Подбор CRM-системы на Практике CRM


Пять этапов эволюции пользователей CRM

Автор : Игорь Рыков Компания : Системы «КлиК»
Версия для печати открывается в новом окне
Пять этапов эволюции пользователей CRM
В этой статье рассматривается гипотетическая эволюция инструментов, используемых для работы с клиентами, в привязке к развитию компании: от бизнес-идеи и стартапа до автоматизированной компании. Безусловно, не все компании проходят полный путь эволюции; также ясно, что через описанные ниже этапы можно «перескакивать».

Этап 1: Бессистемное хранение

Как таковое, развитие инструментов CRM (прим. ред. - сокр. от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) берет свое начало с того, что можно условно обозначить словом «тетрадь»: тетрадочка, блокнот или что-то подобное, но всегда в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон.

Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение информации о клиентах в голове, за ним следует все остальное. Недостатки этого уровня невозможно преувеличить:

  • Ограниченные возможности для анализа.
  • Отсутствие объективной оценки результатов анализа и пр.
  • Прямые потери данных.

Последствия первого этапа, как правило, очень долго преследуют эволюционирующих пользователей CRM-решений. Дальнейшее развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.

Этап 2: «Расшаренные» файлы

Что следует после использования для работы с клиентами бумажных носителей? Обычно, Access или Excel, который встречается гораздо чаще. На этом этапе мы еще не рассматриваем вариант с использованием собственных разработок: на «эволюционной лестнице» они, скорее, ближе к платформам.

Excel, как и все не сетевые/групповые инструменты, все еще нельзя рассматривать как средство автоматизации при взаимодействии с клиентами. Да, в компании могут использоваться «расшаренные» таблицы Excel, но это, скорее, лишь начало пути к комплексной работе с клиентами.

С другой стороны, на данном этапе в компании появляется понимание того факта, что надо уйти от бумажных носителей. С этой точки зрения, это важный этап.

Этап 3: «Коробочные» CRM

Так на третьем уровне, после головы/тетрадочки/телефона/excel, появляется уровень «коробочных» CRM-систем (прим. ред. – в данном случае имеются в виду решения с базовой, минимальной, функциональностью, без возможности развития и изменения логики работы). Excel для работы с клиентами на этом этапе уже недостаточно, а понимания собственных потребностей ещё нет. Если к этому добавить необходимость упорядочить работу нескольких человек, то перед нами возникнет портрет идеального пользователя «коробочной» CRM-системы.

Преимущество таких «коробочных» решений заключается в создании для компании некой общей, распределенной в сети «памяти» о клиентах: телефоны, названия, контактные лица и т.п. На этой стадии еще нет анализа или, например, интеграции с телефонией, чтобы по звонку определять номер звонящего и показывать его карточку, есть просто хранение контактной информации. Но и это уже очень много для компаний, не использовавших ранее автоматизацию, так как позволяет избегать вопросов: «А кто это?» или «А чей это клиент?».

Внутри этого этапа эволюцию решений следует разделить на направления:

  • Оперативный и аналитический CRM

    К примеру, если в «коробочной» CRM-системе есть хоть какой-то, пусть минимальный, блок анализа, с ее помощью уже можно анализировать информацию и легко контролировать, например, внесение актуальных данных.

    Здесь хотелось бы отметить, что существует целый класс так называемых «аналитических CRM», хотя, по моему мнению, этот элемент классификации создан искусственно: «аналитические CRM» предназначены, в основном, для анализа информации, например, из учетных систем, сервисов веб-аналитики или статистики и т.п. В такие системы не нужно вводить данные, при этом они дают достаточно широкие возможности для анализа и становятся отдельным рабочим инструментом.

  • Ввод и импорт информации в CRM

    После решения задачи управления вводом и импортом информации в CRM-систему компания делает колоссальный шаг вперед. Связано это с тем, что именно культура ведения (ввода) данных в CRM-систему в значительной степени определяет глубину использования этого инструмента. Другими словами, уровень привычности/обязательности персонала фиксировать все в CRM-системе определяет, является ли она тормозом для бизнеса. «Теряет» компания человекочасы или, наоборот, использование CRM-системы приводит к повышению эффективности труда в целом?

    И хотя ответ на вопрос, как сделать CRM-систему настоящим помощником, может стать отдельной статьей, следует отметить, что без формирования у сотрудников привычки и обеспечения максимальной легкости ввода небухгалтерских данных в CRM-систему невозможно рассчитывать на эволюцию в работе с клиентами и развитие компании.

    Если персонал не готов вводить данные, например, считая их своей собственностью (а не компании), и у руководства компании нет воли решить эту проблему, выход может заключаться в анализе в CRM-системе информации, импортированной из внешних источников/хранилищ данных.

И, завершая описание этого этапа, хочу выразить свое мнение относительно «коробочных» CRM-систем. Далеко не всем компаниям нужны платформы и многим достаточно именно таких решений. Потому я не разделяю навязываемое некоторыми вендорами мнение, что «коробка» – это плохо, мало, убого. Если клиенту/проекту ее функционала достаточно и собственник считает инвестиции в такую автоматизацию для него выгодными, как говорится: «Вэлкам!».

Этап 4: Хаотичная система контроля

Итак, мы постепенно подошли к этапу эволюционного развития инструментов для работы с клиентами, когда формата, масштаба, размера используемой CRM-системы компании перестает хватать.

Как это происходит? Это очень сложная тема, которой стоит посвятить отдельную статью. В значительной степени понимание масштаба CRM-проекта связано с готовностью компании к автоматизации. Такая готовность – очень комплексное понятие, включающее:

  • Навыки персонала;
  • Внутреннюю организованность;
  • Регламентированность;
  • Формализованность;
  • Волю/авторитет и силу руководства;
  • Понимание процессов в компании.

Во время выбора CRM-системы далеко не всегда заказчики могут четко и ясно выразить свои желания, а еще хуже – не всегда их понимают. Это может привести к тому, что опытный продавец «коробочного» CRM-решения убедит заказчика в том, что все получится. Ситуация еще усложняется тем, что в соответствии с актуальными тенденциями многие вендоры стали называть свои системы «МАСШТАБИРУЕМЫМИ ПЛАТФОРМАМИ», хотя они таковыми не являются.

В итоге, либо заказчик путем тщательного анализа и проб, сам приходит к пониманию, что «коробочного» CRM для решения его задач мало, либо «ОТКРЫТИЯ» начинаются уже после того, как система приобретена и внедрение идет полным ходом, и тогда возможно два пути:

  1. Доработки, которые в «коробочных» решениях, как правило, дороже, чем на платформах.
  2. «Стеклянный потолок» – невозможность развить систему. Такой исход ставит крест на инвестициях и их окупаемости, возвратности и долгосрочности…

CRM-решение должно быть органичным и уникальным, таким, как необходимо конкретному пользователю, чтобы он максимально быстро и точно мог решать свои задачи. В учетной системе все строже: учет не меняется, он стандартизирован учетной политикой компании. Отношения с клиентами (и сами клиенты), маркетинговые акции, правила продаж и программы лояльности меняются, и вместе с ними должен гибко настраиваться интерфейс, бизнес-логика и обработчики CRM-системы.

Этап 5: CRM-платформа

Попробую под критику читателей дать свое видение, что такое «платформа» – это система, открытая для изменений, с минимумом ограничений в равноправности данных. Платформа подвергается независимым от разработчика изменениям практически всего, что может потребоваться в проекте: интерфейсов, математики, бизнес-логики, возможностей для анализа, ограничений прав доступа, наполнений рабочих мест. Отдельно замечу, что платформа – это система, которую можно развивать, наращивая свои данные, свои модули, свои процессы, и все это, повторюсь, в итоге должно быть равноправно в системе.

Для чего нужны возможности расширения в платформе? Для того, чтобы заказчик получил в результате реализации проекта средство для автоматизации CRM по следующим характеристикам:

  • Максимальная адаптация под потребности компании;
  • Максимальная интеграция процессов в свой бизнес;
  • Быстрая подстройка под изменения и рост бизнеса;
  • Оперативная реакция на запросы пользователей в части неудобств, нехватки функционала и пр.

По сути, платформа нужна для того, чтобы всегда был быстрый и адекватный ответ, удовлетворяющий любой критике и любому критику проекта внедрения CRM. В качестве примера такой системы можно привести российскую разработку компании «Системы КлиК» (подробнее на сайте).

О самописных решениях

Попытка создать под себя решение промышленного уровня непромышленным подходом (фрилансеры) – это уже хороший знак, что компания эволюционировала и ей требуется подходящее решение. Такие решения, как правило, дороги, так как используются для управления компанией на высоком уровне.

При этом, чем больше CRM-система соответствует задачам компании, тем выше шансы не только на успех проекта в целом, но и на положительное ROI – возврат инвестиций в автоматизацию CRM (его крайне сложно посчитать, но он достижим).

Итог

Хранение данных – это, условно, «полдела». Для нормального функционирования современного CRM-решения требуется много настраиваемых/программируемых функций. Важно повториться – изменяемых! Первым из них является интерфейс, который в платформенном CRM-решении должен меняться, как вздумается. Это очень важно, так как, повторюсь, добавлять плагины и атрибуты научились уже очень многие.

Таким образом, верхом эволюционного развития инструментов CRM является платформенное решение, обеспечивающее удобную работу с данными и аналитикой и позволяющее быстро менять под новые задачи, изменения и рост бизнеса интерфейсы, процессы, событийные и таймерные обработчики и другие свои составляющие.

P.S. Будьте осторожны!

Дополнительно хочу обратить внимание на ситуацию «опытные в бизнесе»: успешный опыт работы с CRM-системой в одной компании вовсе не гарантирует, что ее возможности удовлетворят текущие особенности другой компании, и тогда усилия по ее внедрению не принесут ничего, кроме усталости. Опыт других компаний - это хорошо, но важнее для успеха проекта платформенная адаптируемость, так как эволюция в голове руководителя-заказчика - это перманентный процесс для живого бизнеса.

ОБ АВТОРЕ
Игорь Рыков

В IT индустрии Игорь работает с 1997 г. В 1999 г. он заложил основы и до сих пор является идеологом платформы CRM/ERP «Клиент-Коммуникатор», на которой разработаны многие отраслевые решения КлиК:CRM.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"