Способность обеспечить незаметную для пользователя трансформацию одного вида обращения в другой без потери качества и времени обслуживания - основная задача любого современного контакт-центра, превратившимся сегодня из передаточного узла между клиентами и поставщиками в среду взаимодействия, по сути – "форпост" продаж и укрепления лояльности.
Самостоятельно управлять таким количеством информационных каналов обратной связи с потребителем – задача не из простых: слишком много факторов нужно учитывать для обеспечения качества обслуживания в связи с увеличением пространства для возможных ошибок. Например, общение с клиентом, начатое с письменного обращения, продолжается в виде телефонного звонка, а затем поддерживается в чате на веб-сайте компании или в соцсетях.
Поэтому все чаще клиентоориентированный бизнес, особенно компании федерального уровня с миллионами клиентов в разных регионах и широким спектром продвигаемых сервисов и продуктов, отдают предпочтение аутсорсингу контакт-центров. Так как необходима мгновенное реагирование на поступающие запросы и работа в полноценном режиме он-лайн.
Аутсорсинговый контакт-центр
Динамика развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в последние годы показывала стабильный рост: в 2012 году объем рынка в России составил 6,74 млрд рублей (на 30% выше, чем в 2011 году - РБК.research). Прогноз на 2013 год составил не менее 7,6 млрд рублей, итоги 2014 года прогнозируются на уровне 8,5 млрд рублей и уже к 2015 году, по ожиданиям отраслевых специалистов, рынок аутсорсинговых контактных центров преодолеет рубеж в 10 млрд рублей – то есть за 3 года рынку предстоит вырасти в 2 раза.
Сформировалась и аудитория контакт-центров: сейчас основными заказчиками являются банки и финансовые учреждения (занимают до 27% рынка), ритейлеры, турбизнес, телекоммуникационные операторы, представители электронной коммерции и медицинского бизнеса. Устойчивый рост отмечается со стороны участников рынков электронной коммерции, банковского и страхового ритейла, провайдеров широкополосного доступа в Интернет.
Очевидно, что эти компании нанимают аутсорсинговый контакт-центр для масштабных, часто – долгосрочных проектов. Ключевое требование: клиент, обратившись по контактному телефону, не должен ощутить ни малейшей разницы в обслуживании между собственным контакт-центром компании или аутсорсинговым. Должны работать единые стандарты качества, единые правила обработки вызовов, передачи информации, взаимодействия с экспертами в случае сложных ситуаций. И все это – быстро, четко, в режиме реального времени, с полной аналитикой и контролем на всех этапах.
Машина + человек = контакт-центр
Сегодня оператору необходимо иметь мгновенный доступ к различным данным: "поднять" историю обслуживания или платежей, посмотреть условия договора. Все чаще перед операторами ставят задачи из сферы продаж: ответить на вопросы о новых предложениях, перевести с одного тарифа на другой и т.д. С этим разнообразием задач помогают справляться значительно возросшие за последние годы технические возможности, но настоящее качество здесь возможно только в "спайке" с компетентным персоналом – только качественная и "ровная" подготовка кадров задействует весь потенциал аппаратного и программного инструментария контакт-центра, повышая его общую эффективность.
Например, обработка поступившего запроса в течение нескольких минут на первой линии контакт-центра возможна сегодня благодаря быстрому доступу к базам данных и системе управления абонентскими услугами за счет глубокой интеграции с CRM-системой.
Кстати, одним из показателей эффективности работы операторов контакт-центра "ЛоджиКолл" на поддержке контакт-центра Сбербанка стал уровень вопросов, решенных именно на первой линии операторов. Обрабатывая до 10000 входящих звонков в сутки, 95% этих запросов операторы решали на уровне контакт-центра, и лишь 5 % – наиболее сложные и нетривиальные – были переданы непосредственно на уровень банка.
По сути, все, что нужно, абонент может получить прямо по ходу разговора – техническое оснащение контакт-центра позволяет оператору задействовать необходимые модули и информацию, предоставленную заказчиком, подключать или отключать услуги, консультировать клиентов и т.д.
Технику – в ЦОДы!
Нарушение электроснабжения, сбой в работе программно-аппаратной части, человеческий фактор – все это может стать причиной сбоя в работе контакт-центра и негативно повлиять на работу заказчика. Вот почему требования к работоспособности контакт-центров находятся на самом высоком уровне – любой, даже минимальный отказ в работе воспринимается как критичный. Если клиент платит за услугу по модели 24х7х365, значит, его бизнесу необходима ежесекундная способность специалистов центра принимать звонки. Если клиенту необходимо обслуживать абонентов на всей территории России, значит, независимо от того, откуда поступил звонок, к какому оператору он попал, сервис должен быть оказан на максимально высоком уровне.
Поэтому крупные контакт-центры инвестируют в системы и решения, позволяющие снизить риск таких сбоев до минимума. Один из таких путей – перенос инфраструктуры в надежный современный ЦОД, гарантирующий стабильность ее работы "под присмотром" опытных инженеров и специалистов по технической поддержке.
По нашему опыту, все риски, связанные с работой телефонии, компенсируются выбором вендора. Если строить контакт-центр на основе решений крупных игроков (Cisco или Avaya) – можно рассчитывать на высокий уровень надежности. Их решения позволяют организовать работу по модели распределенного бэк-апа, когда важная задача, выполнение которой ведется в режиме 24х7х365, делится между несколькими площадками – если функционал одной площадки "падает", его автоматически подхватывают одна-две (три, четыре – сколько угодно) другие.
Нет проблемы совместимости оборудования и ПО – потенциального риска небольших контакт-центров, инфраструктура которых часто представляет собой пресловутый "зоопарк" ИТ-решений.
Риски, связанные с каналами связи, отыгрываются через дублирование резерва у крупных операторов, и на этом фоне стабильность электросети остается наименее подконтрольным менеджменту контакт-центра ресурсом.
В сумме же все технические сбои страхуются переводом переводом "железа" контакт-центра в современный ЦОД класса TierIII. Так сделано, например, в "ЛоджиКолл": основой его инфраструктуры является дата-центр "ТрастИнфо".
Например, в случае перебоев с внешним энергоснабжением в дата-центре автоматически включится автономная система питания – дизель-генераторы, запаса топлива для которых хватит на 72 часа. Поэтому можно не беспокоиться о внезапном отказе основных систем и сосредоточиться на других важных участках производственного процесса.
Welcome to the future
Современные аппаратно-программные решения для контакт-центров помогают не только справиться со сложными масштабными проектами, но и повысить лояльность сотрудников к компании: ведь сегодня работать в компании, связанной с высокими технологиями, престижно.
Кроме того, чем удобнее организована работа оператора, чем понятнее интерфейсы систем, с которыми он взаимодействует в процессе консультирования клиента, тем приятнее и интереснее самому сотруднику. Мы проводили опрос наших операторов и отметили высокий процент ответов типа "Мне нравится помогать людям", считаем, что немалую роль в этом играет и то, что "ЛоджиКолл" планомерно инвестирует в подготовку персонала и технологическое развитие используемых решений.
Сегодня появляются и стремительно совершенствуются автоматизированные голосовые сервисы - простейшие их виды могут даже полностью "взять на себя" часть рутинных задач, оставив человеку только сложные запросы и административные функции управления вызовами.
Например, банки активно внедряют средства голосовой биометрии, которые позволяют идентифицировать клиента в автоматическом режиме за 5-7 секунд вместо текущих 30 секунд в режиме ответов на вопросы оператора. Также используются программные надстройки, позволяющие анализировать ошибки и оценивать тон и тембр голоса сотрудника при общении с клиентом контакт-центра, качество его речи.
Широко используются дополнительные системы обучения и контроля качества компетенций сотрудников – такие, как базы знаний на стандартных движках современных сетевых энциклопедий, корпоративные виртуальные системы обучения, содержащие набор электронных курсов с промежуточными тестами по завершении основных этапов обучения и заключительный тест в конце курса. Подобные системы - мощный инструмент борьбы с влиянием текучести кадров на качество услуг КЦ.
В "ЛоджиКолл" систему внутреннего обучения создали самостоятельно, на базе одной из популярных open source платформ: так как контакт-центр входит в структуру одного из крупнейших российских ИТ-интеграторов, внутренний проект был реализован с высоким качеством, всего за несколько недель.
У компании появляется возможность повышать уровень знаний сотрудников, помогая им в профессиональном росте, выполнении более сложных задач клиентов, работе с самыми современными высокотехнологичными системами приема и обработки звонков, ведения телемаркетинговых кампаний, обработки и анализа результатов.
100%-ная отдача и эффективность работы контакт-центра возникает в результате четкой и продуманной связки оборудования, программного обеспечения и качественно подготовленного персонала, а также – сквозного контроля и управления процессом на всех звеньях цепочки: от оператора или старшего смены до ведущего менеджера направления.