Подбор CRM-системы на Практике CRM


Юрий Востриков о том, что такое CRM сегодня, и о трендах на рынке

Автор : Юрий Востриков Компания : Норбит
Версия для печати открывается в новом окне
Юрий Востриков о том, что такое CRM сегодня, и о трендах на рынке
Рынок CRM не стоит на месте и постоянно развивается: развивается функциональность CRM-систем, уточняется и дополняется терминология, совершенствуется методология и появляются новые решения. В этом обилии разносторонней и иногда противоречивой информации большую роль играют мнения ведущих экспертов рынка, которые помогают сформировать общее представление как о ключевой терминологии, так и о наиболее перспективных трендах развития рынка. Поэтому в преддверии нашего ежегодного обзора мы делимся с Вами мнениями экспертов ведущих компаний-интеграторов CRM-решений, которые рассказывают о том, что такое CRM сегодня и какие новинки ждут российский рынок CRM в ближайшем будущем. Сегодня мы представляем Вашему вниманию интервью с Юрием Востриковым, заместителем коммерческого директора компании НОРБИТ.

Юрий, так что же такое CRM?

CRM, в первую очередь, - это хорошее качественное обслуживание, это то, что позволяет компании, которая оказывает услугу либо продает какой-то товар, качественно обслужить меня как клиента при продаже и во время постобслуживания, например, при возникновении каких-то проблем. При этом для меня как клиента неважно, используется ли CRM только как методология или как какой-то специальный программный продукт, для меня важнее результат. Но для большинства компаний, особенно крупных, одной CRM-философии недостаточно, для работы с клиентами им необходим и соответствующий инструмент. Только в небольших бутиках, где клиентов немного, может быть достаточно применения одного CRM-подхода без каких-либо средств автоматизации.

А какие тренды на рынке CRM сейчас, по Вашему мнению, наиболее актуальны?

Основной тренд, который я сейчас вижу, - это облака, переход клиентов от стремления создать некую систему под себя к попытке использовать именно коробочное решение с ежемесячным платежом, которое не требует вложений в ИТ-инфраструктуру, найма дополнительных людей в штат и позволяет при этом быстро получить решение своей проблемы. Этот тренд поддерживается сейчас практически всеми вендорами.

Вторым трендом я бы назвал мобилизацию бизнеса. Если раньше для использования любой системы обязательно нужен был компьютер, то сейчас и клиент, и поставщики услуг активно используют мобильные устройства.

Еще один тренд, объединяющий технологии Data Mining, Big Data и Learning Mashine, пока не так популярен в России. Отчасти это обусловлено невысокой распространенностью этих технологий, отчасти - отсутствием необходимого объема накопленных данных для анализа.

С этими технологиями неразрывно связан и еще один перспективный тренд в CRM - персонализация. Ведь для того, чтобы персонализировать отношения с клиентами, необходимо собрать историю, данные и предложить что-то на их основании. А персонализация на основе малого количества информации не несет ценности ни для компании, ни для клиента. Обращение к клиенту по имени - сегодня обязательный элемент CRM, а вот для того, чтобы предложить клиенту именно то, что ему нужно, необходимо изучить, что ему нравится, что и когда он покупал, почему и где, что именно ему нравится в обслуживании. В этом и помогают технологии Big Data и Data Mining.

Как Вы считаете, должны ли эти технологии быть частью CRM-системы или лучше использовать для анализа специализированные системы, которые будут обрабатывать полученную из CRM-системы информацию и выдавать обратно результат?

Я считаю, что сегодня CRM-решения пока не позволяют в полном объеме использовать эту возможность, хотя и движутся в этом направлении. Поэтому я бы рекомендовал на текущем этапе использовать специализированный софт. Хотя, думаю, года через два эта функциональность будет доступна в коробке у большинства вендоров CRM.

В каких отраслях, по Вашему мнению, CRM-технологии наиболее востребованы сегодня?

В сфере B2C, которая традиционно развивается быстрее, я бы выделил банки и телекоммуникационные компании, то есть тех, кто работает с большим количеством клиентов и где без автоматизации практически невозможно вести бизнес. Если говорить про B2B, то здесь тренд тоже идет, скорее, в сторону финансовых и профессиональных услуг.

Юрий, как Вы относитесь к точке зрения, что на B2C-рынке ценность единичного клиента не так велика, как на рынке B2B, так как благодаря объему рынка одному ушедшему клиенту легко найдется замена?

Я с этим утверждением не согласен. Раньше крупные компании могли себе это позволить, но на данный момент с помощью социальных сетей и мобильных технологий один недовольный клиент может с собой увести уже не 10, а сотни и тысячи потенциальных клиентов. Поэтому компании сегодня вынуждены об этом думать и учитывать мнение каждого клиента, заранее нивелируя возможное влияние негативных моментов.

Полный текст интервью с Юрием Востриковым и другие полезные материалы по внедрению и эффективному использованию решений для взаимоотношений с клиентами читайте в Guidebook «CRM для розницы, брендов и B2B». Скачать бесплатную ознакомительную версию практического исследования, ознакомиться с содержанием полной версии и сделать предзаказ можно на сайте. Команда портала «Практика CRM» также участвовала в подготовке материалов для Guidebook.

ОБ АВТОРЕ
Юрий Востриков

Юрий возглавляет бизнес-подразделение НОРБИТ по развитию и продвижению направления CRM, а также отвечает за разработку кроссотраслевых решений и расширения продуктового портфеля.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"