Данная статья будет полезна в первую очередь компаниям, которые заказывают доработку (разработку) системы под свои бизнес-процессы. Но и тем, кто планирует использовать CRM-систему «в стандартной комплектации», стоит прочесть текст хотя бы по диагонали, чтобы избежать ошибок в процессе внедрения.
Вопрос №1: Зачем Вам CRM-система?
Первый вопрос – это вопрос понимания. Почему Вы хотите внедрить CRM-систему? Как правило, приходя к клиенту, я всегда вижу уже работающую систему, но с разрозненным набором данных: что-то в 1С, что-то в экселе, что-то в папках на сервере, возможно, даже есть какая-то «стандартная» CRM-система, которая по тем или иным причинам не устраивает. И это понятно: если бизнес работает, то система уже есть. Создавая какую-то новую систему, Вы будете разрушать существующую. На первом этапе это может вызвать сопротивление на всех уровнях.
Если Вы все же решили внедрять новое – Вы приняли верное решение. Развиваться нужно каждый день, час, минуту. После принятого решения Вам стоит составить список проблемных бизнес-процессов (болевых точек), разделив их по степени важности.
Представьте ситуацию: у Вас очень болит зуб, и эта боль настолько сильная, что Вы не можете думать ни о чем, кроме нее.
Представили? Теперь задумайтесь, что в Вашем бизнесе болит так же сильно.
Нашли? Прекрасно! Это самый первый пункт, который Вы представите своему поставщику. Затем мы находим вторую боль, третью и так далее. Все их в порядке очередности вписываем в этот .
Чтобы было понятно, сколько Вы готовы заплатить за устранение этой боли, напишите напротив нее сумму, которую Вы теряете в месяц из-за этой проблемы. Примерно. По Вашим оценкам. Далее файл выведет Ваши потери за 3, 6 и 12 месяцев. И уже Вам решать, сколько Вы готовы заплатить за решение и готовы ли вообще. И помните, время, которое теряете Вы и Ваши сотрудники, – это тоже потеря денег. Пожалуйста, заполните файл прямо сейчас.
Вопрос №2: Есть ли у Вас и Ваших коллег достаточное количество времени?
К сожалению, в нашей практике случались ситуации, когда нам не уделяли достаточного количества времени, которое было необходимо, чтобы разобраться в имеющихся у заказчика процессах. Из-за этого страдал общий результат и сроки внедрения. Вы должны понимать, что в начале проекта от Вас потребуется значительное количество времени на то, чтобы объяснить все нюансы Вашей работы.
Если Вы будете куратором (постановщиком целей и принимающим результат), то планируйте, что Вам нужно будет выделять на общение с поставщиком от 3 до 7 часов в неделю при активном анализе и разработке системы. Если у Вас нет этого времени, то нужно либо отказаться от внедрения, либо назначить другого куратора, который знает процессы не хуже Вас и имеет достаточное количество времени. Подумайте, пожалуйста, что Вы можете переложить со своих плеч на время разработки системы, чтобы освободить нужное количество времени?
Вопрос №3: Есть ли у Вас достаточное количество денег?
Есть три правила, которые я уяснил:
- Нельзя делать несколько дел одновременно (на одном проекте).
- Предела совершенству не существует.
- И бюджет всегда ограничен.
Получив файл с болевыми точками, я говорю потенциальному клиенту, сколько примерно может стоить решение его «болевых точек» (смотри «Вопрос №1»), но идеального решения добиться невозможно, потому что всегда можно что-то улучшить, упростить, оптимизировать.
По моему опыту, хорошего уровня автоматизации процессов для компании в 20 сотрудников можно добиться при бюджете 50 000 рублей на сотрудника (в т.ч. лицензии). Этот объем позволяет повысить эффективность работы компании в два и, возможно, более раз. По сути, Вы инвестируете одну заработную плату каждого специалиста Вашей компании в оптимизацию процесса.
Если Ваш бюджет в расчете на одного специалиста меньше, тогда перед Вами будет стоять выбор:
- Либо очень хорошо автоматизировать ограниченное количество бизнес-процессов.
- Либо автоматизировать всю цепочку процессов, но некоторые действия оставить на «ручном управлении».
Вопрос №4: Каков уровень специалистов поставщика?
Специалист, который будет создавать для Вас систему, должен:
- В обязательном порядке разбираться в проектировании баз данных.
- Было бы хорошо, если бы он знал, как работает Ваш бизнес изнутри.
- Еще лучше, если он имеет за плечами несколько успешных внедрений в компаниях Вашего профиля. Тогда скорость внедрения будет максимально высокой.
- Если же у него еще есть и решение для Вашей отрасли – это просто великолепно!
Постарайтесь найти специалиста, который закрывает максимум пунктов из описанных Выше.
Вопрос №5: Готовы ли Вы брать на себя ответственность?
Если Вы не будете ставить рассчитываемых целей (показателей) и сроков при разработке системы, то результат может отличаться от того, который Вы сформировали у себя в голове (потому что он у Вас в голове, а не на бумаге).
Помните, что инициатор и конечный получатель выгод – это Вы. Мы, поставщики, лишь исполняем Вашу волю и реализуем Ваше видение имеющимися у нас возможностями и знаниями. Мы можем подсказать, как, например, добиться того, чего Вы хотите, но сами показатели определяете Вы.
Чем более четко описаны показатели, тем более точно сделанную систему Вы получите. Как сшитый по Вашим меркам костюм. За время изготовления этого костюма Вы можете поправиться или похудеть, но он будет сделан, как написано в задании на изготовление. Причем описать можно все что угодно, вплоть до скорости создания счета, открытия карточки КП, цвета строк в отчете и т.д.
Чем меньше показателей Вы задаете, тем меньше их будет описано в конечном ТЗ (ред. - техническом задании), которое Вы будете подписывать. А подписав документ, Вы берете на себя обязательства оплатить и принять то, что написано в этом документе. Пожалуйста, записывайте цели и сроки.
Благодарю Вас, что дочитали до конца. Буду рад Вашим комментариям и вопросам под статьей.