Новое поколение CRM: SAP 360 Customer на SAP HANA

6493
9 минут
Новое поколение CRM: SAP 360 Customer на SAP HANA
В рамках SAP Форума, проходившего под девизом "Лидерство через инновации", нам удалось обсудить с Дмитрием Красюковым, заместителем генерального директора SAP СНГ и директором департамента по работе с клиентами, технологии будущего, которые предлагает пользователям новое CRM-решение на SAP HANA. Дмитрий не только поделился с читателями портала "Практика CRM" ключевыми характеристиками решения SAP 360 Customer, но и рассказал о преимуществах технологии HANA, у которой пока нет аналогов на российском рынке.

Портал "Практика CRM": Дмитрий, расскажите, пожалуйста, о ключевых отличиях традиционной системы SAP CRM и нового представленного решения, в том числе с функциональной точки зрения.

Дмитрий Красюков: SAP 360 Customer позволяет нашим клиентам получить конкурентное преимущество за счет выстраивания с клиентом персонализированных отношений. Комплекс решений, входящих в состав SAP 360 Customer, позволяет взаимодействовать с клиентами напрямую, онлайн или с помощью мобильных устройств. В его состав входит SAP CRM на платформе HANA (ред. - High-Performance Analytic Appliance), мобильные приложения, инструменты предективной аналитики – все необходимое для радикального изменения ситуации работы с клиентами в режиме реального времени.

Мы видим, как меняется клиент: современные потребители отлично информированы, мобильны, поэтому, чтобы вызвать у них интерес, компании необходимо формировать персонализированные предложения. Это тренд. А нацеленные маркетинговые кампании требуют сегментации клиентской базы и анализа истории покупок, и чем оперативнее компания справляется с этой задачей, тем больше у нее конкурентных преимуществ. Ярким примером этого тренда являются представители телекоммуникационной отрасли – например, большое число тарифных планов у мобильных операторов позволяют им формировать максимально гибкие предложения для каждого клиента. SAP 360 Customer и использование технологии HANA дает возможность использовать этот подход в других отраслях.

Другой актуальный тренд – рост доли облачных решений на CRM-рынке. По данным аналитиков, 40% доходов от CRM в мире – это доходы от облачных решений (в том числе SaaS), а через два года ожидается рост до 50%. SAP тоже в этом тренде, компания расширяет продуктовый портфель за счет облачных решений, основанных на новой концепции потребления бизнес-приложений: новый тип клиента, о котором я уже упомянул, конечно, требует для себя новый вид программных продуктов без необходимости обучения для их использования. Для эффективной работы с традиционными решениями SAP, безусловно, требуется определенное обучение. Решения SAP в cloud созданы с учетом наблюдаемых нами тенденций: у них интуитивно понятный интерфейс, более приближенный к средствам разработки приложений, они имеют более широкие возможности для интеграции с мобильными платформами по сравнению с традиционными решениями. И SAP 360 Customer тоже сделан в этой новой парадигме.

И наконец, важным преимуществом нового решения, на мой взгляд, является очень сильный функционал интеграции с социальными сетями. Речь идет еще об одном актуальном тренде - интерактиве с заказчиками. Обратная связь от клиента играет очень важную роль для оценки продуктов и услуг компании и прогнозирования направлений развития. В текущих условиях основной способ наладить эту связь – комментарии клиентов ("лайки"), использующих Ваши продукты, в социальных сетях. В SAP 360 Customer есть механизм, реализованный на базе технологий партнера SAP – компании NetBase (SAP Social Media Analytics by NetBase). Это решение позволяет в режиме онлайн анализировать огромное количество записей (ред.- "billions of social media posts across millions of sites", источник http://www.netbase.com/), предоставляя результаты анализа в виде ясных рекомендаций и рейтингов. На данный момент они поддерживают интеграцию со 150 социальными сетями, не так давно реализовав поддержку русского языка и интеграцию с российскими социальными сетями (ВКонтакте, Мой мир, Одноклассники).

Помимо использования обратной связи для совершенствования продуктов компании, новое решение SAP предлагает своим клиентам инструменты для отслеживания клиентов в социальных сетях. Механизмы SAP 360 Customer дают Вам не только возможность ответить на негативный отзыв в оперативном режиме, но и с помощью сервисного модуля непосредственно из системы сформировать рекламационную заявку. Такой подход позволяет в рамках сервисного бизнес-процесса предоставить клиенту бонусы, скидки и прочие привилегии, чтобы уровень его удовлетворенности повысился и отзыв в социальных сетях поменялся.

Эти очень мощные инструменты оказывают влияние на выпуск продукции, качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. В мире у SAP уже есть заказчики, использующие новые технологии (Coca-Cola, HP, Kraft foods). В России продвижение нового решения только началось, но интерес со стороны клиентов мы тоже видим.

Портал "Практика CRM": Что Вы можете выделить в качестве основной причины реализации CRM на платформе HANA? Какие преимущества получит бизнес от нового решения?

Дмитрий Красюков: HANA – это платформа обработки больших объемов информации в режиме реального времени. Перевод приложений SAP на новую платформу позволяет им легко справляться с сотнями тысяч запросов в секунду, обрабатывать за это время терабайты данных и мгновенно выдавать результаты. Поэтому преимущества использования CRM-приложения с миллионами записей на платформе HANA, по-моему, очевидны. Но и у небольших компаний тоже есть причины внедрения решений SAP on HANA. Приведу пример: Вы можете анализировать с помощью HANA 4 000 000 клиентов по одному параметру, а можете 40 000 клиентов - по 100 параметрам. Для системы это будет одинаковый массив данных. Но при этом анализ одного параметра редко даст необходимую глубину, а анализ 100 параметров позволит сегментировать клиентов более четко. Фокус как раз в том, что, даже не имея миллиона клиентов в базе, пользователь HANA может провести такой глубокий их анализ, что предложит им максимально конкретное и нацеленное предложение.

Используя 360 Customer (CRM-систему на платформе HANA) Вы легко можете создавать для своих клиентов мобильные приложения. Тогда, например, можно реализовать следующий сценарий: клиент приходит в магазин (допустим, приложение определяет это по GPS) и ему предлагается список персонализированных предложений на основе его истории покупок. Всем нам знакома технология кросс-продаж, активно используемая в онлайн-ритейле: "Возможно, Вас также заинтересует...". Благодаря HANA и оффлайн-ритейлеры теперь могут реализовать этот подход. В итоге, если клиент регулярно по пятницам покупает стейки, то система может предложить ему соус для барбекю со скидкой – уровень удовлетворенности клиента вырастет.

Технологически схема примерно следующая: при обнаружении клиента система быстро находит его в клиентской базе, на основе истории его покупок формирует анализ предпочтений, сопоставляет полученную информацию с текущими акциями и профилем клиента и отправляет ему предложение на его мобильный телефон. И все это происходит в доли секунд - очень быстро. Мы считаем, что такие технологии не так нереальны, как может показаться. Ведь поисковые и аналитические возможности систем на базе технологии HANA возрастают в сотни и тысячи раз.

В остальном 360 Customer (SAP CRM on HANA) имеет все те же функции, что и традиционное решение. Только одно принципиально – это самая последняя версия системы. Поэтому переход на HANA для наших клиентов будет безболезненным. Существует несколько методик, и клиент может выбрать наиболее для него подходящую.

Портал "Практика CRM": Переход SAP на версию на платформе HANA был осуществлен за 3,5 месяца. Для такой крупной компании это очень короткий срок. В чем секрет?

Дмитрий Красюков: Вы правы, в компании работает более 60 тысяч сотрудников. А секрет прост: компания SAP второй год подряд производит Rapid Deployment Solutions – пакеты быстрого внедрения, разрабатываемые в центральном офисе SAP в Вальдорфе (Walldorf). Каждый пакет включает методологический подход, пакет предварительных настроек для внедрения (акселераторы) и документацию. Такие пакеты есть и по CRM, и по управлению персоналом, и по бизнес-аналитике. Конечно, речь идет о каком-то определенном функционале – самое основное, то, что необходимо большинству заказчиков. При этом все пакеты имеют фиксированную стоимость. После такого быстрого внедрения, получив "quick win" (ред. - быстрый эффект), заказчик начинает развитие системы, внедрение дополнительных функций, которых ему не хватает. Это происходит уже традиционным способом.

Портал "Практика CRM": Какие результаты внедрения SAP CRM on HANA Вы видите в своей работе?

Дмитрий Красюков: Благодаря использованию технологии HANA в компании появился реал-тайм: мгновенно после добавления данных в CRM-систему Вы видите результаты в аналитике: отчетах, графиках и прочих срезах. Это повышает эффективность работы и помогает принимать обдуманные решения, основанные на фактах, а не на предположениях.

Портал "Практика CRM": Традицонная система SAP CRM является компонентом SAP Business Suite, может ли она быть внедрена в компании как самостоятельный продукт? А новое решение на SAP HANA?

Дмитрий Красюков: Тот факт, что SAP CRM нужен только тем компаниям, которые используют SAP ERP, - устаревший стереотип, с которым мы все еще боремся. Уже давно SAP стал открытой платформой, и SAP CRM легко интегрируется с любой другой ERP- или учетной системой. Мы заботимся об уже сделанных заказчиком инвестициях и предлагаем ему решения, которые легко встроятся в его инфраструктуру. У SAP есть клиенты, которые отдельно используют SAP CRM, интегрируя систему с используемой ERP-системой, – ebay, Pepsi Co, Hitachi.

Портал "Практика CRM": В каких вариантах возможна поставка нового решения (SaaS, облако внутри компании)?

Дмитрий Красюков: Во всех вариантах. Мы работаем по системе BPO (ред. - Business Process Outsourcing) и если заказчик хочет SaaS, наши партнеры обеспечат ему такую возможность. Как я уже говорил выше, SAP максимально гибок для своих клиентов.

Портал "Практика CRM": Для каких отраслей в первую очередь предназначено новое решение SAP 360 Customer? На какой сегмент бизнеса оно нацелено?

Дмитрий Красюков: Если говорить об индустриальном фокусе, то кроме ритейлеров, я бы еще отметил банковскую и телекоммуникационную отрасли. Что касается сегментов бизнеса по размеру, то на все. Политика лицензирования 360 Customer более гибкая, чем у традиционного решения SAP CRM.

Портал "Практика CRM": Кого Вы видите в числе основных конкурентов по новому продукту? Изменился ли их состав в сравнении с традиционным решением SAP CRM?

Дмитрий Красюков: Скажу прямо, на сегодня конкурентов SAP 360 Customer на российском рынке – нет. Подход на HANA дает сейчас SAP колоссальное конкурентное преимущество, и мы этим пользуемся (улыбается).

Портал "Практика CRM": Видите ли Вы интерес к решению со стороны российских клиентов?

Дмитрий Красюков: Продажи SAP 360 Customer в России начались только с нового года. Но у нас сейчас уже два клиента, которые подписали договор и ведут проекты. Названия пока говорить не буду, но могу сказать, что это ритейл – крупная федеральная сеть и локальный игрок на юге России.

Портал "Практика CRM": Что ж, тогда будем ждать результатов проектов. В заключение расскажите, пожалуйста, о Ваших планах по продвижению и развитию нового решения.

Дмитрий Красюков: Планы большие. Ведь HANA дает доступ нашим клиентам к новым сценариям для бизнеса, которые не могут дать другие. И мы используем имеющееся преимущество и активно инвестируем в канал продаж, в партнерскую сеть для того, чтобы за время, которое у нас сейчас есть, охватить максимальную долю рынка.

Портал "Практика CRM": Спасибо, Дмитрий! Желаем удачи компании SAP и будем продолжать следить за Вашими успехами на российском рынке!

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее