Подбор CRM-системы на Практике CRM


Microsoft Dynamics 365: что дает бизнесу новая платформа?

Автор : Софья Тотмакова Компания : Navicon
Версия для печати открывается в новом окне
Microsoft Dynamics 365: что дает бизнесу новая платформа?
В конце 2016 года корпорация Microsoft представила новую интеллектуальную платформу Microsoft Dynamics 365. Система объединила в себе функциональность решений линейки Dynamics и, что даже более важно, изменила классический подход к доставке ИТ-сервисов бизнес-пользователям. О том, что нового даст рынку Dynamics 365 и как работать на этой платформе, редакция портала «Практика CRM» пообщалась с Софьей Тотмаковой, руководителем департамента CRM системного интегратора Navicon.

Портал «Практика CRM»: Dynamics 365 – комплексная платформа, которая впервые объединила возможности всей продуктовой линейки Microsoft Dynamics. В чем заключается новый подход к работе с решениями Microsoft?

Софья Тотмакова: Выход этой платформы – важное событие для рынка с точки зрения изменения идеологии доставки ПО пользователям. Раньше каждый продукт Microsoft был предназначен для решения определенного круга бизнес-задач (например, в области CRM). Новая платформа Microsoft имеет модульную структуру. Подключаясь к Dynamics 365, компания получает доступ к набору облачных ИТ-модулей, автоматизирующих большинство типовых бизнес-процессов в организации и уже интегрированных друг с другом.

Каждое из этих интеллектуальных бизнес-приложений настроено под решение задач конкретной сферы: автоматизации продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, управления проектами или ресурсами. Пользователь может подключить все бизнес-приложения, чтобы получить единую ИТ-экосистему и комплексно координировать работу предприятия, или же использовать только те, которые необходимы, – например, Dynamics 365 for Sales для эффективного управления клиентской базой.

Отмечу, что такой подход – как нельзя кстати для рынка: именно сейчас мы наблюдаем рост интереса к комплексным решениям для автоматизации бизнеса и возможности подключать ИТ-сервисы on demand, избегая длительных и дорогостоящих проектов по внедрению. Особенно это актуально для компаний с типовыми бизнес-процессами и минимальными требованиями по кастомизации ИТ-решений. Комплексная автоматизация на единой платформе позволяет поставить бизнес на «ИТ-рельсы» дешевле и быстрее: не потребуется настройка сложной интеграции между бизнес-приложениями.

Портал «Практика CRM»: Подключаясь к Dynamics 365 прямо сейчас, компании уже могут работать с CRM-модулем. Как организовано теперь управление взаимоотношениями с клиентами?

Софья Тотмакова: В системе четыре модуля CRM, которые в комплексе автоматизируют полный цикл работы с клиентами. Для начала – составление профиля клиента. Модуль Dynamics 365 for Marketing – пример успешной интеграции инструментов профилирования и маркетингового продукта Adobe Marketing Cloud. По полученным данным можно анализировать поведение, покупательские привычки потребителя, формировать максимально персонализированные маркетинговые кампании и оперативно адаптировать их, если интересы пользователя изменились.

Самый интересный, наверное, модуль – Dynamics 365 for Customer Insights – помогает качественно анализировать весь объем данных о клиенте (покупки, платежи, историю взаимодействия с компанией или ее конкурентами и др.) с применением технологий machine learning. Система агрегирует пользовательские данные из CRM и внешних источников (например, социальных ресурсов). После чего, благодаря встроенным аналитическим инструментам, выявляет закономерности в данных и прогнозирует поведение клиента. Компания получает возможность заблаговременно предлагать клиенту потенциально интересные ему товары, причем без значительных трудозатрат на ручную обработку и мониторинг данных .

Модуль Dynamics 365 for Sales помогает автоматизировать продажи и управлять актуальной клиентской базой: отслеживать взаимодействие с потребителями, проводить их сегментацию по заданным параметрам (например, география) и определять проблемные точки в отношениях с каждым конкретным покупателем.

Наконец, модуль Dynamics 365 for Customer Service автоматизирует постпродажное обслуживание. Система собирает сервисные или любые другие обращения клиентов из разных источников в единое хранилище. Клиент может как самостоятельно решить возникшую проблему, используя базу данных о похожих обращениях, так и привлечь специалиста. Также модуль регулирует маршрутизацию всех входящих обращений, формирует календарь загрузки специалистов, очереди заявок и многое другое.

И все это – в единой среде, то есть руководителю департамента или предприятия не нужно тратить время на переключения между дашбордами для выполнения разных задач.

Портал «Практика CRM»: Получается, если пользователь подключает несколько CRM-модулей, ряд задач пересекается?

Софья Тотмакова: Да, но информация при этом не дублируется. В Dynamics 365 организовано единое хранилище данных. Вся информация из приложений и от любых источников собирается в одном месте. Так исключается вероятность дублирования, а пользователь может в любой момент получить полную картину взаимодействия с клиентом и состояния департаментов маркетинга, продаж и обслуживания. Кроме того, бизнес-пользователь теперь может оперативно отследить источник информации – какой сотрудник внес данные в систему. Но самое главное – система с общей моделью данных (или CDM, Common Data Model) легко интегрируется с внешними базами, будь то on-premise хранилища или Azure SQL data warehouse. Данные из внешних источников, которые уже используются в компании, можно оперативно перенести в систему Dynamics 365, где они будут доступны почти сразу.

Портал «Практика CRM»: Доступна ли пользователям аналитика?

Софья Тотмакова: Да, в систему встроены интеллектуальные облачные инструменты Microsoft – Cortana Intelligence, Power BI, Azure Machine Learning. Более того, теперь виджеты из Power BI можно не отображать внешней страничкой, а вставлять прямо в интерфейс CRM.

Аналитические системы, опираясь на результаты анализа данных, выбирают нужный сценарий – и выдают своего рода «советы» бизнес-пользователю о том, какие его действия будут наиболее эффективными. К примеру, интеллектуальный механизм Relationship Insights в CRM-модуле позволяет оценить опыт взаимодействия клиента с компанией, базируясь на скорости, объеме и качестве обмена электронными письмами, и подсказать, какое из его писем можно обратить в сделку или покупку.

Для компаний, которые сейчас имеют доступ к огромному количеству информации о клиентах из социальных сетей, поисковиков и других цифровых источников, очень важно правильно этими данными распорядиться. «Умные» системы CRM могут посоветовать продукт, который удовлетворит специфические потребность клиента, учитывая множество факторов: покупательские привычки, динамику курса валют, демографическую ситуацию. И все это – в тот короткий промежуток времени, пока клиент делает звонок в контакт-центр.

Портал «Практика CRM»: Какие еще полезные «фишки» есть в системе?

Софья Тотмакова: Dynamics 365 легко совместим с большинством продуктов корпорации: например, с привычными офисными инструментами Microsoft Office, Outlook, Project. Благодаря этому можно загружать данные в приложения, например, прямо из электронной почты.

Кроме того, добавились функциональные возможности, которые пользователи давно хотели получить: редактируемые таблицы, графический редактор бизнес-процессов (пока довольно простой), механизм бизнес-рекомендаций. Последний представляет собой механизм, который на основании введенного набора данных предлагает пользователю сценарий дальнейших действий, оптимальный с точки зрения эффективности и соответствия поставленным бизнес-задачам.

Расширен и инструментарий работы с социальными ресурсами: есть механизмы автоматической маркировки, анализ тональности текста (sentiment analysis), мониторинга упоминаний компании/бренда в соцсетях типа Instagram (social listening).

Есть еще интересные нововведения. Например, модуль для управления «полевыми» ресурсами Field Service интегрируется с технологиями Интернета вещей, имеет встроенные алгоритмы оптимизации ресурсного планирования (Resource Scheduling Optimization) и позволяет выстроить проактивное сервисное обслуживание оборудования, а также на специальных картах показывает работу «полевых» сотрудников.

Портал «Практика CRM»: Удобна ли система для бизнес-пользователя?

Софья Тотмакова: Для клиента все очень прозрачно, понятно, не нужно прикладывать никаких лишних усилий со стороны отделов ИТ или аналитики, не требуется специальных технических знаний для эффективной работы с системой. В лучшую сторону изменились механизмы работы с модулями, установки надстроек и расширений к системе. Модули-расширения для MS Dynamics 365 теперь доступны для скачивания в виртуальном магазине Microsoft AppSource и устанавливаются в несколько кликов.

В остальном – те же естественные и привычные для пользователя систем Microsoft интерфейсы, удобный обновленный мобильный клиент и качественные инструменты визуализации.

Портал «Практика CRM»: Можно заметить, что все больше сервисов и технологий Microsoft уходят в онлайн. Dynamics 365 – тому подтверждение. Насколько эта тенденция, по Вашему мнению, характерна для ИТ-рынка в целом?

Софья Тотмакова: Действительно, новые решения Microsoft все чаще будут предлагаться заказчикам по моделям CloudFirst и CloudOnly. Это связано с общей динамикой рынка облачных платформ и сервисов: аналитики IDC прогнозируют, что глобальный сегмент PaaS в ближайшее время будет расти в несколько раз быстрее, чем ИТ-рынок в целом (на 30% ежегодно). Вообще, решение MS Dynamics 365 более функционально именно в облачной среде (в облаке Microsoft Azure).

Происходит это все потому, что облачные решения выгодны, прежде всего, для самого бизнеса. До сих пор компании тратят слишком много сил и ресурсов на поддержку и обслуживание ИТ-инфраструктуры, развертывание и настройку решений on-premise. Руководители часто не задумываются о том, что позже системы придется модернизировать с изрядной регулярностью, снова теряя время и ресурсы. С переходом к технологиям облачных вычислений на таких задачах компании могут экономить, по разным оценкам, от 30 до 70%. Поэтому политика большинства крупных вендоров сегодня – уход в облака, разработка и продажа облачных ИТ-решений: как прогнозирует Gartner, в следующие 3-5 лет минимум тридцать из ста крупнейших вендоров свои новые решения будут разрабатывать именно по модели CloudOnly. Microsoft – один из пионеров политики CloudOnly, поэтому большинство решений, представленных корпорацией в 2016 году, так или иначе реализованы в облачной среде.

Портал «Практика CRM»: Что это значит для CRM-рынка?

Софья Тотмакова: То, что за облачными CRM-решениями – будущее. Даже специализированные узкоотраслевые решения будут доставляться клиентам из облака, вместо длительных проектов по кастомизации и внедрению системы on-premise. Например, мы внедряем в фармацевтических компаниях облачное CRM-решение собственной разработки – Navicon Pharma CRM и ряд других облачных решений, связанных с процессами продаж и маркетинга в фарме. Мы видим, что компании уже привыкли к этой модели и даже готовы пожертвовать какими-то своими уникальными бизнес-процессами, если взамен они получают современный, полностью настроенный и готовый к использованию прямо сейчас ИТ-продукт.

CRM-рынок быстрее адаптируется к переходу на облачные технологии, чем, к примеру, тот же ERP-сегмент. Помимо очевидных преимуществ в простоте масштабирования и удобной форме оплаты pay-as-you-go, в облачных CRM-системах, таких, как CRM-модуль на платформе Dynamics 365, быстрее реализуются новинки – такие, как, например, интеграция с инструментами управления social engagement (вовлеченности клиентов в жизненный цикл бренда): механизмы отслеживания отзывов, управления мнениями в соцсетях, аналитики клиентского поведения.

Портал «Практика CRM»: Раз уж мы затронули вопрос стоимости: какой она будет для бизнес-пользователей Dynamics 365?

Софья Тотмакова: Облачные технологии в принципе позволяют формировать гибкое ценовое предложение. А ценовая модель Microsoft еще и очень лояльна к среднему и малому бизнесу: для СМБ доступны спецпредложения и скидки, зависящие от объема арендуемых виртуальных мощностей. Поэтому уже очевидно, что сегмент СМБ будет очень заинтересован в подключении модулей Dynamics 365 на такой льготной основе.

Портал «Практика CRM»: Будете ли вы поддерживать предыдущие версии решения?

Софья Тотмакова: Конечно, все предыдущие версии Dynamics CRM будут поддерживаться и вендором, и нами, как партнером Microsoft. Но одновременно мы в Navicon планируем в ближайшее время представить собственные отраслевые разработки на платформе MS Dynamics 365.

ОБ АВТОРЕ
Софья Тотмакова

В ИТ-консалтинге Софья работает более 8 лет и является опытным руководителем ИТ-проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами. В компании Navicon она работает с 2012 года и за это время cобрала команду высококвалифицированных экспертов в сфере технологий для работы с клиентами.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"