Что нужно предпринять, чтобы не потерять клиента?

4870
4 минуты
Как не потерять клиента? Если Вы зададите этот вопрос бизнес-консультанту, то, наверняка, получите ответ, в котором он детально расскажет о жизненном цикле клиента, о его ценности для Вашей компании. О регламентах взаимодействия с существующими клиентами, регулярных опросах удовлетворенности и многих других инструментах эффективной работы с «приверженцами» продукта компании. И все это будет звучать действительно правильно, весомо – некая формула, применяя которую на практике, можно добиться лояльности Ваших клиентов.

А теперь задайте этот вопрос коммерческому директору, скажем, небольшой авиакомпании, которая осуществляет международные грузовые перевозки. В нынешних экономических реалиях его ответ, скорее всего, прозвучит несколько иначе: «Как тут не терять клиентов, если они переходят на более дешевые способы перевозок?! Да и в целом уровень грузоперевозок заметно снизился. А рынок не то, что не растет, а значительно сузился». И он будет прав, указывая на объективные причины невозможности удержать клиентов, на которые компания не может повлиять.

И такая ситуация – не единичный пример. Вы можете услышать похожие жалобы от руководителей производственных предприятий, торговых сетей, дистрибуторов, строительных компаний, поставщиков бизнес-услуг и представителей многих других отраслей, страдающих от падения объемов продаж на своих рынках.

Но это не повод бездействовать, занять выжидательную позицию, а, тем более, пустить все на самотек. Самое время проявить ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, которую, к примеру, Стивен Кови, трактует, как «способность человека всегда выбирать, как РЕАГИРОВАТЬ на ту или иную ситуацию». Даже в самом безвыходном положении, в ситуации крайней несвободы у человека или у компании всегда остается свобода ДЕЙСТВОВАТЬ.

Так как же действовать СЕЙЧАС? Один из примеров хорошей реакции на текущую рыночную ситуацию – семь простых шагов:

  1. Формулируем ЦЕЛИ на ближайшее полугодие. Отвечаем на вопросы: сколько денег необходимо заработать, и какой уровень рентабельности нужно обеспечить?
  2. Оцениваем существующих клиентов - действуем по принципу «разделяй и властвуй». СЕГМЕНТИРУЕМ и определяем тех клиентов, сфокусированная работа с которыми, приблизит нас к достижению целей. Это клиенты, которые дают нам до 70%-80% оборота; клиенты, у которых есть потенциал; клиенты-«новички» и так далее.
  3. АНАЛИЗИРУЕМ каждый канал продажи на предмет эффективности и стараемся НАЙТИ новые каналы, которые можно также развивать (например, партнеры, интернет-продажи, Referral Program и так далее).
  4. ПЕРЕСМАТРИВАЕМ портфель продуктов и услуг компании и максимально АДАПТИРУЕМ его к потребностям выбранных клиентских сегментов (продукты и услуги для процессов «допродажи» и «кросс-продажи»).
  5. Начинаем РАБОТАТЬ ПО ПРОЦЕССУ активных кросс-продаж, отличительными чертами которого являются создание «конвейера» (разделение этапов процесса по ролям/функциям: маркетинг, контакт-центр, отдел продаж) и проактивное поведение на каждом этапе работы с клиентами.
  6. ОПРЕДЕЛЯЕМ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (KPIs) и нормативы для каждой роли в процессе, и самого процесса в целом, а также привязываем СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ к этим KPIs.
  7. И, наконец, последний шаг: чтобы этот процесс действительно работал, был управляемым и давал результат, АВТОМАТИЗИРУЕМ его с помощью CRM-системы, необходимого инструмента удержания клиента.

Казалось бы, всего семь шагов отделяет от достижения нашей цели, что может быть проще? Но для того, чтобы их пройти, нужна СИЛА ЛИДЕРА, который обладает полномочиями, ресурсами в компании и знаниями. Скажете, не в каждой компании такие люди бывают? «А вот и нет, в каждой!», – будет наш ответ.

Руководители высшего звена, TOP-менеджмент компании – это как раз те люди, главной задачей которых является формирование целей и разработка стратегии их достижения. Особенно важной эта задача бывает во времена ограниченных ресурсов и жесткой конкурентной борьбы на рынке. Не зря сам термин «СТРАТЕГИЯ» вошел в язык полководцев, которые даже с небольшим количеством солдат и боеприпасов, выигрывали не только сражения, но и целые войны.

Подобно тем великим полководцам, «стратеги» сегодняшнего дня могут пройти первые четыре шага стратегии удержания клиентов самостоятельно. А преодолеть следующие три шага они могут вместе со своей талантливой командой и, возможно, с участием опытного «проводника» – профессионального консультанта.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее