Подбор CRM-системы на Практике CRM

Автомобильный бизнес: помогите клиентам доверять вам

04.12.2013 Автор : Дмитрий Демидов Компания : Норбит
Версия для печати открывается в новом окне
Автомобильный бизнес: помогите клиентам доверять вам
Из чего складывается доверие клиентов автомобильной отрасли? Качественная техника, дружелюбный персонал, оперативное обслуживание, ответственный и продуманный сервис. Компания должна адекватно смотреться в ряду конкурентов, соответствовать современным требованиям, а для успеха – еще и выделяться среди других.

Высокий уровень качества обслуживания клиента, индивидуальный подход к каждому конкретному покупателю – все эти факторы во многом зависят от наличия в оперативном доступе информации об имеющихся в наличии технике и комплектующих, а также о самом клиенте. Не все автодилеры имеют возможность хранить данные о клиенте в систематизированном виде, зачастую информация носит неполный и отрывочный характер. Неудобный доступ к необходимой информации, к примеру, невозможность оперативно поднять историю покупок и предпочтений клиента, снижает эффективность работы отдела маркетинга и отдела продаж. Низкая скорость реагирования управляющего персонала на снижение темпов продаж в связи со сложностью получения информации от отдела продаж и маркетинга также существенно снижают индекс доверия клиента к автодилеру.

В конечном итоге складывается ситуация, когда, несмотря на широкую линейку качественного товара, разветвленную филиальную сеть, богатый опыт компании-автодилера, существенную долю его дохода забирают молодые компании с серьезным подходом к организации быстрого и комфортного сервиса обслуживания текущих и новых клиентов.

Возросшая конкуренция на мировом и российском рынках автомобильной отрасли заставляет маркетинговые службы производителей техники и автодилеров повышать эффективность работы через внедрение новейших информационных технологий, что помогает привлекать новых и удерживать старых клиентов. Лояльность покупателей для дилерского центра равноценна его желанию приобретать дополнительные услуги и проходить сервисный ремонт исключительно в салонах сети.

Развивая направление по удержанию имеющихся клиентов, автосалон формирует долговременные отношения, которые позволяют четко планировать рост бизнеса и повышать его устойчивость. Наличие пула лояльных клиентов дает возможность в будущем увеличить количество повторных сделок, а также повышает спрос на сервисное обслуживание и продажу сопутствующих товаров.

Современное развитие бизнес-процессов, связанных с ориентацией на качество обслуживания клиентов, предполагает применение комплексных подходов, таких, как CRM (подробнее о клиентоориентированной стратегии работы читайте здесь).

В основе CRM лежит клиентоориентированный подход, реализуемый во всех бизнес-процессах компании. Одно из главных его преимуществ – это оперативный поиск прибыльных клиентов и удержание этих клиентов, пока они остаются прибыльными. Прибыльность клиента в течение всего периода обслуживания (life-time value, LTV) и есть тот необходимый инструмент измерения прибыли от инвестиций в технологии CRM. При использовании инструментов CRM (например, CRM-системы) LTV дает возможность определять наиболее вероятное поведение клиента – стратегическую прибыльность клиента, те моменты, когда клиент будет решать, продолжать ли ему пользоваться продукцией или услугами данного предприятия или нет. Наличие данных о LTV является одним из самых важных аспектов повышения уровня продаж, как автомобилей, так и услуг сервиса.

CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов автодилера. При этом компания получает максимум информации о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Для проведения результативного взаимодействия с клиентами необходимо использовать сегментацию, которую невозможно провести без применения организованной унифицированной клиентской базы данных компании-автодилера (подробнее о сегментации клиентов читайте в этой статье). Знание индивидуальных потребностей клиентов, отражение фактов взаимодействия и купли-продажи, а также послепродажное обслуживание должно фиксироваться в соответствующей базе данных и учитываться при разработке стратегии компании.

Все это возможно реализовать на базе Microsoft Dynamics CRM, применяя комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами. Преимуществом решений на платформе Microsoft Dynamics CRM для автомобильной отрасли является организация эффективной системы обслуживания клиентов и, как следствие, повышение рентабельности продаж за счет:

  • внедрения удобного инструмента работы со справочником продукции и использования инструментов резервирования товарных позиций;
  • применения готовых шаблонов договоров и коммерческих предложений;
  • упрощения работы с планами продаж;
  • улучшения уровня сервиса;
  • автоматизации алгоритмов расчета суммы сделок и остатков по договорам;
  • анализа наиболее востребованных на авторынке продуктов.

Руководству «Группы компаний «Проминтел», поставщику специализированной техники и оборудования для агропромышленного производства и всех видов строительства, из-за значительного увеличения базы клиентов становилось все сложнее управлять действиями менеджеров, контролировать и координировать их работу, а менеджерам компании – эффективно взаимодействовать с клиентами. Угроза потери доли рынка поставила компанию перед необходимостью создания единой базы клиентов и контактных лиц, в которой можно было бы вести полную историю взаимоотношений и анализировать эффективность. Также группе компаний нужен был действенный инструмент для планирования, проведения и обработки результатов маркетинговых кампаний.

Учитывая стоящие перед компанией задачи, было принято решение о целесообразности внедрения специализированной системы для автодилеров и центров технического обслуживания на базе Microsoft Dynamics CRM.

В результате проекта удалось достигнуть следующих показателей:

  • усиление прозрачности работы отдела продаж в целом и каждого менеджера в отдельности;
  • повышение управляемости продаж;
  • увеличение количества сделок;
  • снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%;
  • экономия оборотных средств – от 3 до 5%;
  • сокращение цикла реализации продукции на 25–30%;
  • снижение коммерческих затрат на 30–35%;
  • уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%.

Сегодня внедренное CRM-решение охватывает все каналы и точки контакта с клиентами и способствует их скоординированной работе, помогая привлекать и удерживать покупателя. Информация, которую получает клиент, стала более точной, полной и последовательной. В результате проекта была исключена возможность предоставления несколькими представителями компании разных ответов на один и тот же вопрос. Информация, накопленная в CRM-системе, предназначена также для ведения аналитики и позволяет, в частности, предположить, какие продукты смогут заинтересовать клиента в будущем. Доверие клиентов компании-автодилеру, таким образом, оказывается вполне оправданным.

О КОМПАНИИ
Норбит

Компания «НОРБИТ» является одним из лидеров на рынке ИТ-консалтинга по разработке и внедрению эффективных решений (ERP-, CRM- и BI-систем) для автоматизации бизнеса, по услугам в управленческом консалтинге, а также разработчиком торгово-закупочных систем на базе собственной платформы Norbit Business Trade.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%