной системы. Кроме того, поскольку модуль сопряжения создается совместно с поставщиком CRM-решения и производителем АТС или call-центра, то под "поддержкой работы CRM с телефонией" фактически подразумевается поддержка ограниченного списка АТС или call-центров. А значит, конечному заказчику необходимо дополнительно приобрести одну из "рекомендуемых" АТС или call-центров.

Получается, что для использования CRM с телефонией, заказчику нужно основательно потратиться: а) на CRM, б) на модуль сопряжения, в) на одну из рекомендуемых АТС или call-центров. И это не считая сопутствующих работ по установке АТС, настройке, сопряжению с внутренними информационными системами и т.д., составляющих значительную часть бюджета внедрения CRM-системы. Редкое предприятие СМБ рискнет вступить на этот путь, еще меньше – проходят его до конца.

Есть и другая – менее затратная и более выгодная – модель интеграции CRM с телефонией. В CRM для каждого пользователя настраивается три-четыре типовых поля, которых вполне достаточно, чтобы подключить к CRM любую телекоммуникационную систему, поддерживающую стандартные протоколы IP-телефонии. 

Выгоды использования "облачных" решений

Для компаний малого и среднего бизнеса удобнее всего использовать именно "облачные" решения. В любой момент и из любой точки мира, где есть Интернет (на выезде, из дома, в командировке), сотрудники могут посмотреть информацию о клиенте, о текущих договоренностях, просмотреть сопутствующие сделке документы, и, при необходимости, тут же связаться с клиентом. Если, к примеру, сотрудник заболел, он сможет эффективно работать из дома.

Если компания часто переезжает, это никак не повлияет на контактные номера, работу сотрудников и на продажи, ведь для работы в CRM достаточно только иметь доступ в Интернет. Для любого стартапа использование "облачной" CRM – это еще и низкая стоимость покупки и внедрения, а также владения системой. К тому же, нет необходимости выделять множество человеко-часов для внедрения или обслуживания такой системы.

Немаловажно и то, что современные "облачные" решения предоставляют достаточный (и даже чаще всего избыточный) уровень безопасности хранения и использования данных в CRM. При этом провайдер услуги обеспечивает автоматическое еженедельное или ежесуточное резервирование баз данных, возможность выгрузки данных из CRM для хранения локальных копий. А все отношения регламентируются соглашением о качестве обслуживания (SLA).

Кроме интеграции с телефонией, важна поддержка процессов

В зависимости от этапа развития компании, различаются и требования к CRM-системе. Сначала компании, как правило, требуется лишь электронный блокнот для учета списка клиентов, контактов и сделок в отделе продаж. Но поскольку этих инструментов недостаточно для эффективной работы как с клиентами, так и с сотрудниками рабочих групп или отделов, появляется потребность в использовании полноценной CRM-системы, пользователями которой, в первую очередь, станут специалисты отделов продаж, отделов по работе с клиентами, служб технической поддержки. Благодаря работе с системой, каждый отдел может решать свои, специфические задачи. Но общая для всех отделов потребность тесной интеграции CRM с телефонией остается.

После того, как компания вырастает, у нее появляются новые потребности: зачастую вводится процессное управление, с регламентацией ключевых бизнес-процессов. И тогда CRM позволяет полноценно описать эти бизнес-процессы, обеспечить соблюдение регламентов и связать рабочие показатели сотрудников (количество принятых/совершенных звонков, сделок за период и пр.) с их KPI.

Далее на примере трех различных отделов мы расскажем об основных возможностях и выгодах использования CRM-систем, тесно интегрированных с телефонией.

CRM в отделе продаж

Для отдела продаж исключительно важно централизованное хранение информации о клиентах и контактах. Интеграция CRM с телефонией не только снижает время обработки вызовов сотрудниками, но и существенно повышает удобство их работы.

Так, менеджер может набрать номер клиента "одним кликом мыши" прямо из карточки клиента. При входящем вызове от существующего клиента, CRM автоматически покажет менеджеру информацию о клиенте. Менеджер сможет тут же получить информацию о том, на каком этапе находятся взаимоотношения с клиентом, за каким сотрудником заказчик "закреплен", о чем они говорили в последний раз, какие счета выставлены, а какие – уже оплачены. Если же клиент новый и информации о нем еще нет, менеджер быстро занесет в CRM контактную информацию о клиенте, укажет, чем он занимается, отметит количество его сотрудников, его текущие потребности. После разговора с клиентом в CRM автоматически сохранится запись о самом звонке, к которой будет приложена запись разговора.

Отделы продаж в малом и среднем бизнесе зачастую сами же выполняют и закупки предлагаемых товаров. Поэтому в CRM могут также храниться все переговоры с поставщиками, их контактная информация, договоренности о поставках и т.д. А при наличии записи разговоров – всегда есть возможность разрешить и сложные ситуации с поставками.

В отделе продаж интеграция CRM с телефонией также позволяет практически исключить потерянные вызовы. Если звонок от клиента поступил, когда менеджера не было на месте или он был занят, в CRM сохранятся записи о каждом пропущенном вызове, содержащие контактные телефоны потенциальных клиентов и детальные данные по существующим клиентам. Освободившись, сотрудник легко сможет сразу обработать накопившиеся запросы. Если CRM используется совместно с ВАТС, возможности еще шире. Например, ВАТС может автоматически перенаправить звонок другому свободному сотруднику или применить любой другой из множества заготовленных алгоритмов маршрутизации звонков по выбору пользователя.

Отметим еще один важный момент: при использовании традиционной телефонии в сочетании с традиционной офисной АТС, легко может случиться, что все входящие телефонные каналы заняты (исходящими или входящими звонками). В этом случае клиент услышит сигнал "занято", а информация о его обращении будет потеряна. Использование же в связке с CRM Виртуальной АТС с многоканальными номерами снижает вероятность этого практически до нуля.

CRM, интегрированная с телефонией, – незаменимый помощник и для сотрудников отдела продаж, которые выполняют "холодный" обзвон по заранее подготовленным спискам. Позвонив "в один клик", сотрудник – уже во время разговора – пользуется предварительно настроенным в CRM шаблоном разговора (или процесса), не забывая задавать интересующие маркетологов вопросы. Все полученные ответы тут же фиксируются в CRM и могут использоваться в дальнейшем. А после разговора с колеблющимся потенциальным клиентом, менеджер может тут же настроить напоминание о следующем звонке. На практике эта приятная мелочь дает весьма весомые результаты, ведь наш потребитель вниманием пока не избалован.

Безусловно, CRM, интегрированная с телефонией, весьма эффективна для взаимодействия отдела продаж с отделом маркетинга. Если сделать обязательным заполнение таких полей, как канал рекламы (из которого клиент узнал о компании), область деятельности клиента, его местоположение (регион) и т.д., все эти данные будут доступны отделу маркетинга в виде структурированной базы данных. И отдел маркетинга без каких-либо дополнительных затрат получит возможность анализировать обращения и реакцию потребителей, строить эффективные и прогнозируемые коммуникации с клиентом, видеть отдачу от рекламы, корректировать позиционирование предлагаемых продуктов и/или услуг. В итоге оптимизируется распределение рекламного бюджета, и достигаются поставленные маркетингом цели.

Кроме того, CRM с функциями телефонии позволяет разрешать и даже предотвращать всевозможные внутренние конфликты между сотрудниками – избегать выяснений, чей это клиент, кто его должен был "дожимать" и т.д. Ведь в CRM фиксируются все разговоры с клиентом – кто и когда ему звонил, кто был ответственным за клиента. Тем самым, руководитель сможет справедливо распределить клиентов между сотрудниками. А если в компании еще и фиксировать внутренние регламенты работы менеджеров, то вопросов о том, чей это клиент, не возникнет в принципе.

И, наконец, как для руководителей отдела продаж, так и для сотрудников, важную роль играет получение всевозможных отчетов: отчет по "личным" воронкам продаж и воронке продаж отдела – для руководителя, текущие фактические значения KPI – для сотрудников и пр. Видя отчет "по воронке", сотрудники понимают, сколько звонков им еще предстоит обработать или совершить для выполнения плана.

Руководитель получает возможность увидеть, когда и с каким клиентом были начаты переговоры, на каком этапе они находятся, предлагаются ли ему основные или сопутствующие товары/услуги, в чем заинтересован клиент и т.д. Более того, если ведется запись разговоров, он может периодически контролировать качество и особенности работы сотрудников, находить возможности для их личностного роста, обоснованно корректировать планы корпоративного обучения. И, конечно, запись разговоров незаменима при разборе спорных ситуаций с клиентами, при приеме сложных заказов без повторных уточнений.

CRM в отделе по работе с клиентами

Часто в российских CRM-системах не предусмотрены инструменты постпродажного обслуживания клиентов, а ведь это крайне негативно влияет на качество работы с клиентами и на лояльность самих клиентов. Мало что вызывает такое разочарование клиента, как потеря к нему внимания после того, как продажа состоялась и деньги получены. А ведь именно так он и воспримет изменение характера общения с ним компании, когда контакты выйдут за пределы, контролируемые CRM.

Если CRM интегрирована с телефонией и поддерживает бизнес-процессы, то наличие настроенных в CRM шаблонов позволяет предприятию вместе с клиентом пройти не только все этапы продаж, но и период приобретения первого опыта использования купленного товара/услуги, и даже оказать поддержку, чтобы выгода покупателя была максимальной. Сотрудник также может повлиять на глубину использования клиентом товара/услуги, тем самым дополнительно повышая лояльность заказчика. Эта работа очень полезна: вопросы всех пользователей услуги могут быть ранжированы по частоте и важности – это, в свою очередь, позволит поставить задачи по доработке продукта.

Кроме того, сотрудник может влиять и на увеличение среднего счета клиента. Если CRM может использоваться и для отдела по работе с клиентами, его сотрудники видят, какие товары/услуги были приобретены клиентом, а значит, могут предложить ему сопутствующие товары/услуги – или в процессе адаптации клиента, или в процессе использования товара/услуги. Причем при выстраивании долгосрочных отношений, клиент будет более лоялен к новому предложению.

Вообще, несогласованность действий отделов продаж и работы с клиентами – типовая проблема при осуществлении кросс-продаж. Зачастую клиенту звонят сотрудники обоих отделов, предлагая новые или сопутствующие товары/услуги. У клиента это создает ощущение некомпетентности компании, что, конечно, существенно снижает его лояльность, вплоть до его потери. Но если CRM интегрирована с телефонией и охватывает все процессы, где происходят коммуникации с клиентами, то в этой системе хранятся все звонки клиенту и все предложения, сделанные ему от лица компании. То есть сразу видно за каким сотрудником "закреплен" клиент, и описанных выше проблем просто не возникает.

Более того, в едином рабочем поле, созданном в CRM для отдела продаж и отдела по работе с клиентами, четко прослеживается, сотрудниками каких отделов осуществлялись продажи, и в чьи планы продаж они войдут. Это позволит строить эффективные планы продаж для обоих отделов, а также создавать убедительную мотивацию для сотрудников.

Следующей важной задачей для сотрудников отдела по работе с клиентами является поддержка активности клиентов (если компанией предлагается периодическая услуга или товар с ограниченным периодом использования). Предварительно настроенные уведомления заранее напомнят сотруднику (тут же, из CRM) позвонить клиенту, выяснить его удовлетворенность товаром/услугой и потребность в дальнейшем использовании. А дальше можно выявить проблемных клиентов и подумать, как их удержать.

Нельзя забывать, что в задачи отдела по работе с клиентами зачастую входит и решение вопросов по оформлению договоров, выставлению счетов по периодическим товарам/услугам, закрытию счетов. Хранение всех документов в CRM позволяет в любой момент провести инвентаризацию имеющихся документов, позвонить клиенту и решить возникшие вопросы. В сложных ситуациях вновь очень помогает запись разговоров – как при работе с претензиями, так и при передаче полной информации соответствующим специалистам (например, при возникновении вопросов по технической поддержке).

CRM и отдел технической поддержки

CRM-система, интегрированная с телефонией, крайне необходима специалистам отдела технической поддержки (ОТП), так как позволяет сократить время обработки заявок и повысить качество обслуживания. Идеально, если отдел продаж, отдел по работе с клиентами и служба технической поддержки работают в общей CRM-системе.

Тогда сотрудник первой линии технической поддержки прямо из карточки клиента, открытой системой при обработке звонка клиента, может сразу определить, включена ли гарантийная поддержка для клиента, уточнить идентификационную информацию (серийный номер, номер договора/заказа, модель),а по хранимым в CRM данным о проданных клиенту товарах/услугах определить возможность предоставления клиенту технической поддержки. Кроме того, специалист может получить информацию по всем клиентом товарам/услугам, приобретенным у компании.

Если в ОТП ведется разграничение по уровню предоставления технической поддержки, то обработка заявки от клиента будет выполняться по заранее настроенным шаблонам процессов, возможно различающимся. При этом могут различаться как объем предоставляемых услуг, так и время оказания поддержки. Как обычно, прямо во время разговора, принимая от клиента заявку о проблеме, специалист регистрирует ее в CRM, задает необходимые вопросы по заранее настроенным шаблонам, получая максимально достаточную информацию для решения проблемы.

Если вопрос типовой или если он требует лишь советов по настройке или использованию, то специалист тут же проконсультирует клиента и закроет заявку (процесс). Если же необходимо вмешательство сотрудников второй линии технической поддержки, то сотрудник переведет в CRM заявку на группу соответствующих специалистов, назначив группу в качестве ответственных за заявку. Далее вопрос будет решаться в оперативном порядке наиболее подготовленными специалистами в удовлетворительные для клиента сроки.

Исключительно важно и то, чтобы в CRM учитывались все особенности работы отдела технической поддержки. К примеру, если сотрудникам ОТП необходимо выезжать в офисы клиентов для настройки или решения проблем, то факты выездов надо учитывать в CRM. Это позволит, как минимум, контролировать среднее время присутствия сотрудников в офисе и, при необходимости, принимать решение об увеличении числа сотрудников или разграничении зон ответственности специалистов. Это понятно, ведь выезд – это такая же коммуникация с клиентом, как телефонный звонок или письмо по электронной почте. Но как часто об этом забывают!

Руководителю ОТП интегрированная с телефонией CRM-система помогает решить все важные краткосрочные и долгосрочные задачи. К примеру, понять, насколько загружены сотрудники в тот или иной момент. Так как все звонки от клиентов учитываются в CRM, вместе с ними учитывается и длительность обслуживания заявок, а значит, определяется и загруженность сотрудников. А уже на основе этой информации руководитель может принимать оперативные решения.

Записанные разговоры также помогают оценить качество обслуживания клиентов конкретными сотрудниками или принять решение в сложной ситуации. Кроме того, руководитель с первого взгляда может понять, есть ли незакрытые (просроченные) заявки. Для устранения этой проблемы достаточно сформировать соответствующий отчет в CRM и по его результатам поменять приоритеты выполнения задач у сотрудников. Если нужный сотрудник заболел или уволился, можно быстро и просто поменять ответственного в текущих заявках, тем самым сохраняя лояльность тех клиентов, чьи заявки не будут просрочены, а, напротив, будут обработаны в планируемые сроки.

Заключение

Появление на рынке "облачных" CRM-систем, интегрированных с телефонией, стало "глотком свежего воздуха"для руководителей системообразующих отделов в компаниях малого и среднего бизнеса. Использование современных инструментов для создания успешного взаимодействия сотрудников компании с клиентами, подрядчиками, партнерами, а также с руководителями и коллегами, существенно помогает в повышении эффективности работы сотрудников, способствуя достижению различных управленческих задач. Пожалуй, можно сказать, что, с точки зрения полноты поддержки бизнеса, эти системы открыли новый этап развития CRM-технологий.

ОБ АВТОРЕ
Олег Николаев

С 2005 года занимается проектами в области IP-телефонии. С 2010 года участвует в проектах по интеграции IP-телефонии и CRM-систем.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%