Подбор CRM-системы на Практике CRM

CRM в транспортной отрасли: опыт оператора М11

CRM в транспортной отрасли: опыт оператора М11
Трасса М11 является одной из первых крупных автодорог России, проезд по которой будет платным. Головной участок дороги протяженностью 43 км (от Москвы до Солнечногорска) был открыт для проезда автотранспорта в конце 2014 года, в октябре 2015 года на нем был введен режим тестовой эксплуатации оборудования, а с ноября 2015 участок стал платным.

Поддерживает высокий уровень технического состояния участка и обеспечивает безопасность и комфорт для водителей и пассажиров транспортных средств на головном участке М11 ООО "Северо-Западная концессионная компания". Однако в век высоких технологий уровень комфорта при использовании платных услуг также определяется удобством взаимодействия клиентов (водителей) с компанией-поставщиком. Мы решили обсудить с Франциско Амела (Francisco Amela), менеджером проекта CRMS, почему так важно сегодня уделять особое внимание формированию уникального опыта у клиентов и какие инструменты используются для этого оператором первого платного участка трассы М11.

Портал «Практика CRM»: Франциско, расскажите, пожалуйста, подробнее о проекте. В чем, по Вашему мнению, заключается его уникальность для рынка CRM-решений и российской транспортной отрасли?

Франциско Амела: Оператору платной дороги требуется очень гибкая система управления взаимоотношениями с клиентами, обладающая не только всеми современными возможностями классической CRM-системы, но и способная обеспечить тесное взаимодействие разных компонентов ИТ-инфраструктуры, включая Billing, TCS (Toll Collection System) и TMS (Traffic Management System), для предоставления сервиса высокого качества. Именно поэтому мы используем единую систему, которая получила название CRMS (Customer and Revenue Management System).

Внедренное у нас решение построено на единой платформе и позволяет решать очень широкий круг задач: от взаимодействия с клиентами и биллинга до управления запасами и формирования корпоративной отчетности. Наша CRMS-система, благодаря очень продвинутой программной платформе, позволяет формировать для клиента комплексные сервисы, собирая в одной точке функционал различных систем, разработанных по самым разным технологиям и расположенных как внутри периметра компании (TCS, TMS, 1C), так и за его пределами (роуминг с другими дорогами, взаимодействие с государственными органами). Кроме этого, в системе реализован ряд уникальных технологий по мониторингу качества сервиса и инфраструктуры, а также противодействию мошенничеству.

Портал «Практика CRM»: В основе системы обслуживания электронных средств оплаты проезда CRMS GLOSAV, внедренной на головном участке М11, использованы продукты Onyma Billing и Onyma CRM. Какие еще технологии Вы используете для предоставления водителям уникального опыта (customer experience) при взаимодействии с Вашей компанией?

Франциско Амела: Мы стараемся замкнуть все процессы управления клиентским опытом на основанную на продуктах Onyma CRMS-систему – именно она обеспечивает основное взаимодействие с пользователями. Пока нам это удается: платформа довольно легко адаптируется под современные требования оператора дороги и позволяет очень быстро внедрять новые сервисы и осуществлять маркетинговые инициативы, что критически важно на молодом растущем рынке.

Разумеется, для управления оборудованием взимания платы за проезд мы используем специализированную систему TCS GEA, но и она тесно интегрирована с нашей CRMS. Еще одно используемое нами решение – система управления дорожным движением TMS CEGELEC, которая обеспечивает информирование пользователей непосредственно на дороге.

Портал «Практика CRM»: Расскажите подробнее, как проходил поиск платформы для системы CRMS и какие требования Вы предъявляли как к самой системе для взаимодействия с клиентами, так и к поставщику решения?

Франциско Амела: Требования к IT-решениям были сформированы экспертами компании Vinci и учитывали многолетний международный опыт работы этой французской группы компаний, в том числе в сфере дорожного строительства. Эти требования довольно подробно описывали не только необходимый функционал, но и методы интеграции различных IT-систем оператора, в частности CRMS и TCS французского производителя GEA.

Основным требованием к поставщику решения было наличие опыта разработки и внедрения подобных систем именно на российском рынке, а также готовность в точности реализовать предъявленные требования.

Изначально мы рассматривали предложение о разработке CRMS-системы практически с нуля. Однако в итоге выбор был сделан в пользу решения на базе платформы Onyma, так как у команды «Стек Софт» был положительный опыт работы на трассе М4 и нам была продемонстрирована уникальная гибкость готовой промышленной программной платформы.

И о сделанном выборе мы не пожалели. Использование платформы Onyma позволило нам очень быстро запустить рабочий прототип CRMS для начала интеграции с TSC, а сейчас предоставляет возможность оперативно адаптировать систему под развивающиеся требования оператора. Предварительные переговоры о поставке CRMS мы начали в апреле 2015 года, а уже в ноябре того же года система, вместе с дорогой, начала эксплуатироваться в коммерческом режиме.

Портал «Практика CRM»: Да, полгода для запуска такой комплексной системы - это, действительно, короткий срок. Но ведь наверняка пришлось столкнуться и со сложностями на этапе реализации проекта...

Франциско Амела: Самым сложным, думаю, было то, что некоторые требования, предъявленные к CRMS-системе, невозможно было выполнить из-за неготовности смежных систем, за внедрение которых отвечали другие подрядчики (Call Center, SMS Center, Web портал). В итоге часть функционала была запущена в ограниченном объеме, а часть мы перенесли в CRMS, хотя планировали использовать для этого внешние системы.

Портал «Практика CRM»: Расскажите тогда подробнее, какие задачи позволяет сегодня решать созданная CRMS-система на платформе Onyma.

Франциско Амела: Уникальность созданного решения состоит в том, что при помощи единой системы оператор дороги решает два класса задач:

  • Обеспечение ориентированных на клиента дорожных сервисов, включая эмиссию и процессинг электронных средств оплаты (транспондеров и бесконтактных карт), ведение базы данных клиентов и договоров, реализацию маркетинговых инициатив, а также обеспечение взаимодействия с клиентами по всем доступным каналам, в том числе с использованием колл-центра и личного кабинета.
  • Биллинг, обработка платежей, выставление счетов клиентам, а также все необходимые бэк-офис процессы по управлению доходами и расходами, включая управление складом и взаимодействие с поставщиками, аналитическую и финансовую отчетность, взаимодействие с внешними сервисными и финансовыми системами. Кроме этого, анализ данных из различных систем позволяет организовать внутри CRMS эффективную работу по обнаружению и противодействию мошенничеству.

Оправдывая свое название, CRMS-система является единым центром управления как взаимоотношениями с клиентами, так и доходами компании.

Портал «Практика CRM»: Одновременно с вводом платного режима в конце 2015 года для поездок по регулярному маршруту была запущена программа лояльности «Мой Маршрут», позволяющая водителям экономить до 70%. Могли бы Вы поделиться ее результатами?

Франциско Амела: На текущий момент очень малый процент участвующих в программе клиентов смог достичь большого размера скидки. Однако благодаря использованию единой CRMS-системы мы получили доступ к статистическим данным, которые позволили нам лучше понять структуру потребления наших услуг, и в настоящее время мы работаем над улучшением программы лояльности, чтобы сделать ее более привлекательной для наших клиентов.

Портал «Практика CRM»: Платные услуги предполагают наличие добавленной стоимости у продукта. Получают ли пользователи платного участка трассы М11 дополнительные преимущества?

Франциско Амела: Сегодня М11 – это более эффективная (быстрая и безопасная) альтернатива общедоступной, но очень загруженной магистрали M10. И сейчас, в основном, наши клиенты платят за экономию времени. Однако уже на стадии внедрения находится и ряд дополнительных сервисов для водителей, начиная от придорожной инфраструктуры и заканчивая интеллектуальной системой управления дорожным движением.

Портал «Практика CRM»: Отлично. Какие еще новинки ждут водителей в ближайшее время?

Франциско Амела: Помимо модификации программы лояльности, которую я уже упомянул, мы готовим несколько маркетинговых инициатив, нацеленных, прежде всего, на увеличение трафика и привлечение дополнительных клиентов, использующих транспондеры. По обоим направлениям мы видим еще очень большой потенциал для роста.

Другой нашей актуальной задачей является обеспечение интероперабельности (роуминга) с другими платными дорогами РФ. Эта возможность позволит водителю использовать свой транспондер на любой дороге, независимо от того, где он его приобрел. В первую очередь будет обеспечена совместимость транспондеров на протяжении всей трассы М11. При этом нам не нужно внедрять новые системы, достаточно только реализовать интеграцию нашей CRMS-системы с аналогичными решениями дорог-партнеров (прим.ред. в момент подготовки данного материала было подписано соглашение о введении интероперабельности систем взимания платы за проезд по автомобильной дороге М-4 «Дон» и действующим участкам новой магистрали М-11 «Москва – Санкт-Петербург»).

Портал «Практика CRM»: Спасибо Вам за разговор, Фрациско. Мы вместе с читателями портала продолжим следить за развитием этого интересного проекта.

О КОМПАНИИ
Северо-Западная концессионная компания

Компания была образована в сентябре 2007 года. На паритетных началах ею владеют французская группа VINCI и крупнейшая в России транспортно-инфраструктурная группа «Мостотрест», объединившие свои опыт и знания для успешной реализации проекта.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%