Подбор CRM-системы на Практике CRM


Не останавливаться на достигнутом: сервис «ДельтаЭкспресс» на базе MS CRM

Не останавливаться на достигнутом: сервис «ДельтаЭкспресс» на базе MS CRM
В 2008 году руководством «ДельтаКредит» было принято решение о замене использовавшейся с 2000 года фронт-офисной системы, и в 2009 году в банке было успешно внедрено решение «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM» (профиль решения в каталоге по ссылке). С тех пор CRM-решение постоянно развивалось: добавлялась новая функциональность, позволяющая снизить трудозатраты по подготовке сделки и оформлению документов и проводить автоматический сбор, проверку и анализ данных о потенциальном заемщике, были разработаны и автоматизированы алгоритмы работы, реализована интеграция Microsoft Dynamics CRM с внешними и внутренними источниками данных и аналитическими системами.

Проведенная работа позволила банку повысить уровень оптимизации основных бизнес-процессов, а также улучшить эффективность бизнеса. Однако команда «ДельтаКредит» не планировала останавливаться на достигнутом, и в 2016 году банком в сотрудничестве с экспертами «ЦМД-софт» был запущен онлайн-сервис для дистанционной выдачи потенциальному заемщику предварительного решения о размере ипотечного кредита в режиме онлайн («ДельтаЭкспресс»).

Мы обсудили идею создания сервиса и первые результаты его использования клиентами банка с начальником отдела развития дистанционных услуг ипотечного банка «ДельтаКредит» Игорем Дмитриевым и начальником отдела консалтинга департамента CRM-систем компании «ЦМД-софт» Андреем Москвитиным.

Практика CRM: Игорь, начать хотелось бы с идеи создания онлайн-сервиса для взаимодействия с потенциальными заемщиками. Как правило, развитие информационной системы обусловлено изменениями, происходящими как внутри компании, так и вне ее, и связано с удобством обработки информации и ее анализа. CRM-система в данном случае не исключение. Однако Вы на базе используемой CRM-системы создали онлайн-сервис для взаимодействия с клиентами вне банка. Расскажите, чем было обусловлено такое решение?

Игорь Дмитриев: На самом деле, разрешить клиенту загружать данные непосредственно в CRM-систему – это логичное и очень удобное решение. CRM-система – это база наших знаний о клиенте, пользуясь этой базой, мы анализируем клиента и выдаем решение. Наличие в этом процессе еще одного звена в виде сотрудника, который заносит данные в CRM-систему, только увеличивает время ожидания клиента.

По сути, это очень похоже на концепцию супермаркета. Помните, раньше в большинстве магазинов был сотрудник, который стоял за прилавком, подавал покупателю товар, а потом проводил оплату? Думаю, сейчас мало кто сочтет такую схему эффективной, ведь значительно проще разрешить покупателю самому складывать товар в корзину, а сотруднику при этом делегировать функцию контроля за кассой. Мы сделали примерно то же самое, только клиент не покупает товары, а передает нам данные о себе, и делает он это без посредников.

Стоит отметить, что когда мы только предложили создать «ДельтаЭкспресс», почти никто не верил в его успех. Ипотека – очень консервативный продукт, и клиенты, и сами банки очень настороженно относятся к инновациям в этом сегменте. Однако с момента запуска сервиса 17 мая 2016 года мы выдали через «ДельтаЭкспресс» 406 кредитов на 1,2 млрд рублей. Поэтому и в этом году продолжаем совместно с компанией «ЦМД-софт» развивать сервис, расширять его функционал и повышать удобство его использования клиентами.

Практика CRM: «ДельтаЭкспресс» был разработан на базе Microsoft Dynamics CRM, хотя традиционно банковские организации предпочитают использовать для отправки клиентами онлайн-заявок по кредитам системы ДБО. Андрей, почему в данном случае было принято решение о создании онлайн-сервиса на базе CRM-системы?

Андрей Москвитин: Онлайн-сервис «ДельтаЭкспресс» предназначен для обращения пользователей сети, которые не являются клиентами банка. Задача привлечения новых клиентов логично возлагается на CRM-систему, имеющую для этого стандартные процессы. ДБО, по своему определению, это система для обслуживания существующих клиентов.

Ранее мы в банке «ДельтаКредит» автоматизировали на основе Microsoft Dynamics CRM бизнес-процессы, включая кредитный конвейер. Поэтому реализация сервиса (личного кабинета интересанта) на базе CRM-системы позволила использовать результаты предыдущего проекта: автоматизированные процессы и опыт пользователей-сотрудников банка.

Практика CRM: «ДельтаЭкспресс» позволяет клиенту самостоятельно подать заявку на ипотеку и загрузить все необходимые документы — предварительное решение по кредиту банк принимает в течение 5 минут. Происходит ли в рамках онлайн-сервиса распознавание документов и каким образом производится оценка данных системой?

Андрей Москвитин: Сейчас информация, введенная пользователем сервиса, обрабатывается без функции распознавания. Для оценки данных потенциального заемщика бизнес-процесс «ДельтаЭкспресс» использует кредитный конвейер банка, который я упомянул ранее. В планах развития сервиса рассматривается возможность распознавания и реализация выдачи решения на основании двух документов: паспорта и справки 2-НДФЛ.

Практика CRM: Использованная для данного проекта бизнес-модель позволяет формировать позитивный опыт от взаимодействия потенциальных клиентов с банком – такой подход оценит каждый, для кого важна экономия времени и ресурсов. Игорь, а как Вы в целом оцениваете перспективы взаимодействия клиентов с банком в режиме онлайн?

Игорь Дмитриев: Для нас онлайн-сервисы являются одним из приоритетов, но говорить о том, что скоро все клиенты перейдут в онлайн и будут взаимодействовать с банком только дистанционно, я бы не стал. Всегда будет часть аудитории (и в ближайшее десятилетие это очень большая часть), которой нужны оффлайн-офисы и «живое» общение.

Вместе с тем уже сейчас растет поколение банковских клиентов, которые пользуются планшетами и телефонами с раннего возраста. Им не просто интересна, а жизненно необходима возможность общаться с банком быстро и без потери своего времени. И если банк хочет работать с такими клиентами, он должен научиться говорить языком онлайн-сервисов.

Наш опыт показывает, что такой подход востребован клиентами: за 9 месяцев пилотной работы сервиса в нем зарегистрировались более 8000 клиентов. И мы ожидаем, что к концу 2017 года 15% потенциальных клиентов банка будут обращаться к нам через «ДельтаЭкспресс».

Практика CRM: Какие каналы Вы используете для продвижения сервиса?

Игорь Дмитриев: Главное преимущество «ДельтаЭкспресс» в том, что он интегрируется практически в любой интернет-ресурс. Уже сейчас сервис есть не только на нашем сайте, но и на сайте Росбанка. Мы также рассматриваем возможности его интеграции с сайтами наших партнеров – банков, застройщиков, риэлторских компаний.

Наш подход в данном случае очень прост – мы предлагаем потенциальному клиенту проверить его шансы на получение кредита, не покидая привычную среду. Это крайне эффективное и хорошо тиражируемое решение.

Конечно, мы используем и другие более стандартные каналы для продвижения – контекстную и медийную рекламу, социальные сети, оффлайн.

Практика CRM: Андрей, мы уже обсудили, почему для реализации проекта была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM: повторное использование ранее внедренных наработок позволяет сократить сроки внедрения и упростить принятие нового решения сотрудниками банка. Что еще, по Вашему мнению, повлияло на успех проекта?

Андрей Москвитин: Я бы отметил гибкость платформы, профессиональную слаженность работы проектной команды специалистов банка и нашей компании, а также четкое управление приоритетами проекта.

Практика CRM: Банковские проекты традиционно являются пионерами в области инноваций и внедрения новых технологий. И хотя онлайн-сервисы все еще являются для банковского сектора, скорее, исключением, чем правилом, подобные проекты доказывают, что «смелым покоряются моря». Мы желаем успеха команде банка и будем следить за развитием данного проекта.

О КОМПАНИИ
Ипотечный банк «ДельтаКредит»

ДельтаКредит – первый в России специализированный ипотечный банк и крупнейший из коммерческих в ипотеке. Продукты, сервисы и процессы банка созданы с учетом всех особенностей ипотечного кредитования и на основании многолетнего опыта работы.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"