Подбор CRM-системы на Практике CRM


Автодилеры и CRM: особенности работы с клиентами

21.05.2013 Автор : Дмитрий Демидов Компания : Норбит Система : Microsoft Dynamics CRM
Версия для печати открывается в новом окне
Автодилеры и CRM: особенности работы с клиентами
Мировая статистика продаж в сфере автобизнеса отмечает ежегодное повышение спроса на автомобили. Ведь сегодняшним покупателям открыто много возможностей, в том числе для приобретения дорогой спецтехники и эксклюзивных автомобилей: всевозможные рассрочки, кредитные и лизинговые предложения. Одновременно с ростом спроса растут требования клиентов к качеству обслуживания. При этом насыщенная, высококонкурентная ситуация, сложившаяся на российском авторынке, обостряет борьбу за клиента, и автодилерам приходится прилагать значительные усилия для завоевания новых покупателей и удержания текущих. Одним из способов достижения этих целей является оказание различных послепродажных услуг и сервисного обслуживания.

В таких условиях выстраивание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится важнейшим фактором успеха автодилера. Тот, кто знает секрет, как завоевать клиента, проделать путь от холодного звонка до постоянного покупателя, повысить его лояльность, тот и окажется в выигрыше. Как сделать систему работы с клиентами максимально действенной и эффективной? Секрет заключается в грамотном использовании имеющейся информации. Конечно, многие автодилеры проводят сбор сведений о клиентах и без использования специализированных систем. Информация в таких компаниях обычно содержится в разобщенных файлах - у каждого менеджера в отдельности по "своим" клиентам, время от времени потенциальные покупатели обзваниваются (иногда очень назойливо) или бомбардируются смс с новостями, совершенно им неинтересными. Такое отношение, несомненно, может вызвать у клиентов негативные эмоции и пагубно сказаться на продажах компании.

Выходом в такой ситуации станет использование технологий CRM, которые позволяют систематизировать сбор информации о клиенте, проводить анализ его требований и приоритетов, увеличивать скорость реагирования на его запросы, обеспечивая качественное обслуживание. В CRM-системе предоставляется возможность не только хранить данные о клиенте с основными контактами, но и аккумулировать все его обращения, фиксировать проявленный интерес к той или иной модели автомобиля, отмечать данные о сроках возможного приобретения, его предпочтениях, важности сопутствующих услуг кредитно-банковских организаций и страховых компаний. Благодаря возможности сегментирования клиентов по различным признакам отдел маркетинга может выстраивать свою политику в отношении целевых групп клиентов более эффективно.

Проблемы и задачи автобизнеса в рамках управления отношениями с клиентами

Автодилеры работают в высококонкурентной среде и занимаются реализацией сложного и дорогостоящего продукта. При этом автобизнес подразумевает наличие большого числа клиентов, в том числе потенциальных. Все это требует использования клиентоориентированного подхода для повышения результативности продаж и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Можно выделить несколько основных проблем, сопутствующих налаживанию взаимоотношений с покупателями:

  • низкая эффективность работы отдела продаж из-за децентрализованного хранения данных;
  • отсутствие истории и неполная информация о взаимодействиях с клиентами;
  • выполнение рутинных операций вручную;
  • отсутствие налаженного канала взаимодействия между отдельными департаментами – продаж, маркетинга и сервиса;
  • неэффективность мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов;
  • длительные сроки ожидания ответов на запросы и оказания услуг из-за невозможности синхронизации работы нескольких отделов.

Внедрение CRM-системы позволяет эффективно решать эти задачи за счет автоматизации процесса управления продажами, эффективного управления службой сервиса и маркетинга, а также автоматизации внутренних процессов и синхронизации работы разных структурных подразделений автодилера. В итоге, использование инструментов CRM-системы обеспечит увеличение объемов реализации автомобилей и услуг, а также количества клиентов сервисного и послепродажного обслуживания, повысит эффективность маркетинга благодаря автоматизации процессов сегментирования клиентской базы и проведению нацеленных маркетинговых кампаний.

Качественный и количественный анализ ситуации по группам клиентов в CRM-системе позволяет контролировать результаты при взаимодействии с клиентами для решения вышеописанных задач, в результате этого вероятность оперативного принятия правильного решения значительно возрастает.

Внедрение Microsoft Dynamics CRM

В "Группе компаний "Проминтел", которая является крупнейшим в Татарстане поставщиком специализированной техники и оборудования для агропромышленного производства и всех видов строительства, оценили все преимущества внедрения CRM-системы. Столкнувшись с проблемами, к которым приводит отсутствие централизованной системы хранения информации о работе с клиентами, компания решила создать единую базу клиентов и контактных лиц, в которой можно было бы вести полную историю взаимоотношений с клиентами и анализировать эффективность работы с ними. 

Функциональность системы Microsoft Dynamics CRM, внедренной в ГК "Проминтел" специалистами компании НОРБИТ, включает в себя два основных компонента - продажи и маркетинг. Система позволяет руководству группы прогнозировать продажи каждой из дочерних компаний, контролировать их динамику и управлять будущими доходами. Менеджеры по продажам используют CRM-систему для планирования своих действий и при достижении определенных показателей получают рекомендации по методике работы с клиентом, которая с большей вероятностью приведет к успеху. Такая автоматизация действий менеджеров по продажам и повышение прозрачности и управляемости этой деятельности для руководства позволила повысить объемы продаж. 

Внедренная CRM-система способствует повышению скорости обработки и сопровождения клиентов компании. Она предоставляет возможность планировать и формировать специализированную отчетность по показателям работы каждого менеджера или группы: проводить анализ воронки продаж и удовлетворенности клиентов, оперативно контролировать результаты работы менеджеров, что позволяет руководству достоверно оценить эффективность работы отделов продаж и разработать оптимальные схемы для их развития в соответствии с поставленными планами.

Эффективные инструменты CRM-системы для планирования, проведения и обработки результатов маркетинговых кампаний поддерживают также деятельность сотрудников отдела маркетинга, предоставляя им возможности для сегментации клиентов и анализа взаимодействия с ними.

Результатом внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК "Проминтел" стала существенная оптимизация процессов продаж и маркетинга: 

  • упрощение работы с планами продаж;
  • повышение прозрачности работы отдела продаж;
  • увеличение количества сделок;
  • рост качества организации и исполнения сделок;
  • повышение уровня клиентского сервиса и скорости обработки запросов и обращений;
  • улучшение качества, достоверности и оперативности оценки системы продаж и повышение точности прогнозов.

Основным результатом внедрения CRM-инструментов в ГК "Проминтел" стало повышение конкурентоспособности и увеличение прибыли благодаря правильно построенным отношениям, основанным на персональном подходе к каждому клиенту. 

Возможности CRM для автодилеров

Главной целью любого бизнеса является получение максимальной прибыли за счет привлечения новых и удержания имеющихся клиентов. Как было отмечено выше, внедрение CRM-системы позволяет автодилеру не только стандартизировать работу с клиентами, но и автоматизировать многие процессы. Синхронизация работы смежных служб в CRM-системе на основе регламента взаимодействия способствует упорядочиванию всего процесса продажи автомобиля или сопутствующих услуг.

Менеджер отдела продаж получает возможность заказать демонстрацию транспортного средства, осуществить поиск необходимого товара (автомобилей, запчастей) по всем точкам хранения или проверить возможность его доставки в определенные сроки, подобрать комплектацию с одновременным расчетом корректировки стоимости. Использование дополнительных специализированных функций, например, подбор партнерских предложений о кредитовании с возможностью предварительного расчета по кредитному калькулятору, страховании, дисконтных программах и специальных предложениях, несомненно, способствует увеличению скорости и качеству обслуживания клиентов. Ответственный за сделку сотрудник может контролировать всю цепочку проводимых работ непосредственно в CRM-системе, что позволяет минимизировать риск возникновения непредвиденных ситуаций. Таким образом, использование CRM-решения в отделе продаж позволяет организовать эффективную систему взаимоотношений с клиентами и повысить рентабельность продаж за счет:

  • внедрения удобного инструмента работы с возможностью оперативного доступа к актуальной информации о номенклатуре автотранспортных средств и запасных частей, их стоимости;
  • использования функции резервирования товарных позиций;
  • применения готовых шаблонов договоров и коммерческих предложений;
  • автоматизации алгоритмов расчета суммы сделок.

Сложные процессы, направленные на выявление и изучение потребностей клиентов с целью повышения количества продаж и максимизации прибыли, благодаря автоматизации становятся легко управляемыми, своевременными и эффективными для краткосрочного и долгосрочного планирования. На основе данных о клиентах отделу маркетинга предоставляется возможность формирования "портрета" целевого потребителя, сегментирования клиентской базы по различным признакам: совершенным покупкам, территориально, по потребностям, ожиданиям, возможностям и т.д. Обработка и всесторонний анализ полученных данных помогает отслеживать результаты проводимых рекламных и маркетинговых кампаний, закладывать фундамент для планирования, прогнозирования и анализа целесообразности проведения будущих мероприятий, включая оперативное реагирование на рыночные изменения и предпочтения клиентов. Большинство современных CRM-систем (например, Microsoft Dynamics CRM) позволяют представить аналитическую отчетность практически в любом виде и формате, что делает работу с анализом данных не только быстрой, но и удобной.

Функциональные возможности CRM-системы также обеспечивают поддержку процессов управления сервисными обращениями и запросами и планирование сервисных работ. Важным звеном в выстраивании эффективных взаимоотношений с клиентами и повышении уровня обслуживания является интеграция с сервисами коммуникаций, которая позволяет создавать автоматические смс-уведомления об этапах проводимой работы, поздравления с праздниками и приглашениями на мероприятия, а также напоминать о плановой диагностике.

Такой системный подход к работе с клиентами, включающий в себя ведение истории обращений, приобретений и сервисного обслуживания ведет к упрощению работы с планированием продаж, улучшению уровня сервиса, увеличению активности менеджеров по продажам в отношении клиентов и, соответственно, к повышению объемов продаж.

О КОМПАНИИ
Норбит

Компания "НОРБИТ" специализируется в области информационных технологий и является официальным партнером компаний SAP AG и Microsoft. В компетенцию компании входит разработка и внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) на основе решений Microsoft Dynamics CRM и SAP CRM.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"