Подбор CRM-системы на Практике CRM


Взгляд CRM-эксперта на устаревший Яндекс.Маркет

Автор : Игорь Рыков Компания : Системы «КлиК»
Версия для печати открывается в новом окне
Взгляд CRM-эксперта на устаревший Яндекс.Маркет
Яндекс.Маркетом я пользуюсь периодически, как и моя жена: я часто ищу инструмент, жена что-то для детей. И мы уже привыкли к определенному неудобству. В чем оно заключается?

Во-первых, поиски в коллекторе (агрегаторе) прайс-листов ведутся для экономии. Мы ищем там наиболее приемлемую цену. При этом, когда мы ее находим и начинаем звонить поставщику или размещать заявку, выясняется:

  • Товара нет, есть «такой же», но дороже.
  • Товар есть, но вместо синего розовый и снова дороже.
  • Товар может быть доставлен из Москвы в три недели.

Во-вторых, пользователю надо самому, в рабочее время, обзванивать, просматривать поставщиков, получать отказы, ругаться… Зачастую приходится бросать неудобный сервис Яндекс.Маркет и идти по сайтам ближайших или крупнейших поставщиков и выбирать там.

В-третьих, нет геолокации. Многие магазины имеют пункты выдачи по 50 – 100 по городу, у некоторых нет самовывоза. Пользователь при срочном поиске не может ограничить зону, к примеру, 5 км. от своего местонахождения.

В-четвертых, нет понятия срочности. Если пользователю надо сегодня «подарить кофеварку бабушке на ДР» или купить для дочки беговел, так как сегодня отъезд на дачу, проще ехать в ближайший торговый центр, чем лезть в Яндекс.Маркет.

Зачастую общение с Яндекс.Маркетом превращается в «поход» по ценам вверх, «вползание» к сетевикам и приобретение товара там, где, собственно, смысл сервиса Яндекса теряется.

Следует заметить, что Яндекс.Маркет не так уж удобен и сетевикам. Знакомая жены работает на какой-то управленческой должности в Евросети, рассказывала, что бОльшая часть лидов через интернет-магазин умирает, если не перезвонить сразу. Почему? Потому что многие покупатели, зная особенности Яндекс.Маркета, сразу оставляют заявки в нескольких магазинах по принципу «Кто первый позвонит». Да, потом неудобно отказывать остальным, но варианты-то какие?

Недавно я практически случайно увидел, что Яндекс набирает менеджеров для монетизации этого самого Яндекс.Маркета. А как он монетизируется? Да банально. Помните, были лет 10, может, больше – лет 20 назад, печатные сборники прайсов? К примеру, Компьютер-Инфо. Выходили раз в неделю. Размещение своего прайса стоило денег. Так же монетизируется и Яндекс.Маркет – размещает ценники.

После очередных неудачных поисков я решил предложить Яндексу свои идеи.

ИДЕЯ 1. Давайте все перевернем! Поставим во главу угла клиента.

Все, что есть, оставим, как есть – не будем ломать. Будем дополнительно продавать, «монетизировать», лид, или даже больше – готового клиента!

К примеру, я сижу в офисе. Я работаю. Допустим, я не успел купить «кофеварку для бабушки», но жена ее выбрала. И я хочу в Яндекс.Маркете или, ладно, давайте в новом сервисе - Яндекс.Клиент, нажать кнопку «ПОКУПАЮ ЭТО». И всё! Не звонить никуда. Видеть прайс-листы, но уже никуда не обращаться. Вот эту кофеварку я готов купить. И уже как покупатель я жду, что в рамках указанной мной вилки цен, мне (не я!) позвонят и продадут товар. Я хочу, чтобы мне ничего не надо было искать на сайтах поставщиков, чтобы не надо было размещать заказ, чтобы не надо было выслушивать про «нет в наличии» и пр.

Изнутри это должна быть продажа лида или готового покупателя на аукционе среди поставщиков. Этого не должен видеть клиент. После моего нажатия удобной кнопки сервис должен «продать меня», повторюсь, готового клиента, кому-то из пула поставщиков, при этом устроив аукцион. Кто больше заплатит не за клик, не за лид, а за самое ценное – готового клиента, то его и получит.

Да! Могут быть варианты, когда поставщик, выиграв меня, все также позвонит и предложит «розовой нет, есть голубая, но дороже». Я как покупатель должен иметь возможность отказаться. Поставщик в этом случае должен быть заменен без возврата ему платы за лид. При этом хорошо бы, чтобы с покупателем поставщики вели переговоры через коммуникационные сервисы Яндекса: телефонию, майлы, внутренний чат, - это позволит лучше организовать арбитраж, который потребуется.

С клиента нужно брать залог по каждой сделке – к примеру, 1000 руб. (разная сумма от товара к товару).

  • Если клиент отказывается – можно делить залог между сервисом и поставщиком (плата за издержки на продажу).
  • Если клиент не удовлетворен – нужно брать штраф с поставщика, выигравшего лид.

ИДЕЯ 2. Покупки могут быть нескольких видов.

  • Как я написал, мне надо срочно. Я готов заплатить дороже, я не могу ждать «три недели из Москвы».
  • Я могу и подождать, дайте цену лучше всех! Т.е. да, я согласен на ту бизнес-модель, в которой живут low-прайс поставщики. Давайте поиграем.
  • Я просто покупатель – «оближите» меня.

В этом случае монетизация от товара к товару может быть интереснее. Если Яндекс научился продавать клики на аукционной основе в Директе, почему нельзя научиться продавать готовых клиентов по этому же принципу. Есть товары дороже, есть дешевле – вопрос аукциона.

Еще момент. Яндексу, я видел, нужны менеджеры в популяризацию и сервиса Яндекс.Деньги. Прекрасно! Залоги и оборот денежных средств в схеме, описанной выше, можно и нужно пускать через Яндекс.Деньги. Это дополнительная монетизация за счет комиссий, за счет образования среднесуточного остатка денежных средств, который спокойно может быть размещен на депозитах и пр.

ИДЕЯ 3. Предпродажный консалтинг.

Сейчас на дворе июнь. Я на даче вижу – яблоки и груши будут. Дочке нужно заготовить сухофрукты для компотов. Надо глянуть сушилку для фруктов и овощей. Иду на Яндекс.Маркет. Там 159 (по-моему) вариантов от 1500 до 6000. И справа панель фильтров. Отлично, но мне-то с ней что делать?! Я вообще ничего не понимаю в сушилках. По цене отфильтровать? А толку? По рейтингу? А откуда он?

В сервисе есть отзывы по каждому товару, при этом складывается ощущение, что отзывы писал один и тот же PR-менеджер, представляясь то «Олей», то «кОлей». Если деньги и залоги будут проходить через Яндекс.Деньги, это позволит ставить у отзыва весьма ценный значок – отзыв написан покупателем, РЕАЛЬНО купившим этот товар. Такой отзыв ценнее в 100 раз сахарных произведений пиарщиков. Такой опции по отзывам ни у кого нет.

Возвращаемся к вопросу о том, что я не знаю, что мне делать со 159 позициями сушилок фруктов!

Кто мешает привлечь поставщиков на портал онлайн-консультаций на Яндекс.Маркет? Берем форумы строителей, к примеру. Профессионалам очень полезно давать там консультации любителям. Почему? Да потому, что, увидев профессионала, любитель размещает у него заказ! Так и тут.

Вопрос: а как монетизироваться будем? Предлагаю варианты:

  • Клиент платит за доступ к списку консультантов. К примеру, 100 руб. И получает список всех консультантов по товарной группе. При этом стоимость консультации разрешить устанавливать поставщикам, делить ее с ними. Кто-то за консультацию попросит 300 руб., кто-то 500 руб. – все это сообщать клиенту, который решил за консультацию заплатить. Выбрал того, кто ему интересен, к примеру МВидео, и получает консультацию.
  • Клиент не хочет платить за консультацию. В этом случае можно на аукционной основе разыгрывать этот лид среди все тех же поставщиков и уже без выбора предоставлять клиенту одного консультанта-победителя. Выгодно ли это поставщикам? Выгодно. Можно предложить покупателю видео про «кофеварки», можно рассказать, почему твои «кофеварки» лучшие и пр. продвижение у готового лида.

Может консультант после оказания услуги консалтинга в процессе выбора предложить оформить покупку? Может! Более того, так и надо делать! А может покупатель определиться с конкретной моделью и, как описано выше, решит нажать кнопку «Покупаю» и ждать «облизывания»? Это его выбор. Но вне зависимости от того, какой он, Яндекс.Маркет при такой схеме будет монетизироваться шире, чем коллектор прайсов.

ИДЕЯ 4. «Вольные курьеры».

В чем суть? К примеру, я закрутился на работе, а «ДР бабушки» все ближе и ближе. И, как это положено, в последний день мне нужно получить выбранную женой «кофеварку». Нажимаю кнопку «Покупаю», выбираю опцию «Все равно, какая цена, дайте срочно! Сегодня! Сейчас!», и что? А то, что большинство магазинов скажет, что у них такой доставки «прямо сейчас» нет.

И тут мы вспоминаем, что «все хотят ехать домой за деньги», что в стране кризис и пр. А еще, что существуют сервисы типа «бла-бла-кар». Что мешает сделать похожий сервис срочной курьерской доставки? Проработать юридические документы? Яндексу научиться быстро пробивать новичков-курьеров по различным базам? Да ничего не мешает.

В итоге. К примеру, сидит молодой парень на работе в офисе, он узнал о том, что в 500 м от его работы есть склад поставщика «кофеварок». Парень зарегистрировался на бирже «Вольных курьеров» и готов в радиусе 5 км от места своего проживания развозить вечером 2-3 единицы товаров. Это ему небольшой приработок. И вот видит он, что вечером у моей бабушки ДР и надо доставить кофеварку и что я готов заплатить 500+ руб. за срочность. Ура! Берет заказ, привозит мне товар. Яндекс.Маркет делит с ним в какой-то пропорции стоимость доставки.

ИДЕЯ 5. «Несрочные» покупатели.

Как я уже написал, у меня есть дача. Лет 5 назад я, намаявшись с триммером (участок 25 сот.), в конце сезона решил купить газонокосилку. Был сентябрь. Я подождал конца октября и начал искать. Что искать? Скидки! Большие скидки! И нашел! Газонокосилка Craftsman с движком Honda с очень хорошей скидкой. Оплатил, а дальше курьез. Мне ее недели две или три не могли привезти. Я уже начал нервничать, позвонил, а там говорят: «Мы закупили снегоуборщики и на складе ими заставили газонокосилки. Она же Вам не нужна в декабре? Подождите месяц, мы распродадим снегоуборщики, пробьемся к газонокосилке и привезем ее». Так и получилось – привезли.

Соответственно, есть покупатели срочные («кофеварка на ДР бабушки»), а есть те, кто «сани готовит летом». К примеру, сейчас в июне, я уже понимаю, что мне нужен снегоуборщик. Я хочу гусеничный, со стартером, с фарой, с обратным ходом. И я

  1. готов оплатить консалтинг покупки – чтобы мне подобрали модели, рассказали детали,
  2. я готов или ждать несколько месяцев, или сейчас получить со скидкой «модель прошлого года».

Т.е. в данном случае еще остается место для банальной реализации спец. предложений. Для сервиса «предложите свою цену» и т.п.

Однако, самое интересное – это работа с экономными покупателями поставщиков, которые и так-то работают на низких прайсах, а тут все будет официально. Можно добавить и страхование за небольшую сумму (опять монетизация и опять в связке с Яндекс.Деньги).

Давайте подведем итог.

Если сделать сервис Яндекс.Клиент или развить Яндекс.Маркет до описанных идей, он будет удобен всем. Покупателям станет легче и проще, и интереснее, и оперативнее, и пр. Поставщики смогут получать самое ценное – концентрированные лиды или готовых покупателей.

Дело в том, что Яндекс имеет уже готовые механизмы для того, чтобы реализовать такой сервис быстро и как бы не «с нуля». При этом ломать тот Яндекс.Маркет, что есть сейчас, НЕ НАДО! Пусть так и остается. По сути, все перечисленные идеи – это развитие того, что есть.

Как отразится на рынке появление такого сервиса?

  • Самое интересное, что Яндекс может вырваться в лидеры онлайн-торговли БЕЗ складов, запасов, продавцов, мерчендайзеров, консультантов и пр.
  • По сути, появляются явно выраженные роли – поставщик товара и курьер, его доставляющий. Им в схеме, описанной выше даже сайт свой не нужен. Подключиться к сервису, консультировать, отдавать товар через курьеров. Все отлично!
  • Т.е. это не революция, но… При популяризации – а если пользователям будет удобно, будет и популяризация – сервис будет пользоваться огромным успехом!
  • На второй план могут уйти – продвижение в выдаче Яндекса, роль Яндекс.Директ (или сместится в товарную плоскость).
ОБ АВТОРЕ
Игорь Рыков

В IT индустрии Игорь работает с 1997 г. В 1999 г. он заложил основы и до сих пор является идеологом платформы CRM/ERP «Клиент-Коммуникатор», на которой разработаны многие отраслевые решения КлиК:CRM.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%