Подбор CRM-системы на Практике CRM


Как привлечь и удержать клиентов в В2В: внедрение омниканальной стратегии

Автор : Брайан Уолкер (Brian Walker) Компания : SAP SE
Версия для печати открывается в новом окне
Как привлечь и удержать клиентов в В2В: внедрение омниканальной стратегии
Времена, когда работа с клиентами в B2B-торговле кардинально отличалась от продаж в B2C, безвозвратно уходят. Повсеместное внедрение digital технологий навсегда изменило рыночную конъюнктуру. Вне зависимости, работаете ли вы в B2C или B2B-сфере, чтобы соответствовать требованиям рынка, вам приходится интегрировать технологии электронной коммерции, что, в свою очередь, влияет на эффективность способов привлечения новых и удержания старых клиентов.

Современные B2B-продажи претерпевают значительные изменения, причем происходит это гораздо более стремительно, чем в секторе B2C. Причина – традиционная бизнес-модель B2B-торговли резко устарела, оказавшись менее гибкой. Кроме того, специфика B2B-торговли способствовала установлению прочной связи «покупатель – продавец», лишив бизнес необходимости вести постоянную работу по привлечению новых клиентов. Однако эта связь становится менее стабильной, поскольку с развитием digital технологий В2В-покупатели получили доступ к широкому выбору поставщиков товаров и услуг по всему миру. Сегодня как никогда важно помнить, что люди, совершающие покупки в B2B-секторе, одновременно являются и непосредственными участниками B2C-торговли, проецируя свой личный опыт на B2B-модели.

Практически каждый человек имеет опыт взаимодействия с онлайн-каналами продаж в частной жизни, поэтому нет ничего удивительного, что люди, вовлеченные в продажи, сравнивают уровень сервиса в B2C и B2B-сферах. К сожалению, зачастую сравнение оказывается не в пользу последней, особенно, когда дело касается онлайн-каналов.

Традиционно внедрение и использование digital технологий в секторе B2B значительно отставало от их развития в B2C-торговле. Важно понимать, что развитие технологий навсегда изменило поведение и ожидания покупателей. Как показывают данные последних исследований, современные покупатели из B2B-сектора все больше используют digital технологии на каждом этапе своего покупательского опыта. Это означает, что люди ожидают, что поставщики B2B-услуг смогут предоставить такой же уровень сервиса, что и B2C-продавцы, а именно:

  • персонализированный сервис – покупатели открыто заявляют, что нуждаются в рекомендациях продавца, которые будут отражать личные потребности клиента;
  • поддержка продавца в момент совершения покупки и после нее.

Убедить В2В-клиентов сотрудничать именно с вашей компанией можно, внедрив те же инструменты, которыми они привыкли пользоваться, будучи частными покупателями и используя онлайн-каналы:

  • улучшенную функцию поиска;
  • рейтинги и отзывы других покупателей;
  • информацию о промоакциях и специальных предложениях;
  • персонализированные рекомендации в момент выбора товара или услуги, покупки и обслуживания клиентов после продажи;
  • наличие мобильной версии сайта, поддерживающей работу с телефоном и планшетом.

Зачастую руководители B2B-компаний понимают необходимость реформирования принципов работы с клиентами, но технически они не готовы предоставить комплексное взаимодействие. Даже при наличии внедренных и работающих digital технологий многие компании не имеют единой системы обработки этих данных, которая позволяла бы анализировать ошибки и обеспечивать цельное и единообразное взаимодействие с клиентом.

Например, данные с сайта обрабатывает одно приложение, мобильную версию сайта другое, а служба поддержки клиентов вообще продолжает работать с собственными базами данных, которые не позволяют оперативно обрабатывать информацию. При этом у бизнеса есть большая часть информации о покупателях, которая им необходима, но сложности в передаче данных клиента между каналами и точками продаж в совокупности с ограниченным технологическим инструментарием мешают компаниям обеспечивать цельный и единообразный омниканальный покупательский опыт, адаптированный под желания клиентов.

Повсеместное внедрение омниканальной стратегии – тренд современной торговли, обусловленный тем, что все больше покупок совершается в Интернете. По данным исследования Accenture и SAP Hybris, 70% доходов в B2B-секторе поступает от клиентов, использующих цифровые каналы, но в то же время эксперты отмечают, что для покупателей все еще важно личное общение с представителями компании-продавца. Современные условия торговли в B2B-секторе не оставляют продавцам выбора: чтобы удержать покупателя они должны модернизироваться, а это означает переход на омниканальную стратегию.

ОБ АВТОРЕ
Брайан Уолкер (Brian Walker)

Брайан Уолкер отвечает за разработку концепции и структуры планирования по развитию решений и продуктов в рамках взаимодействия с клиентами SAP, и комплексных решений SAP Hybris, предназначенных для сферы торговли. Он также возглавляет направление маркетинга, развития каналов сбыта и партнерской экосистемы SAP Hybris.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"