Подбор CRM-системы на Практике CRM


Внедрение CRM по правилам. С чего начать?

Автор : Николай Чекин Компания : E-commerce Solutions
Версия для печати открывается в новом окне
Внедрение CRM по правилам. С чего начать?
Процесс внедрения CRM-системы не терпит суеты и поспешных решений, необходимо учитывать специфичные для каждого бизнеса цели, требования и пожелания к команде. Однако если анализ данных, выбор CRM-системы и поставщика проведены верно, успех бизнесу или новый этап в его развитии обеспечены.

Этап 1. Определение целей

Начните с определения того, зачем вам нужна CRM-система. Оставим в стороне «философские» вопросы о значимости выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, стратегии CRM и прочем – хотя вопросы эти весьма важные, для начала лучше озаботиться вполне земными вещами.

Вот некоторые типовые примеры того, какими могут быть у компании цели в отношении CRM:

  • Объединение клиентских данных в единой базе данных;
  • Повышение эффективности процесса продаж за счет стандартизации и автоматизации;
  • Управление собственной клиентской базой (действующих и потенциальных клиентов);
  • Извлечение дополнительного дохода из действующей клиентской базы (доп. и кросс-продажи, целевой маркетинг, сегментация клиентов, аналитика данных и т.д.);
  • Повышение качества обслуживания и/или сервиса и т.д.

Существует большое число различных методик для формирования целей и их формализации: стратегические сессии, мозговой штурм, SWOT-анализ и многое другое, – но их суть сводится, как правило, к одному: ключевым людям компании необходимо собраться и сформулировать Видение, общими усилиями определить текущее состояние и сформировать дорожную карту движения к светлому будущему. В данном случае – в разрезе CRM, но, скорее всего, придется посмотреть на будущее и развитие компании в целом. Старайтесь трезво оценивать свои желания и возможности – это поможет избежать многих проблем в будущем, не гоняясь за всеми зайцами одновременно (ведь порой так хочется всего и сразу!)

Этап 2. Погружение в тему CRM

Начните изучать информацию по теме CRM в Интернете – статьи, обзоры, интервью. Затем посетите несколько тематических мероприятий – бизнес-завтраки, конференции, форумы, вебинары: слушайте, задавайте вопросы, общайтесь с компаниями, внедрившими CRM-решения, с конкурентами, с представителями компаний, имеющих сходные процессы, т.е. со всеми участниками рынка – проявите любознательность и составьте собственное мнение о возможностях использования методологий CRM на практике. В кулуарах всегда можно узнать много интересного, в том числе и о подводных камнях, которые могут возникнуть на вашем пути. Наши люди любят общаться и с удовольствием поделятся мастерством даже с новичком.

После того, как вы погрузились в тему (понимаете значительно больше, чем в начале пути, хотя и немного путаетесь в терминах), пришло время вернуться к вопросу Видения будущего (стратегии) своей компании и еще раз пересмотреть свои планы в отношении CRM.

Этап 3. Формируем команду проекта внедрения CRM

Итак, решение о том, что CRM-система – это необходимая составляющая будущего успеха компании, принято, и вы готовы выделить необходимые финансовые, человеческие и временные ресурсы на достижение своей цели. Следующим шагом будет запуск проекта, который начинается с формирования команды, которая будет его реализовывать. Существует масса литературы по вопросам организации проектного управления, поэтому на этой теме останавливаться не будем, поговорим о команде.

Ключевая фигура команды – куратор проекта из числа высшего руководства компании: он имеет политический вес, обличен властью и полномочиями. Как показывает практика, без куратора проекта вероятность его успешного завершения крайне мала. Куратор вдохновляет участников проекта, гарантирует выделение необходимых ресурсов и отвечает перед прочими ключевыми людьми компании за результат проекта.

Второе лицо в команде – основной бизнес-заказчик проекта. Это может быть коммерческий директор, директор по маркетингу, продажам или обслуживанию – тот человек в компании, чьи интересы и цели обеспечивает реализация проекта в первую очередь. Иногда куратором проекта и основным бизнес-заказчиком может быть одно и то же лицо.

3-й обязательный участник команды – это ИТ-директор, который будет помогать с внедрением новой информационной системы в уже существующий ИТ-ландшафт компании.

4-й участник команды – это руководитель проекта (РП), который обязательно должен обладать знаниями методик проектного управления и опытом реализации проектов. Желательно, чтобы РП имел опыт внедрения CRM и понимал внутреннее устройство компании. В качестве РП может выступать представитель бизнеса или ИТ, зачастую эту роль выполняет ИТ-директор. Руководитель проекта должен быть назначен с момента официальной инициации проекта.

5-й участник команды - бизнес-аналитик, в чьи обязанности входит описание бизнес-процессов, сбор и разработка требований к системе. При подготовке запуска проекта в коммерческую эксплуатацию он отвечает за разработку инструкций, регламентов и т.д. Для этой роли можно использовать специалиста на аутсорсинге (в том числе представителя бизнес-консалтинга или интегратора).

6-й участник команды – технолог внедряемого CRM-решения, способный осуществить настройку системы, ее администрирование, модернизировать систему собственными силами, провести обучение персонала работе в системе. Идеальным вариантом является наличие такого технолога в штате компании, так как реализации доработок интегратором/вендором обычно выполняются довольно медленно, в порядке живой очереди, и стоят такие доработки немало. Технолога правильнее подключать к проекту уже после того, как компания сделает выбор платформы. Он поможет выделить нереализуемые или сложно реализуемые требования конкретной платформы.

7-й участник команды – бизнес-администратор системы, в обязанности которого входит ведение справочников клиентов, сотрудников, продуктов, адресов, настройка прав доступа и т.д. Его участие обосновано уже на финальных стадиях внедрения CRM-системы.

Перечисленный выше состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен до десятков сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров – бизнес-консультантов, интеграторов, вендоров.

Этап 4. Формирование бизнес-требований к CRM-системе

К этому моменту проект инициирован, участники команды определены, теперь необходимо приступить к формированию целевого результата и созданию запроса поставщикам решений (интеграторам и/или вендорам). Речь идет о разработке модели деятельности (текущей и будущей) компании и формирование на ее базе RFP (Request for Proposal) – запроса на получение коммерческого предложения. Для этого понадобятся следующие документы:

  • Описание автоматизируемых бизнес-процессов (БП) – продаж, обслуживания, маркетинга, поддержки (AS IS).
  • Описание автоматизируемых БП (To Be).
  • Организационная структура компании (части, затрагиваемой проектом).
  • Схема (карта) ИТ-ландшафта компании.
  • Схема (карта) сущностей ИТ-систем и/или схема потоков данных.
  • Бизнес-требования к CRM-системе.
  • Требования к данным и интеграции.

Карты ИТ-ландшафта и сущностей (потоков данных) относятся к числу обязательных составляющих – такая визуализация поможет разбираться с архитектурой будущей системы (вопросы ИТ-ландшафта непосредственно связаны с вопросами бизнес-архитектуры, которые выделяются в отдельные структуры только в самых крупных компаниях).

Реализация сбора требований занимает в среднем 1-2 месяца и может быть реализована силами РП и бизнес-аналитика. Для получения гарантированного по качеству и срокам результата можно обратиться к бизнес-консультантам, имеющим соответствующий опыт и способным выступить независимыми арбитрами при выборе CRM-системы. Также на этом этапе можно привлекать компанию-интегратора (вендора), которая поможет с формированием требований – предоставит необходимые опросники и шаблоны документов.

Стоит учитывать, что работа с интегратором будет эффективнее при типовом внедрении, а вот, если речь идет о разработке нового процесса или его серьезной модернизации, более полезными окажутся независимые бизнес-консультанты: они обладают бизнес-видением проблем и потребностей заказчика и способны облечь их в вид, соответствующий требованиям системы.

Параллельно процессу сбора требований может быть сформирован список потенциальных CRM-платформ, адекватных размеру бизнеса, отраслевой специфике и необходимой функциональности. Из общего списка решений команда проекта в итоге должна выбрать 3-4 варианта.

Этап 5. Отправка RFP и проведение конкурса

На основании разработанной модели деятельности и требований к системе формируется RFP, который рассылается по списку интеграторов/вендоров из вашего шорт-листа. Вместе с запросом можно отправить и анкету по оценке поставщика платформы со следующими вопросами:

  • Репутация компании.
  • Финансовая устойчивость.
  • Опыт внедрения запрашиваемой платформы, в том числе в вашей отрасли за последние 3 года.
  • Описание реализованных проектов.
  • Список компаний-заказчиков, которые могут предоставить референс по результату внедрения.
  • Подтверждение наличия официальных партнерских отношений с вендором.
  • Подтверждение наличия квалифицированных ресурсов и др.

Идеальный случай – наличие у поставщика готового решения для вашей отрасли. В этом случае сроки внедрения сокращаются в разы, даже если ваши бизнес-процессы будут иметь отличия от конкурентов. Кроме того, отраслевой кейс поможет посмотреть на лучшие практики и открыть для себя новые «фишки».

Полученные варианты предложений сравниваем и приводим их общему знаменателю по следующим основным параметрам:

  • Функциональность.
  • Порядок лицензирования, стоимость лицензий.
  • Сроки, стоимость внедрения.
  • Стоимость аппаратного комплекса.
  • Стоимость ПО (операционных систем и БД).
  • Стоимость обучения.
  • Стоимость технической поддержки.
  • Наличие интеграций с ERP-системой, телефонией и др. (заявленных и реально реализованных).
  • Удобство настройки системы технологом.
  • Наличие системы отчетности, состав базового пакета отчетов.
  • Наличие специалистов по рассматриваемой платформе в вашем регионе.
  • Вопросы, обозначенные в Анкете поставщика и т.д.

В результате сравнения будет получена оценка Суммарной стоимости владения (TCO – Total Cost of Ownership) CRM-платформой на несколько лет вперед (здесь понадобится то самое Видение будущего).

В некоторых случаях (в длительной перспективе) облачные решения могут обойтись значительно дороже in-house решений. Если у вас нет четкого понимания собственного развития – присмотритесь к вендорам, имеющим одновременно облачные и коробочные решения: вы сможете начать с облака, а потом мигрировать на собственную платформу.

Параллельно с подготовкой оценки TCO можно начинать общение с потенциальными партнерами – уточняйте детали предложений, пригласите их для проведения презентации в вашем офисе, начните обсуждать скидки. При общении важно понять, с кем вам предстоит иметь дело, выявить слабые места, подводные камни, поэтому не жалейте времени и сил на выяснение деталей: задавайте вопросы из анкеты поставщика, попросите показать будущую команду проекта, совершите референс-визит.

Описанные выше этапы позволят вам основательно подготовиться к принятию решения по выбору CRM-платформы и поставщика решения. Теперь уже ничто не помешает вам с успехом реализовать проект. Выбирайте, внедряйте, двигайтесь к достижению успеха компаний. Дорогу осилит идущий!

Ошибка при выборе и внедрении CRM-системы может стоить вашей компании огромных денег. О том, какие подводные камни могут поджидать компанию в этих процессах, как избежать потерь денег и времени, на что обратить внимание при принятии решений, на чем можно сэкономить - вы можете узнать из CRM GuideBook.

ОБ АВТОРЕ
Николай Чекин

Николай имеет опыт реализации проектов внедрения CRM в качестве бизнес-заказчика с 2007 года. Участвовал в реализации проектов для Башинформсвязь, Техносерв, Мосгортелеком, Сбербанк и др.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"