Никто не хочет долго ждать на линии или несколько раз задавать сотрудникам банка одни и те же вопросы – особенно, если речь идет о сложной ситуации или о потере доступа к собственным средствам. Любой клиент банка хочет, чтобы его сразу узнавали и оказывали максимально комфортный сервис. И этого можно добиться, если грамотно подойти к созданию CRM-системы.
Особенность банковской деятельности заключается в том, что клиент обращается как к сотрудникам контакт-центра по телефону или, например, в чате на сайте, так и к персоналу в отдельных офисах. И во многих банковских структурах до сих пор эти структуры работают отдельно. Например, сотрудники контакт-центра оперируют с централизованными карточками клиентов, а в офисах имеются свои базы, привязанные к локальным учетным записям. Еще печальнее, когда вы приходите в офис банка, а вам говорят: «Извините, ваш счет был открыт в другом отделении – нужно или обратиться туда, или звонить в контакт-центр». После этого просто хочется сменить банк раз и навсегда.
Решение этой проблемы было разработано специалистами компании НОРБИТ в ходе реальных проектах в финансовых организациях. Готовый продукт, работающий на платформе Microsoft Dynamics CRM, получил название «Мультиканальный контакт-центр для банков». Суть подхода состоит в том, чтобы предложить готовую, уже объединённую систему работы с клиентами для фронт-офиса и бэк-офиса, наделенную также функциями маркетинговой аналитики. В результате кредитная организация получает возможность в кратчайшие сроки перейти на уже проверенные практики работы с клиентами для всех подразделений.
При использовании централизованной системы взаимодействия с клиентами, банк получает сразу несколько преимуществ. Во-первых, повышается общий уровень удовлетворенности клиента, так как его сразу «узнают» сотрудники банка – будь то офис или контакт-центр.
Во-вторых, повышается производительность труда самих специалистов, так как не требуется тратить время на опознавание клиента и его вопроса каждым специалистом. Вместо этого сотрудник получает сразу же готовую карточку клиента, в которой не только указана вся история взаимодействия, но также отмечен последний вопрос и его статус. Например, если вы хотели открыть новый депозит, но по какой-то причине не завершили процесс, специалист увидит у себя на экране уведомление и обязательно спросит: «Хотите ли вы продолжить оформление вклада?».
Наконец, в-третьих, уникальные возможности предоставляются для подразделения маркетинга: любые предложения менеджеров по продажам отслеживаются автоматизированной системой, которая составляет готовую статистику успешности маркетинговых кампаний.
Опыт «Балтики»
Одним из проектов внедрения «Мультиканального контакт-центра для банков» стала модернизация CRM-системы в АКБ «Балтика». Когда банк столкнулся со значительным увеличением клиентской базы и расширением количества филиалов, сложности в работе с клиентами стали более очевидными. Специалисты банка хотели получить консолидированную информацию по каждому вкладчику и заемщику.
В качестве платформы для решения поставленных задач был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM, а внедрение было поручено специалистам компании НОРБИТ – одного из ведущих российских интеграторов в сфере автоматизации взаимоотношений с клиентами. Перед началом проекта консультанты интегратора изучили существовавшие в банке процессы и разработали план поэтапного внедрения системы с минимальным уровнем начальных рисков. Также избежать лишних сложностей помогло и само решение: привычный «офисный» интерфейс Microsoft позволил свести к минимуму процессы обучения сотрудников.
Когда «Балтика» полностью перешел на «Мультиканальный контакт-центр для банков», специалисты получили доступ к информации о клиенте в режиме «Единого окна». В системе была консолидирована и постоянно дополнялась история взаимоотношений с клиентами, а также был создан раздел для хранения контактных данных потенциальных клиентов, чтобы продолжить работу с ними по формированию и предложению продуктов и услуг банка.
Благодаря внедрению готового CRM-решения для банков, АКБ «Балтика» удалось значительно повысить продуктивность работы сотрудников в отделениях и в контакт-центре. Но главное, по данным сервисной службы, было кардинально уменьшено количество ошибок при работе с клиентами. Уже через месяц после внедрения общее число пользователей системы достигло 150 человек – сотрудников отделений, операторов контакт-центра и специалистов по маркетингу, которые создавали новый опыт взаимодействия клиентов с сотрудниками банка.