7 вопросов при поиске CRM для небольшой компании

312
5 минут
Когда вы только начинали свой бизнес, управлять информацией о клиентах и контактах наверняка не составляло большого труда. Но все небольшие компании по мере своего роста, увеличения числа заказчиков и сотрудников, как правило, сталкиваются с тем, что получение всей информации о клиентах становится все сложнее: ее приходится собирать по всей компании из различных электронных таблиц, заметок и баз данных. В таких условиях сформировать полное представление о собственных клиентах практически невозможно.

При этом комплексная информация о пути, который проходят ваши клиенты, может помочь вам в улучшении отношений с ними и увеличении прибыли. Ведь качество обслуживания клиентов способствует росту их лояльности, а она прямой ключ к успеху бизнеса. Это подтверждают и опросы: 52% покупателей стараются совершать покупки у своих любимых брендов.

Хорошие новости, верно? Но лояльность нелегко заслужить, и без должной заботы о клиенте она может быть потеряна в одно мгновение (подробнее об этом читайте здесь). Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов очень важно объединить все способы взаимодействия клиентов с вашей компанией - поддержку, продажи, социальные сети и email-маркетинг. Вы можете столкнуться с тем, что собрать данные, хранящиеся в разных форматах и местах, окажется совсем не просто, однако жизненно важно дать вашей команде инструменты, необходимые для обеспечения по-настоящему персонализированного обслуживания клиентов, и именно здесь на помощь приходит CRM-система.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляет инструменты для создания более глубоких и значимых отношений с клиентами. Когда-то его считали инструментом для управления продажами, но современные CRM-системы вышли за эти границы. Рассматривайте CRM как средство сбора данных о каждом взаимодействии с клиентом - телефонных звонках, общении в социальных сетях, переписке по электронной почте, просмотров страниц вашего сайта, - и превращения этой информации в идеи для улучшения отношений.

Компании знают, что живут и умирают благодаря долгосрочным отношениям, которые они выстроили со своими клиентами. Речь больше не идет просто о продажах. Новый мир CRM создан для клиента и вокруг его опыта,

— подчеркивает Джон Аниано, вице-президент Zendesk по продукту.

7 вопросов, которые следует обдумать при поиске CRM для малого бизнеса

Новый мир CRM создан для клиента

Люди ожидают получить больше персонализированных услуг от малого бизнеса, чем от крупной компании, и это может стать вашим преимуществом. По данным Zendesk CX Trends Report 2020, именно сервис занимает второе место после цены по степени важности для большинства клиентов. Поэтому к выбору CRM-системы для своей компании подходите обдуманно. Вот 7 вопросов, которые следует задать себе и поставщику при ее выборе.

1. Где хранятся данные ваших клиентов?

Составьте список того, где вы храните данные клиентов. Какое программное обеспечение вы используете, и сколько систем у вас сейчас? Вам понадобится CRM-система, которая сможет объединить данные в любом формате, где бы они ни находились, чтобы все сотрудники могли участвовать в улучшении клиентского опыта: служба поддержки клиентов, отделы продаж и маркетинга.

2. Может ли платформа CRM развиваться вместе с вашим бизнесом?

По мере роста вашего бизнеса будут расти и ваши данные. Многие CRM-системы недостаточно гибки, чтобы справляться с изменяющимися требованиями: для них зачастую требуются дорогие консультанты и разработчики, а на программирование новой функциональности и запуск могут уйти месяцы. Например, при развитии облачного CRM-решения, построенное на базе open source платформы, разработчики могут использовать технологии и навыки, которые они уже применяли ранее.

3. Будет ли CRM легко интегрироваться с вашими системами?

У большинства владельцев малого бизнеса нет централизованного ИТ-отдела, поэтому важно знать, насколько легко CRM интегрируется с тем, что у вас уже есть. В противном случае вы можете столкнуться с большими затратами в процессе эксплуатации системы, что для малого бизнеса является непозволительной роскошью.

4. Можете ли вы быстро запустить CRM-систему в работу?

Попробуйте пройти в CRM-системе стандартный сценарий работы с клиентом еще перед ее покупкой. Уже на этом этапе вы сможете оценить, легко ли использовать это решение. Можете самостоятельно заставить его работать в течение первого дня? Если нет, то это красный флаг.

5. Поддерживает ли оно режим самообслуживания клиентов?

Клиенты хотят сами решать проблемы, используя инструменты самообслуживания (см. отчет). Им нужны быстрые ответы в выбранном ими канале, и они готовы к подключению ботов и искусственного интеллекта (ИИ), если это способствует быстрому и эффективному решению их вопроса. Кроме того, предоставление вашим клиентам возможности самостоятельно решать простые проблемы дает вашей команде больше времени для решения более сложных вопросов.

6. Находятся ли данные ваших клиентов в безопасности?

Требования к безопасности данных постоянно растут

Нет ничего важнее в отношениях с клиентами, чем доверие. Оно включает доверие между вами и вашими поставщиками, а также вашими клиентами и вашей компанией. Если вы внедряете систему, которая хранит историю взаимодействия клиентов с вашей компанией, вы должны убедиться, что ваши клиенты могут доверить вам данные о себе. Ищите CRM-решение, разработанное компанией, которая имеет проверенную репутацию.

7. Какие инструменты отчетности предлагает CRM?

Данные ценны только в том случае, если вы можете использовать их для поиска новых идей. Ваша CRM-система должна делать больше, чем просто хранить большое количество данных, - она должна находить эти данные, анализировать их и быстро предоставлять идеи для дальнейших шагов вашим командам. Именно так вы найдете способы укрепить отношения с клиентами и принимать обоснованные решения.

Клиентский опыт является ключом к успеху

Согласно исследованию McKinsey, компании, которые делают акцент на качестве обслуживания клиентов, могут увеличить свой доход на величину до 15%, а удовлетворенность клиентов - на 20%. CRM-решение предоставит вам инструменты, необходимые для развития ваших отношений с клиентами и создания такого типа обслуживания, который повысит их лояльность, удовлетворенность и доверие. А счастливые клиенты приносят более высокую прибыль.

Перевод статьи Erin Hueffner, Zendesk. В статье также используются данные исследования Zendesk CX Trends Report 2020, текст которого доступен по ссылке.

Компания

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее