Подбор CRM-системы на Практике CRM


Как сделать своих менеджеров союзниками в автоматизации продаж

Как сделать своих менеджеров союзниками в автоматизации продаж
Какого эффекта вы ожидаете от внедрения CRM-системы на своём предприятии? Конечно, повышения роста продаж и эффективности деятельности сотрудников на всех этапах бизнес-процесса. При этом примерно в 80% компаний автоматизация не приводит к ожидаемому результату. И одной из основных причин является сопротивление внедрению системы сотрудников компании, в первую очередь - менеджеров по продажам.

Почему же менеджеры манкируют успешное внедрение CRM-системы, всячески ему препятствуя? Неужели они являются скрытыми врагами компании? Вовсе нет. Просто они видят в ней не пользу, а дополнительную нагрузку и угрозу собственным интересам. Рассмотрим детальнее основные причины:

  • Использование системы требует изменить привычную схему работы. Слишком часто люди не готовы оставлять устаревшие, но привычные инструменты и тратить силы на изучение новых. Вспомните свой переход на новые версии операционной системы или офисных программ с устаревших, но привычных. Не знаю, как вам, а мне не всегда легко перестать цепляться за привычные инструменты и признать безусловные преимущества новых.

    Случается, этот фактор усугубляется тем, что вместо проведения качественного обучения сотрудникам поручается самостоятельно разобраться с системой по предоставленным материалам, а то и просто «методом тыка», что не добавляет энтузиазма к освоению нового инструмента в «свободное от основной деятельности время» (ведь основное время менеджеры заняты действительно полезным делом - зарабатывают деньги компании и себе, а тут приходится отвлекаться на «очередную блажь руководства»).

  • CRM-система не адаптирована под деятельность компании. Как следствие, она неудобна для ввода, просмотра, поиска и анализа информации. Нередко мы наблюдаем, как менеджеры параллельно с работой в CRM-системе продолжают вести записи в своих xls-таблицах и блокнотах. Неудивительно, что на фиксацию информации в этом случае у них уходит слишком много времени. Поэтому очень важно настроить систему таким образом, чтобы необходимость в параллельном ведении записей просто отпала.
  • Оборотная сторона медали: менеджеры теряют свою ценность как незаменимые носители информации о клиентах, проектах и контактах. При отсутствии CRM-системы и обязательных к исполнению регламентов по её использованию, уходя из компании, менеджер забирает в своей голове и блокнотах клиентскую базу и информацию по проектам.

    Совсем иная ситуация в случае, когда вся деятельность менеджера прозрачна и задокументирована: с какими клиентами он работал, какие расчёты для них делал, какие письма писал и о чём договаривался, какие телефонные разговоры с ними вёл. Конечно, нельзя снижать ценность человеческих отношений, но CRM-система даёт возможность «подхватить» текущий проект и переговоры сотруднику, которому будет поручено изучить сохранённые материалы о ранее проведённой работе.

    Таким образом, ценность сотрудника как носителя информации для руководства снижается, а сотрудник лишается возможности шантажировать руководство угрозой серьёзной потери информации в случае своего ухода. Осознавая это, сотрудник всячески манкирует внедрение такой системы. С другой стороны, добросовестный сотрудник всегда заинтересован в том, чтобы коллеги имели возможность подстраховать его в случае вынужденного отсутствия.

    Реальный пример из деятельности нашей компании: неожиданно заболевший сотрудник не оставил инструкций по работе с конкретным клиентом. Через день позвонил возмущённый клиент с совершенно обоснованной претензией: «Ваш сотрудник обещал показать мне систему и не показал! Я полчаса разговаривал с ним по телефону, разъясняя особенности наших задач и процессов! Теперь мне нужно начинать всё сначала?!» Плохо, но не смертельно. Принявший звонок сотрудник, не опуская телефонной трубки, находит клиента в базе, излагает суть проблем, с которыми обращался клиент, называет дату, время и длительность беседы, проведённой с ним отсутствующим в данный момент менеджером, просит дать ему паузу на изучение обращения и договаривается о времени проведения показа системы с ответами на поставленные вопросы. Такой уровень контроля и внимательное отношение к информации предоставленной клиентом, безусловно, вызывает уважение.

  • Руководитель не использует CRM-систему в своей работе, но требует этого от своих сотрудников. Подобные двойные стандарты отторгаются сотрудниками на подсознательном уровне: раз руководитель демонстрирует, что работа с информацией без использования системы более удобна, использовать её необязательно. Автоматически срабатывает мысль: раз руководство системой не пользуется, вряд ли нас будут проверять.

Как же сделать так, чтобы менеджеры не манкировали внедрение CRM-системы? Прежде всего, повысить её ценность для сотрудников, сделав систему полезным и удобным помощником в их работе.

Прежде, чем внедрять CRM-систему, необходимо проинтервьюировать сотрудников: она должна учесть всю специфику их работы. Менеджеры должны получить максимально удобный для них и информативный инструмент. В этом случае они не будут использовать параллельно несколько инструментов и жаловаться на то, что занесение информации в CRM требует дополнительного времени.

Когда менеджеры увидят, что фиксация и поиск полной информации, подготовка коммерческих предложений, составление договоров, выставление или отправка в бухгалтерию запроса на подготовку счетов и документов и другие задачи отнимают существенно меньше времени, чем раньше, автоматическое формирование задач и напоминаний по этапам сделок ускоряет их проведение и сокращает количество сбоев, а напоминания в рамках поддержки клиента увеличивают количество повторных сделок, они сами начут более активно использовать систему, которая облегчает и ускоряет их работу, увеличивая доход.

Увеличить свою результативность и, как следствие, свой доход, менеджер сможет и благодаря помощи руководителя, который после внедрения CRM-системы получит возможность проанализировать информацию по проведённым сотрудником переговорам, выявит возникающие проблемы и поможет их устранить. Наконец использование в системе скриптов позволит менеджеру ничего не забыть и эффективно работать с возражениями в ходе переговоров, что, безусловно, также повысит конверсию проведённых переговоров в продажи.

Мы уверены: для того, чтобы менеджеры стали вашими союзниками в процессе внедрения средств автоматизации, они должны увидеть свою выгоду и удобство их использования в сравнении с привычными инструментами. Ведь с внедрением CRM-системы снижается зависимость компании от сотрудников, так как они перестают быть незаменимыми носителями информации, деятельность менеджеров становится прозрачной и бездельники вычисляются сразу. Поэтому, осознано или нет, сотрудники будут манкировать внедрение такой системы. С другой стороны, когда добросовестные сотрудники видят, что с внедрением нового инструмента их работа станет результативнее, они станут вашими верными союзниками.

Регулярно разрешая выше описанные сложности автоматизации деятельности наших заказчиков, совместно с консультантом по построению отделов продаж Антоном Берсерком, мы выработали наиболее успешные схемы внедрения CRM-системы, включающие:

  • формализацию бизнес-процессов,
  • оптимизацию форм ввода информации,
  • разработку регламентов деятельности,
  • введение наиболее действенных форм и принципов мотивации,
  • подготовку комплекса скриптов для менеджеров,
  • разработку шаблонов наиболее информативных отчётов,
  • проведение обучения сотрудников.

Этот подход гарантирует заказчику успешное внедрение, ориентированное на максимальный эффект и комфортное принятие системы всеми сотрудниками компании. Если вы заинтересованы в комплексной автоматизации своего бизнеса с максимальной эффективностью внедрения - обращайтесь!

ОБ АВТОРЕ
Татьяна Малявина

В компании Татьяна отвечает за стратегию вывода на рынок и развития платформы AMBER, формирование коммерческого блока, построение продаж и маркетинга, а также за создание и развитие партнерской сети.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"