Подбор CRM-системы на Практике CRM


Альтернативная воронка продаж по сотруднику

Автор : Алена Ладыгина Компания : Terrasoft
Версия для печати открывается в новом окне
Все мы знаем, что означает термин "воронка продаж" и как она должна выглядеть. В нашей разработке - альтернатива, означает иной взгляд на методологию контроля и планирования продаж по отношению к той воронке, которая используется в базовой версии программного продукта Terrasoft CRM.

Основная задачи руководителя продаж - превратить воронку в трубу продаж. Учитывая этот момент, альтернативная воронка продаж используется руководителем и менеджером для контроля отклонений работы менеджера по превращению своей воронки в трубу. Говоря простым языком, задача менеджера и руководителя - сделать все возможное, чтобы не допустить превращения трубы продаж в воронку. Компания, для которой был разработан этот инструмент, работает на рынке B2B услуг, то есть эта компания на 80% похожа на наши компании.

Основное назначение "воронки продаж по сотруднику" – предоставить сотруднику, а именно менеджеру отдела по работе с клиентами (ОРК), инструмент для оценки своей операционной деятельности, а руководителю ОРК – инструмент контроля, как отдельного сотрудника, так и отдела в целом.

Основой для построения воронки продаж по сотруднику выступают результаты работы менеджера по работе с клиентами (МРК) по бизнес-процессам "Привлечение клиента" и "Продажа услуги". Воронка продаж по сотруднику отражает результат операционной деятельности на момент ее построения, т.е. отражает всегда актуальный результат деятельности компании в области продаж. Неактуальный результат по воронке продаж на момент ее построения может быть только в случае временной задержки по заполнению CRM-системы сотрудником.

"Воронка продаж по сотруднику" имеет следующий графический вид:

Первая часть воронки продаж по сотруднику - бизнес-процесс "Привлечение клиента" - отражает уже завершенные менеджером действия – например, после внесения в CRM систему факта совершения первичного контакта (клиент обратился сам либо сотрудник МРК осуществил звонок клиенту). Вторая часть - бизнес-процесс "Продажа услуги" - отражает ситуацию – на каком из этапов продажи находится каждый проект (этап подготовки предложения либо этап заключения договора). Рассмотрим каждый из срезов воронки продаж подробнее.

Потенциальный клиент – этот срез наполняется руководителем ОРК (или МРК) потенциальными клиентами и существующими клиентами путем инициации бизнес-процесса "Привлечение клиента" с указанием, по какому клиенту (включая потенциальных) запускается бизнес-процесс. Рассматриваемый срез характеризует возможное (идеальное) количество проектов, которые компания стремится продать, и является характеристикой компании по направлению "активные продажи".

Первичный контакт – этот срез наполняется клиентами, с которыми проведен первый контакт непосредственно менеджерами или ассистентом ОРК, и клиентами, которые сами обратились в компанию.

Повторный контакт – этот срез наполняется клиентами, с которыми проведена встреча или проведен повторный контакт, например, если клиенту высылали материалы, и после ему снова перезвонил менеджер для определения заинтересованности клиента в услугах компании.

Подготовка предложения – этот срез отражает количество проектов, находящихся на стадии "подготовка предложения", то есть количество проектов, для которых в настоящий момент формируется конкретное предложение и согласовывается с клиентом.

Заключение договора – этот срез отражает количество проектов, находящихся на стадии "заключение договора" – подготовка контрактных документов (договор, приложения) сотрудниками ОРК и двустороннее подписание документов.

Получение оплаты – этот срез отражает количество проектов, по которым уже подписан договор/приложения, но еще не получена оплата.

Отражение результатов воронки продаж рассмотрим на примере. Допустим, менеджер Иванов в настоящий момент работает с 4-мя клиентами:

  • Клиент №1 – работа находится на этапе "Подготовка предложения";
  • Клиент № 2 – работа находится на этапе "Получение оплаты";
  • Клиент № 3 – с клиентом уже проведен первичный контакт и проведена встреча;
  • Клиент №4 – информация по клиенту получена из отрытых источников, внесена в CRM систему и уже проведен первичный контакт.

В графическом виде построение воронки продаж по сотруднику можно отобразить следующим образом:

Воронка продаж по сотруднику рассчитывается по следующему принципу: если процесс находится на одной из стадий, то по умолчанию считается, что все предыдущие стадии он прошел.

В нашем примере воронка по сотруднику Иванову в табличном виде будет вот такой:

Табличный вид воронки

Также разрезы воронки продаж можно использовать для анализа обрыва процессов, т.е. отслеживать, на каких этапах процессы привлечения и продажи завершаются. Подобный анализ целесообразно выполнять как по менеджерам, так и по отделу.

Анализ обрывов процессов по приведенному примеру можно представить в виде таблицы (в процентах от общего количества оборванных процессов менеджера Иванова):

Табличный вид воронки в процентах

По такому анализу можно сделать вывод, что менеджер Иванов теряет максимальное количество клиентов на этапе первичного контакта, и принимать соответствующие управленческие решения.

ОБ АВТОРЕ
Алена Ладыгина

Являлась руководителем направления Distribution компании Terrasoft.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"