Использование технологий CRM в дистрибуции

3211
5 минут
Использование технологий CRM в дистрибуции
Дистрибуция при любом уровне развития рынка остается привлекательным направлением бизнеса и затрагивает почти все отрасли экономики. В эффективной дистрибуции одинаково нуждаются и сложные станки и агрегаты, и автомобили, и бытовая техника, и FMCG, и даже программное обеспечение.

Дистрибуция: возможности и вызовы

Основная задача дистрибуции - организация движения товаров от производителя к конечному потребителю и распределение сбыта на выбранных территориях. Каналы сбыта могут быть самыми разнообразными и географически разнесенными, а их структура может быть как однозвеньевая (производитель — сеть — покупатель), так и многозвеньевая (производитель — канал 1 - …- канал N – покупатель). К тому же, практически любая дистрибьюторская организация действует в условиях жесткой ценовой и неценовой конкуренции. Все это порождает большие возможности для развития бизнеса в отрасли, однако несет и значительные риски, которые следует упомянуть.

  • Выход бизнес-процессов из-под контроля. Распределенной сетью сбыта сложно управлять — возникают проблемы контроля движения средств, запасов товара, локальных складов и консолидации данных в центральном офисе. Такие проблемы зачастую приводят к резкому росту операционных издержек, рискам хищений со стороны сотрудников и снижению качества обслуживания клиентов.
  • Дистрибуция порождает удаление производителя от клиента минимум на один шаг. Информация, поступающая от потребителя к производителю и обратно, может умышленно или случайно искажаться. Таким образом, теряет свою ценность важный пласт информации: структура цен, объемы продаж, показатели спроса на группы товаров, результаты работы сбытовых акций и дисконтной системы. Все эти показатели особенно ценны в период спада экономической активности — производитель или генеральный дистрибьютор должен понимать тенденции, чтобы успевать вносить коррективы в линейку производимой/поставляемой продукции.

Эти наиболее крупные риски ведут к росту доли незапланированных операционных расходов, связанных с логистикой, управлением, обеспечением запасов и продаж. А поскольку операционные расходы не входят в себестоимость товара, а незапланированные еще и не учтены в торговой наценке, компания снижает свою прибыль за счет таких внезапных затрат.

Вопрос минимизации перечисленных рисков является ключевым для дистрибьюторских компаний любого уровня сложности. Многие задачи помогает решить внедрение специализированного CRM-решения, нацеленного на грамотное управление всей цепочкой дистрибуции. Определиться с выбором такого решения сегодня просто и сложно одновременно: рынок предлагает массу вариантов. Однако решить, какое из них оптимально именно для целей дистрибьюторской организации, весьма нелегко. Ниже представлена небольшая методология внедрения, которая поможет вам сориентироваться на рынке CRM для дистрибуции.

Облако или десктоп?

Вопрос, который вендор слышит едва ли не каждый день. Для дистрибуции мы рекомендуем выбирать именно серверные (десктопные) решения — они безопасны, защищены от человеческого фактора больше, чем облака. Коме того, облачные решения сложно изменяемы, так как поставляются как услуга и создать кастомную версию CRM под нужды конкретной организации весьма проблематично. Наконец, данные из серверной базы сложнее похитить или передать конкурентам, хотя бы в силу локальности доступа к базе.

Как выбирать CRM для дистрибуции?

Любая технология ценна для компании только в том случае, если она отвечает запросам существующих бизнес-процессов. Соответственно, CRM-решение нужно выбирать исходя из ключевых задач. Их в дистрибуции четыре:

  • управление складом и запасами
  • управление клиентами и лояльностью
  • управление логистикой
  • решение проблемы децентрализации.

Выбор подходящего программного комплекса строится по целям:

  • Управление складскими запасами. CRM-решение для дистрибуции должно (желательно в режиме реального времени) отслеживать остатки на локальных и центральном складах, собирать данные с касс (если это розница) и обеспечивать тем самым бесперебойную работу точки/склада. Кроме того, решение должно облегчать работу менеджеров и логистов, автоматически формируя пакет документации на отгрузку и маршрутные листы.
  • Основная задача любой CRM-системы (напомним расшифровку аббревиатуры: Customer Relationship Management) – помощь в управлении клиентами (customers). Соответственно, система CRM для дистрибуции должна уметь рассчитывать персональные и групповые скидки и наценки, работать с кассовым оборудованием, проводить и учитывать дисконтные карты клиентов. К тому же, именно CRM-система должна стать источником информации о потребительских предпочтениях, жалобах, структуре продаж и товарооборота. Все эти данные в дальнейшем сформируют основу гибкой сбытовой политики.
  • Решение острых вопросов, вызванных децентрализацией. Как правило, любая дистрибьюторская сеть сталкивается с проблемой обмена данными между центральным офисом (складом) и каналами продаж. Тут существует несколько решений, однако наиболее правильным из них видится реализация VPN-канала для обмена данными в оперативном режиме. Таким образом, статистическая информация и заявки на отгрузку будут своевременно отправляться в центр, а центр сможет оперативно высылать новые ценники, прайс-листы, документацию.
  • Продажи. Все до единой сделки с клиентами, субдилерами, поставщиками, транспортными компаниями учитываются в CRM-решении и позволяют строить мощную сбытовую сеть, не испытывая серьезных проблем с персоналом, временем и затратами. С предварительно настроенной CRM-системой открыть новый магазин или подключить новый канал значительно проще — вы имеете дело с отлаженным, управляемым процессом.

Консолидация информации, грамотное управление запасами и логистикой позволяют снизить операционные издержки, оптимизировать затраты на персонал и легко управлять сбытовой политикой и бизнесом в целом.

Кроме специфических для дистрибуции функций, CRM-система в идеале должна предоставлять следующие дополнительные возможности:

  • телефония (внутренняя IP-телефония, Skype или решения типа Asterisk);
  • управление персоналом (KPI и персональное планирование);
  • интеграция с 1С (если это необходимо);
  • управление технической поддержкой;
  • комплексное управление продажами;
  • отчетность (желательно с дополнительными конструкторами отчетов);
  • первичная документация.

Дистрибуция — не столь простая схема, как часто принято считать. Она может быть массовой и селективной, многоканальной и прямой. При выборе CRM-решения нужно учитывать "природу" дистрибуции. Селективная дистрибуция требует серьезных решений с точки зрения безопасности, удобства, возможности доработки под нужды бизнеса. Массовая дистрибуция должна ориентироваться на надежность, вопросы централизации, возможность мобильных версий решения и организацию документооборота.

Однако правильный выбор CRM для дистрибуции и успешное внедрение не решат всех проблем сразу. Для построения эффективного решения следует:

  • обучить менеджеров пользоваться внедренной CRM-системе;
  • разграничить права доступа к каждому модулю для дополнительной гарантии безопасности и реализации системы ответственности и субординации;
  • перенести существующие данные в CRM-систему;
  • пересмотреть свои бизнес-процессы с точки зрения оптимизации и высвободившегося времени у сотрудников.

Все эти задачи успешно решаются совместно с поставщиком CRM-системы, который прекрасно знает свою программу. Его знания и ваш опыт в бизнесе должны быть направлены на создание синергетического эффекта от внедрения, в результате которого CRM-решение станет ценностью вашей компании, а вы получите дополнительную прибыль и значительно сократите затраты.

Мнение автора может отличаться от точки зрения редакции портала "Практика CRM"

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее