- Желание Заказчика внедрения CRM-системы (инвестора);
- Поддержка со стороны коллектива компании (совет директоров, рядовые сотрудники);
- Бюджет проекта, сопоставимый с поставленными задачами.
Или коротко: 1) Заказчик, 2) Сотрудники, 3) Деньги.
Рассмотрим более детально все возможные комбинации.
Заказчик + Деньги
Довольно распространенный вариант в российской практике. Собственник бизнеса понимает, что его бизнес "буксует", клиенты постепенно уходят к конкурентам, служба поддержки уже не справляется с поступающими запросами, сотрудники хамят клиентам, продажи падают и т.д. Вместо того, чтобы анализировать свои бизнес-процессы, Заказчик решает купить CRM-систему, наивно полагая, что "волшебная программа" решит все проблемы.
Как правило, в этом случае руководитель компании, у которого нет времени и желания заниматься CRM-проектом самому, поручает внедрение своим сотрудникам. Почему такой проект обречен на неудачу? Потому что сотрудникам ничего менять не нужно, ведь они и так "хорошо" работают: что-то и кому-то продают (записывая клиентов в блокнот или в Excel), выдумывают аналитические отчеты, рисуют бесконечные и понятные только им схемы бизнес-процессов и т.д.
Допустим, Заказчик нашел ИТ-компанию, которая согласилась внедрить CRM-систему, заплатил деньги (иногда довольно серьезные) и ожидает результатов согласно договору. Через пару месяцев после старта проекта Заказчик вспоминает, что у него идет внедрение CRM-системы и интересуется результатами у разработчиков. На тут выясняется, что часть работ ИТ-компания выполнила, но продолжать не может по вине сотрудников Заказчика, которые саботируют проект (уходят в отпуска, уезжают в командировки, пропадают на встречах). Конечно, Заказчику тяжело признать некомпетентность собственного персонала, поэтому в подобных случаях ответственность за нереализованный проект несет ИТ-компания. Некоторые ИТ-компании, сталкиваясь с подобными ситуациями, часто просто отказываются от проекта, какая бы сумма проекта не стояла в договоре.
Сотрудники + деньги
При этой комбинации проект внедрения CRM-системы инициализируется снизу. Например, новый менеджмент (руководитель отдела продаж, руководитель маркетинга или сервисного центра), стремясь повысить собственную эффективность, ищет современные средства для автоматизации работы и контроля сотрудников своего подразделения. Вопрос о внедрении современной CRM-системы выносится на обсуждение совету директоров (или на рассмотрение генеральному директору). Новый руководитель отдела/подразделения, как правило, аргументирует такой шаг собственным позитивным опытом работы с CRM-системой.
При таком подходе успешное использование решения в одном отделе, способствует инициации его внедрения и в остальных подразделениях компании. Заказчик выступает здесь лишь как наблюдатель и инвестор. Сотрудники таких компаний одобряют внедрение CRM-системы, оценивая ее помощь в их каждодневной работе.
Заказчик и/или Сотрудники
Этот вариант обычно встречается у небольших компаний из 5-10 сотрудников. Статья в Интернете про современные CRM-технологии или мнение партнера, уже внедрившего какое-то решение подталкивают руководителя или менеджера компании к поиску подходящей CRM-системы. Поиск, как правило, начинается с запроса "CRM бесплатно" в Яндексе или Google. Однако тщательное изучение вопроса подсказывает, что необходимый функционал действительно стоит денег. И здесь возможно два варианта – либо такие компании приобретают готовое решение, либо продолжают работать в Excel. Причиной отказа от CRM-проекта может стать неверная оценка функционала решения и финансовых возможностей. Систему под названием "нажал одну кнопку, машина сама все сделала и клиент на 100% остался доволен" разработать довольно сложно и дорого. Поэтому лучше отталкиваться от реальных задач бизнеса.
Но, конечно, идеальным вариантом для 100% успеха CRM-проекта будет объединение всех трех составляющих: Заказчик + Сотрудники + Деньги. Это мечта любой ИТ-компании:
- Заказчик хочет повысить прибыльность своей компании, готов пойти на определенные риски и платить разумные деньги;
- Его сотрудники хотят работать в новой программе, готовы учиться новому, развиваться и повышать результативность своего труда.
В этом случае проект проходит легко, без задержек и недопониманий. ИТ-компания делает свою работу качественно и в срок. Сотрудники заинтересованы в проекте и и способствуют его дальнейшему развитию. CRM-система постоянно развивается, в нее постепенно вносят качественные функциональные изменения, добавляются новые модули.
Перечисленные критерии успешности CRM-проекта были определены автором эмпирическим путем. Вопрос соотношения доли каждого критерия в конкретном проекте остается открытым для обсуждения.