Подбор CRM-системы на Практике CRM


«Мультиканальный контакт-центр для банков» от НОРБИТ

В наше время большинство банков организуют свое взаимодействие с клиентами в первую очередь посредством контактного центра. При этом, развивая сеть филиалов и расширяя свою продуктовую линейку, банк увеличивает и количество обращений в контактный центр. Разумеется, на качество обслуживания клиентов эта возросшая нагрузка не должна оказать никакого влияния. Контактный центр должен обеспечивать клиентам надежный канал обратной связи, собирать все клиентские мнения, пожелания и жалобы, а также максимально быстро реагировать на входящие обращения. Качественный сервис, оказываемый сотрудниками контактного центра, безусловно, один из самых эффективных инструментов, позволяющих банку сохранить преданность уже имеющихся клиентов и нарастить клиентский пул.

Для того, чтобы сделать работу контактного центра максимально эффективной, необходимо понимать алгоритм работы оператора. Обычные контакт-центры, не взаимодействующие с другими информационными системами банка, просто регистрируют звонки, и оператор в таком контактном центре вынужден переключаться между разными системами, чтобы собрать информацию о клиенте: его имя и фамилию, паспортные данные, пакет банковских продуктов, которыми он пользуется, секретное кодовое слово и т.п. Все эти сведения оператор должен найти очень быстро – от этого зависит качество его работы и реакция клиента на сервис.

Очевидный способ упростить работу оператора – внедрить в функциональность контактного центра CRM-систему, которая будет отвечать за централизованное хранение информации о клиентах и историй взаимодействий с ними. На данный момент в стандартном наборе «умений» контактного центра такой функционал по умолчанию не предусмотрен. Одним словом, внедрение CRM-системы в контактном центре – приоритетная задача для тех банков, которые хотят обеспечить своих клиентов качественным сервисом.

Применение Microsoft Dynamics 365 в контактном центре банка

Одно из самых успешных и блестяще зарекомендовавших себя на CRM-рынке решение – платформа Microsoft Dynamics 365 (Microsoft Dynamics CRM). Многие производители оборудования и ПО для контактных центров поставляют специальные коннекторы для интеграции с этой платформой. Ими оборудуют рабочие места операторов, чтобы автоматически находить абонента в базе CRM-системы по номеру телефона и открывать оператору его клиентскую карточку. Коннектор также ведет учет всех входящих и исходящих звонков в базе данных и автоматически звонит клиенту из интерфейса CRM-системы, если открыть карточку звонка.

Безусловно, это сильно облегчает работу оператора контактного центра, но не решает всех его проблем, а именно – глубокой интеграции контактного центра с другими информационными системами банка. По-прежнему остается невозможным поиск информации по клиенту исходя из других данных: имени и фамилии, серии и номера паспорта, даты рождения и др. И тогда на помощь приходят ИТ-специалисты, которые разрабатывают для банков сервисные решения, отвечающие этим (и многим другим) специфическим требованиям.

Специализированное CRM-решение от НОРБИТ

Одно из таких решений – CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365, интегрирующаяся с телефонией банка, разработанная командой НОРБИТ и зарегистрированная в корпорации Microsoft как «Мультиканальный контакт-центр для банков».

По сути, это АРМ оператора контактного центра, которое интегрируется с любой автоматизированной телефонной станцией. Его главное преимущество состоит в том, что все данные о клиенте, позвонившем оператору, подтягиваются в единый интерфейс из разных информационных систем и открываются в одном общем окне. Ведь одно из основных неудобств в работе с CRM-системой – то, что каждый объект выводится в своей отдельной форме данных (карточке), которая открывается в новом окне. Оператор, работая с такой CRM-системой, видит на своем экране множество открытых карточек с разными сведениями о клиенте, и такой формат отражения данных, естественно, замедляет поиск необходимой информации. Кроме того, чтобы открыть все эти карточки, тоже требуется дополнительное время.

Специалисты НОРБИТ разработали решение, позволяющее избавиться от этого неудобства. CRM-система «Мультиканальный контакт-центр для банков» позволяет компактно отразить всё многообразие клиентских данных в одном окне, чтобы оператор мог легко и быстро находить нужную ему информацию.

Примечательно, что установка продукта от НОРБИТ осуществляется с помощью технологии ClickOnce – она позволяет создавать Windows-приложения, которые обновляются самостоятельно и в целом практически не требуют участия пользователя. Все, что требуется от оператора – вставить ссылку в адресную строку браузера. Таким образом, системный администратор освобождается от необходимости устанавливать и обновлять программу для каждого оператора.

Кроме того, решение обладает расширенным набором полезных функций, которые не предоставляет обычный коннектор. Система автоматически находит и показывает оператору информацию о клиенте (персональные данные, перечень приобретенных банковских продуктов и проч.), когда он звонит в контактный центр. Сам звонок автоматически классифицируется согласно своей теме в соответствии со справочником тем звонков. В результате все звонки каталогизируются по различной тематике, что в дальнейшем помогает анализировать деятельность контактного центра.

Таблица исходящих звонков позволяет реализовывать мощные маркетинговые кампании. У платформы Microsoft Dynamics CRM есть функция формирования маркетинговых списков из клиентской базы, а также планирования исходящих звонков для операторов.

С использованием CRM-системы от НОРБИТ становится возможным поиск и опознавание клиента не только по номеру телефона, но и по другим данным: ФИО, серии и номеру паспорта, дате рождения и банковским идентификаторам. Таким образом, с какого бы номера телефона клиент ни позвонил, система его узнает и сохранит все моменты взаимодействия с ним.

В интеграционном решении также предусмотрена такая важная функция, как невозможность завести карточку-дубликат по клиенту – это приводит к распределению информации о клиенте по нескольким карточкам, что затрудняет поиск нужных сведений. Чтобы этого избежать, CRM-систему спроектировали таким образом, что оператор не может завести новую карточку из главного окна своего АРМ. Сначала он должен попытаться найти клиента в базе данных по какому-либо критерию и, если клиент или несколько клиентов найдутся, они будут отображены в окне поиска. Затем оператор может выбрать одного из них или, в противном случае, все-таки завести карточку для нового клиента – такую возможность предоставляет только интерфейс окна поиска.

Помимо стандартной телефонной связи, решение НОРБИТ позволяет общаться с клиентом и информировать его по e-mail и sms. Это значительно повышает вероятность того, что клиент заинтересуется каким-нибудь банковским продуктом или условиями акции во время проведения маркетинговых кампаний. Вдобавок такая функция бывает очень полезна, если после консультации по телефону нужно продолжить общение с клиентом по другим каналам (например, послать ему банковские реквизиты и т.п.). Текст сообщения для клиента во всех этих случаях система формирует автоматически, на основании темы звонка из классификатора.

Отзывы о решении «Мультиканальный контакт-центр для банков» от НОРБИТ

Один из крупнейших коммерческих банков России, обслуживающий более 5 млн клиентов, воспользовался возможностями решения от НОРБИТ и смог оценить все его преимущества непосредственно в работе со своими клиентами.

За полтора года эксплуатации интеграционного решения операторы контактного центра отметили, что теперь обрабатывают на порядок больше входящих обращений в день. Увеличился объем кросс-продаж банковских продуктов, клиенты положительно отзываются о сервисе, а самим операторам стало удобнее и проще работать. Приток новых клиентов также увеличился.

Обобщая все вышесказанное, можно выделить два главных преимущества решения от НОРБИТ по сравнению с аналогичными интеграциями: быстрое обслуживание клиентов и удобный, компактный интерфейс системы в одном окне. Мощный бизнес-результат, который дают эти два фактора (плюс дополнительные функции системы для работы оператора), наглядно демонстрируют показатели одного из крупнейших российских банков.

Перейти к тест-драйву поставщика

ПОСТАВЩИК CRM-СИСТЕМЫ
Норбит

Компания «НОРБИТ» является одним из лидеров на рынке ИТ-консалтинга по разработке и внедрению эффективных решений (ERP-, CRM- и BI-систем) для автоматизации бизнеса, по услугам в управленческом консалтинге, а также разработчиком торгово-закупочных систем на базе собственной платформы Norbit Business Trade.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%