Подбор CRM-системы на Практике CRM


Работающие инструменты для развития существующих клиентов

Работающие инструменты для развития существующих клиентов
Выделяя бюджет на маркетинговые активности, многие владельцы бизнеса хотят, чтобы он был потрачен в первую очередь на привлечение новых клиентов. А исследования последних лет показывают, что маркетологи тратят максимум пятую часть общего бюджета на развитие текущей клиентской базы. При этом существующие клиенты так же, а может быть, и более важны для компании, ведь именно они формируют большую часть ее доходов. К тому же, как показывает наш опыт, сосредоточенные на потребностях текущих клиентов менеджеры по продажам реже ощущают негативные последствия проведения конкурентами специальных акций, имеют более высокий показатель лояльности клиентов и чаще совершают повторные продажи.

Одним из наиболее удобных инструментов для работы с клиентами являются CRM-системы, включающие в себя ряд возможностей, которые позволяют более эффективно использовать потенциал существующей клиентской базы. Итак, как с помощью CRM-системы убедить клиентов покупать у Вас больше?

1. Изучайте своего клиента. Выделяйте время на изучение клиента, на обсуждение его задач и потребностей: анализируйте, что клиент покупает у Вас и как часто, отслеживайте периодичность покупок и контролируйте сроки, выясните, влияет ли на покупку наличие скидки, определите, какие из продуктов Вашей компании клиент мог бы приобрести, но не делает этого (потенциал клиента), и ищите способ реализовать этот потенциал.

В некоторых CRM-системах, например, в AMBER CRM, есть возможность автоматически сегментировать базу клиентов по частоте и объему покупок и потом, вытаскивая нужные сегменты с помощью фильтров, выстраивать работу с разными группами клиентов.

Сегментирование в Amber

Работа с группами клиентов в Amber

Составьте список всех контактных лиц, принимающих решение о покупке, и поддерживайте взаимоотношения с каждым из них. С этой задачей отлично помогает справиться как раз CRM-система, в которую Вы можете внести всю связанную с клиентом информацию, включая данные о покупках и структуре компании. Кроме того, если Ваша CRM-система интегрирована с рассылочным сервисом, например, Unisender или Mailchimp, Вы можете создавать и отправлять именные рассылки, и даже автоматически подсчитывать их отдачу в виде поступивших запросов и последовавших за ними продаж.

2. Клиент должен чувствовать, что Вы его цените. Попробуйте посмотреть на свою компанию и ее продукты/услуги глазами клиентов и предложите им такую ценность, которую они точно оценят: приоритетная доставка, упрощенный способ заказа, дополнительные бонусы и т.д. Каждое уникальное решение задачи, с которой сталкивается Ваш клиент, станет плюсом в Вашу пользу. Клиенты любят индивидуальный подход!

Пожалуй, самое ценное, что Вы можете предложить существующим клиентам – Ваши знания и экспертиза. Знаете способ улучшить работу клиента? Поделитесь им, и клиент будет Вам благодарен, а значит, и более лоялен. Например, кто-то из Ваших клиентов успешно использует возможность делать сборный заказ, а кто-то несколько раз за неделю оплачивает доставку? Предложите всем компаниям, работающим по похожей схеме, эту возможность и будете вознаграждены. Выявить такую информацию помогут встроенные в CRM-систему отчеты и фильтры по разным параметрам.

3. Будьте на виду. Компании вкладывают большие средства в маркетинг, чтобы повысить узнаваемость своего бренда среди потенциальных клиентов, но редко действуют так же в отношении своих текущих клиентов. Вы уверены, что существующий клиент знает все продукты или услуги, которые Вы предоставляете, и вспомнит о Вас, когда что-нибудь из них ему понадобится? Ключевую роль в том, чтобы в нужный момент оказаться поблизости, играют регулярные коммуникации: рассказывайте своим клиентам о новинках и актуальных предложениях.

Как сделать так, чтобы никого не забыть? Для этого в CRM-системах можно использовать автоматические задачи, привязанные к определенному событию в системе. Например, через 2 недели после того, как менеджер закрыл сделку, у него автоматически появляется задача связаться с клиентом и предложить ему повторную продажу. У Вашего клиента день рождение? Отлично. CRM-система поставит задачу поздравить клиента.

4. После продажи все только начинается. Возможности для коммуникации с клиентами через различные каналы можно использовать и для поддержания взаимоотношений с ними. Не забывайте и после продажи убеждать клиента в том, что он сделал правильный выбор. Инвестируя в формирование отношений с клиентами, Вы создаете прочный фундамент для будущих продаж.

Как правило, ожидания и опасения клиентов относительно взаимодействия с компанией после совершения покупки прямым образом влияют на их решение о дальнейшем сотрудничестве. Приобретая продукт или услугу, клиент чаще всего ожидает и определенный уровень поддержки, которая сопровождает данный продукт или услугу. И именно это взаимодействие определяет, будет ли клиент увеличивать объем закупок или его лояльность заслужит другой поставщик. Таким образом, рассматривая послепродажную коммуникацию с клиентами как возможность укрепить и улучшить отношения с ними, компания имеет все шансы увеличить долю продаж текущим клиентам.

В AMBER CRM, например, для обработки обращений, поступающих от клиентов в службу поддержки, можно использовать дополнительные модули, так называемые Service Desk. Они позволяют не только структурировать работу, но и хорошо контролировать сроки и качество отработки запросов.

5. Выделите свои преимущества. Если Ваша доля на рынке не растет желаемыми темпами, самое время найти веские доводы в свою пользу и еще раз проанализировать клиентскую базу. Многие клиенты остаются в какой-то степени недооцененными, а ведь зачастую им просто не хватает всего одной причины, чтобы сменить поставщика. Например, их поставщик всегда находит способ убедить их продлить договор. Обратите особое внимание на таких клиентов и найдите для них аргументы в Вашу пользу. Воспользуйтесь отчетом по причинам отказов в CRM-системе и вытащите информацию, почему клиенты не дошли до сделки на том или ином этапе. Важно не просто выяснить причины, но и наметить конкретные действия по их устранению!

ОБ АВТОРЕ
Татьяна Малявина

В компании Татьяна отвечает за стратегию вывода на рынок и развития платформы AMBER, формирование коммерческого блока, построение продаж и маркетинга, а также за создание и развитие партнерской сети.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"