Подбор CRM-системы на Практике CRM


Обязательный минимум для Вашей CRM-системы

Обязательный минимум для Вашей CRM-системы
Мы живем в мире, где каждый день появляются тысячи новых программных продуктов. С одной стороны, это отличная новость, ведь такое разнообразие является залогом того, что каждая компания сможет найти решение в соответствии со своими задачами и возможностями. Но с другой стороны, чем больше вариантов, тем сложнее бывает сделать выбор. Прибавим к этому разнообразию отсутствие четкой терминологии и мы получим ясную картину той непростой ситуации, в которой оказывается сегодня любой руководитель, выбирающий для своей компании систему, чтобы упростить/ускорить/улучшить (выберите любое) работу с клиентами.

Под «CRM-системой» каждый из нас понимает что-то свое: под этим термином может подразумеваться как комплексное решение для управления полным циклом взаимодействия с клиентами, так и контакт-менеджер, система для обработки входящих заявок или для простого учета клиентов, решение для автоматизации продаж или обслуживания, а в некоторых случаях – и упрощенный вариант ERP-системы. Все дело в том наборе задач, которые выбранное решение должно решать.

Рынок диктует свои условия, и разработчики программных продуктов для бизнеса идут на поводу пожеланий пользователей, добавляя в CRM-систему модули и функциональность, совершенно не связанные с методологией CRM. Наращивая таким образом функционал базовой версии, разработчики делают свои решения потенциально интересными более широкому кругу клиентов, но одновременно такой подход приводит к тому, что большая часть функционала системы не используется, усложняет работу пользователей и даже мешает ей.

Итак, что точно должна уметь CRM-система, чтобы ее использование помогло Вам повысить эффективность работы с клиентами?

Ведение базы клиентов

База клиентов и контактов лежит в основе CRM-системы, так как именно клиент является в данном случае объектом применения усилий со стороны компании. Задачей любой CRM-системы является предоставление актуальных и обоснованных рекомендаций для улучшения клиентского опыта, а значит, и повышения эффективности работы всей компании.

В данном случае речь идет, прежде всего, о следующих возможностях:

  • предложить клиенту подходящий продукт в подходящий момент (прежде всего, сегментация);
  • предсказывать поведение своих клиентов, а не реагировать на него (анализ периодичности и суммы покупок);
  • быть всегда рядом (оперативно реагировать в процессе взаимодействия с клиентом).

Управление задачами

Удобная работа с задачами в CRM-системе – залог того, что время сотрудников будет расходоваться эффективно и в точном соответствии с приоритетностью сделки или клиента. Любая CRM-система должна позволять легко и быстро просмотреть важные задачи, уметь отображать их в виде плана на день и неделю (как минимум), отправлять напоминания ответственным сотрудникам и отслеживать статус принятых в работу задач.

Во многих компаниях вся работа с клиентами строится на базе задач, и когда успешное завершение продажи зависит от того, чтобы все задачи были завершены в срок, CRM-система должна предоставлять удобные инструменты для планирования и контроля их выполнения.

Автоматизация процессов работы с клиентами

Использование CRM-системы, как и любого программного продукта, призвано повысить эффективность работы компании в целом за счет автоматизации всего или только части процесса работы с клиентами. Каждая новая система должна помочь Вам делать то же самое, что Вы делали раньше, только лучше и быстрее. Один менеджер обрабатывает 20 заявок в день, сможет ли он с CRM-системой обработать их в два раза больше? Экономика в данном случае простая и очевидная – система позволяет тому же количеству сотрудников выполнить большее число задач.

Сегодня очень сложно представить компанию, которая бы не использовала в своей работе с клиентами процессы: в одном случае, более проработанным (с большим количеством стадий/шагов) будет процесс привлечения клиента, в другом – сама продажа, а в третьем – реализация проекта уже после заключения договора и оплаты. Но в каждом случае автоматизация хотя бы части такого процесса позволит работать быстрее и точнее, а значит, поможет сэкономить на аренде, зарплате, технике, мебели и т.д.

Интеграция с различными каналами коммуникации

Сегодня уже, пожалуй, никого не удивишь использованием понятия «омниканальность», которое характеризует специфику нашего взаимодействия с клиентами. Интеграция с различными каналами коммуникации с клиентами и источниками данных о них в компании и за ее пределами позволяет не только получить максимально полную картину работы с клиентом, но и максимально оперативно реагировать на его запрос.

Именно благодаря интеграции с другими решениями, участвующими в процессе взаимодействия с клиентами, CRM-система позволяет наиболее эффективно использовать всю имеющуюся информацию для их привлечения, удержания и развития. Сегодня пользователям CRM-решений могут быть доступны все преимущества интеграции не только с телефонией, сайтом и почтой, но и с рассылочными и вебинарными сервисами, социальными сетями и онлайн-консультантами.

Новые технологии дают клиенту возможность воспользоваться любым удобным каналом при взаимодействии с компанией, и компания сегодня должна стремиться к тому, чтобы в каждом входящем звонке или новом заказе с сайта «узнать» своего клиента и предложить ему персонализированный сервис (высший пилотаж!). К тому же интеграция CRM-системы с различными каналами коммуникации с клиентами (телефонией, сайтом, почтой и т.д.) позволяет оптимизировать как прямые, так и косвенные затраты компании (переключение между системами, составление сводных отчетов, контроль, потеря информации при передаче данных и т.д.)

Гибкость настройки

Отдельно стоит отметить наличие у CRM-системы инструментов для гибкой адаптации под задачи компании. Ни одна система не позволит решить все Ваши задачи без дополнительных настроек или доработок (самое очевидное – свои поля в карточке клиента и вид списков, не говоря уже о параметрах для отчетов и бизнес-процессов).

Однако потребности компании в автоматизации постоянно растут и изменяются, что обусловлено не только внутренними причинами, но и растущими с каждым днем ожиданиями клиентов. Поэтому CRM-система должна позволять легко, а главное, быстро адаптировать ее в соответствии с новыми задачами. И чем ниже вероятность привлечения для этого программиста, тем выше у Вас шанс выиграть в конкурентной борьбе за сердце клиента.

Выбирая CRM-систему, оцените, насколько легкой и удобной будет ее настройка под Ваши задачи. Пользователи AMBER CRM, например, особенно ценят встроенные в систему конструкторы форм, объектов, формул, отчетов и печатных форм, которые позволяют им быстро менять систему только настройками без программирования. При этом кому-то из Вас может быть достаточно возможности добавить новое поле или переименовать существующее, а кому-то – нужны более продвинутые инструменты. Одно совершенно точно: без возможности своими силами легко и быстро изменять систему под свои задачи компания окажется «в заложниках» у разработчика.

Теперь Вы знаете, что точно должна уметь CRM-система, чтобы ее использование обязательно помогло Вам повысить эффективность работы с клиентами. Перечисленные выше возможности CRM-системы станут отличным основанием, на котором Вы сможете без проблем не только построить решение, отвечающее Вашим ожиданиям, но и успешно развивать его.

ОБ АВТОРЕ
Татьяна Малявина

В компании Татьяна отвечает за стратегию вывода на рынок и развития платформы AMBER, формирование коммерческого блока, построение продаж и маркетинга, а также за создание и развитие партнерской сети.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"