Методика расчета эффективности внедрения CRM-системы

45856
5 минут
Данная методика основана на практическом опыте внедрения Monitor CRM в сотнях компаний различного масштаба и видов деятельности. Однако предложенные методы оценки эффективности внедрения CRM не являются исчерпывающими и могут быть скорректированы и дополнены для каждой конкретной компании. Приведенные оценки имеют смысл только в случае полноценной реализации CRM-проекта, то есть при выполнении персоналом и руководством компании соответствующих инструкций в рамках бизнес-процессов.

Как оценить эффективность CRM-проекта?

Существенный момент, о котором необходимо помнить при внедрении CRM: эти технологии направлены, прежде всего, на увеличение прибыли, а не на снижение издержек. Следовательно, затраты на CRM-проект следует рассматривать не только как вложения в оптимизацию расходов, но и как инвестиции в расширение бизнеса. При этом в методике, описанной в данной статье, учтены «активная» и «пассивная» стратегии.

1. Повышение эффективности работы персонала

В среднем, после внедрения CRM-системы выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, занимает у сотрудников на 20-30% меньше времени.

  • упрощение доступа к информации
  • автоматизация рутинных операций
  • ускорение внутренних коммуникаций и документооборота

Экономический эффект от этого может быть посчитан двумя способами, в зависимости от того, собирается ли компания снижать издержки или увеличивать прибыль. В первом случае можно на те же 20-30% сократить персонал, соответственно, экономия составит определенную часть расходов на ФЗП (фонд заработной платы), включая налоги. Плюс, конечно, ОФР (обще-фирменные расходы - техника, канцтовары, содержание офиса и пр.)

Во втором случае следует исходить из того, что сотрудники просто будут выполнять на 20-30% больший объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и заработать пропорционально большую прибыль. В этом случае экономический эффект CRM составит 20-30% от оборота минус соответствующие издержки на производство и логистику, а также мотивационная составляющая менеджеров по продажам.

Рассмотрим пример:

  • Допустим, есть коммерческий отдел из 10 человек, которые имеют фиксированные оклады по 10 000 руб., плюс 5% от объема продаж. Средние налоговые отчисления - 5 500 руб., средние ОФР на сотрудника – 2 000 руб. Текущий оборот компании 1 млн. руб. при издержках на производство (закупки) и логистику 50%.
  • Таким образом расходы компании в месяц (без учета постоянных издержек на управление, бухгалтерию и другие службы, а также на рекламу и пр.) составляют:
    • На сотрудников – (10 000+(100 000*5%)+5 500+2 000)*10=225 000 руб.
    • На производство и логистику – 1 000 000*50%=500 000 руб.

При «пассивной» стратегии компания после внедрения CRM может сократить двух сотрудников. Оборот и затраты на производство и логистику при этом сохранятся. В этом случае на долю каждого сотрудника будет приходиться 1/8 часть оборота, или 125 тыс.руб. Увеличится ФЗП и налоги, однако общие затраты на 8 сотрудников по той же формуле составят лишь 192 800 руб. Таким образом, при «пассивной» стратегии компания сможет сэкономить в месяц 225 000-192 800=32 200 руб.

При «активной» стратегии увеличивается оборот компании, и каждый сотрудник приносит в месяц те же 125 тыс.руб. При сохранившемся числе сотрудников затраты на них составят уже 241 000 руб. Оборот увеличится до 1 250 000 руб., а издержки на производство и логистику до 625 000 руб. После несложных вычислений получается, что «активное» внедрение CRM дало нам дополнительно 109 000 руб.

2. Устранение потерь клиентов

Как правило, средняя компания на стабильном рынке в стабильное время теряет до 10-15% клиентов в год (в кризис и на высококонкурентных динамичных рынках до 30-40%). Причины потерь клиентов можно разделить на три основные группы:

  • Операционные потери – клиенты, которые ушли из-за плохой организации работы, то есть про них забыли, продали не тот или некачественный товар (услугу), затянули сроки, не подготовили документы и т.п.
  • Ассортиментные потери – клиентов перестал устраивать ассортимент товаров и услуг: их потребности и ожидания изменились, а компания вовремя не отреагировала. Сюда же можно отнести клиентов, отказавшихся от сотрудничества из-за отсутствия сопутствующих услуг (доставка, сервис, кредит и пр.)
  • Маркетинговые потери – клиенты, которых конкуренты переманили при помощи более сильного и целенаправленного маркетингового воздействия.

Внедрение инструментов для целевой работы с клиентами поможет устранить или снизить эти потери с учетом особенностей рынка и выбранной «активной» или «пассивной» стратегии. Так, в случае «пассивной» стратегии, направленной на уменьшение издержек, устранить удастся только операционные потери, так как остальные причины, кроме внедрения CRM, требуют еще и некоторых инвестиций.

Для того, чтобы оценить эффект CRM в вопросах удержания клиентов, воспользуемся статистикой по проектам Monitor CRM, так как никаких «типовых» значений найти не удастся. Наша практика показывает:

    При «пассивной» стратегии – 60-80 тыс. руб. в месяц.
  • При «активной» стратегии – 120-180 тыс. руб. в месяц.

Естественно, эти показатели очень и очень приблизительные. Для конкретного бизнеса они могут отличаться в разы, и зависят от отрасли и схем мотивации ТОП-менеджмента. В этой статье описаны принципы расчетов и основные параметры оценки, на которые можно опираться.

Конечно, для полной оценки эффективности CRM-системы необходимо учесть и стоимость ее внедрения. На момент написания этой статьи, средняя стоимость лицензии CRM-программы (в случае покупки, а не аренды) составляет не менее 5 000-20 000 руб., в зависимости от ее функционала. Для нашей «абстрактной» компании из примера стоимость CRM-проекта будет складываться примерноиз следующих позиций (из опыта команды Monitor CRM):

  • Первоначальное обследование и разработка Технического Проекта на внедрение – 100 000 руб.
  • Реинжиниринг и проектирование новых бизнес-процессов и документооборота – 150 000 руб.
  • Лицензии для персонала коммерческой службы – 3-проф+7-стд (профессиональные (полные) рабочие места, плюс стандартные места сотрудников по текущей работе) – 77 300 руб.
  • Дополнительные лицензии для поддерживающих структур (бухгалтерия, IT, закупки и пр.) – 5-проф+5-стд – 89 500 руб.
  • Интеграция с существующими системами (1С, Excel и пр.) – 70 000 руб.
  • Настройка системы – 30 000 руб.
  • Обучение и поддержка – 100 000 руб.

Таким образом, общая стоимость CRM-проекта для средней компании на среднем рынке составит примерно 500 тыс. руб. при его реализации в течение 7-8 месяцев. В этом случае для «пассивной» компании вложения во внедрение CRM «оправдаются» за 6-9 месяцев (что полностью совпадает со сроками технической реализации). В «активной» же компании инвестиции в CRM вернутся раньше, но только при наличии дополнительных инвестиций в бизнес примерно того же объема. Здесь средний срок «отбиваемости» CRM-системы составит 3-4 месяца, а дополнительные инвестиции вернутся еще через 3-4 месяца. Однако все это будет сопровождаться увеличением оборотов и прибыли.

Ниже будет приведен ряд примеров. Цифры в примерах, приведенных в статье, носят условный характер и служат только для иллюстрации методики расчетов. >)

Обсуждение