Onyma CRM для автоматизации сервиса и отношений с клиентами

6183
7 минут
В наших предыдущих обзорах мы проводили исследования CRM-систем, представляющих собой так называемые "коробочные" продукты и, в основном, не требующих проведения серьезных работ по настройке и внедрению. Сегодня же мы поговорим о продукте, на основе которого может быть создано решение на заказ, в полном объеме учитывающее не только специфику работы с данными конкретной компании, но и особенности ее бизнес-процессов.

Не секрет, что сегодня на отечественном рынке уже представлено несколько продуктов, реализованных по модели "платформа + конфигурация", например, это продукты 1С:Предприятие, решения Terrasoft, Microsoft Dynamics и последние решения корпорации Oracle. Возможности, особенности реализации и недостатки данных продуктов достаточно хорошо известны потенциальным заказчикам просто в силу того, что эти системы существуют на широком рынке давно и уже заняли свою нишу.

Продукт же, о котором пойдет речь сегодня, в силу особенностей своего развития до недавнего времени был известен, в основном, в сегменте телекоммуникационных компаний. Однако его технические возможности позволили решить задачи управления сервисом и отношениями с клиентами настолько эффективно, что компанией-разработчиком было принято решение о продвижении этой системы и на более широком рынке.

В связи с тем, что сегодня мы будем рассматривать именно платформу для создания решений, наша обычная схема исследования будет несколько изменена, в частности, мы не будем писать об отчетной подсистеме и полноте решаемых системой задач – в данном случае это будет решено в рамках конкретного проекта с учетом конкретных требований конкретной компании. Но предпосылки для возможности решения задач автоматизации сервиса и отношений с клиентами с помощью данного продукта мы рассмотрим в полном объеме.

Общий обзор решения

Onyma CRM представляет собой классическое решения для организации пассивной (реакция на факт обращения клиента) или активной (реакция на наступление некоторых обстоятельств в поведении клиента, но при отсутствии его прямого обращения) схем работы с клиентами. Иными словами, его можно использовать и для хранения клиентской информации, и для организации текущей работы с обращениями клиента, в том числе и сервисными. При этом в системе будет храниться информация как об обращениях клиента, так и о шагах конкретных специалистов компании по работе с данными обращениями.

С другой стороны, обширные интеграционные возможности и наличие конструктора бизнес-процессов позволят инициировать и взаимодействие с клиентами на основании существенных изменений в его поведении (например, изменение частоты закупок или изменение интенсивности обращений на линию технической поддержки, изменение средней суммы остатков по счетам или средней суммы ежемесячного платежа). Несомненным плюсом системы является и использование тонкого клиента, в качестве которого выступает браузер.

Обзор элементов пользовательского интерфейса

Способ реализации пользовательского интерфейса Onyma CRM позволяет организовать эффективную работу с данными. Группировка информации по разделам и возможность работы с ней непосредственно из справочника "Контрагентов" позволяет существенно экономить время при поиске и отборе информации.

CRM-система также обладает богатыми возможностями отбора информации и группировки записей. Записи, например, контрагенты, могут быть отнесены к одной или нескольким группам вручную или настройкой параметров отбора и сохранения настройки фильтра ("динамической" группы), к которой, например, контрагент будет отнесен при добавлении.

В целом же организация размещения данных и порядок работы с ними у нас не вызвали негативных эмоций, единственная рекомендация разработчику – возможно, следует немного "оживить" интерфейс за счет использования графических элементов и/или пиктограмм.

Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (карточка юр.лица)Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (карточка физ.лица)
Рис.1 Карточки контрагентов в Onyma CRM
Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (фильтр)Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (настройка фильтра)Практика CRM - Интерфейс Onyma CRM (пример фильтрации записей)
Рис.2 Примеры использования фильтров в Onyma CRM

Управление процессами компании

Несомненным преимуществом Onyma CRM является графический конструктор бизнес-процессов. Фактически, использование этого инструмента способно значительно ускорить как первичное внедрение CRM-системы, так и ее последующее поддержание в актуальном для бизнеса состоянии, так как классические системы требуют систематического переписывания при изменении правил игры внутри компании. Для еще большего упрощения конфигурации моделей процессов в системе есть мастер (wizard) настройки. Хотелось бы отметить два достаточно существенных преимущества реализации процессов в Onyma CRM: во-первых, некоторые шаги процесса могут завершаться автоматически в соответствии с заданными условиями (например, по истечении определенного времени) и, во-вторых, в процесс возможно включение шагов, не требующих участия пользователя, в ходе которых система в фоновом режиме выполняет заданные действия над объектами, а также взаимодействует с внешними системами. В качестве небольшого замечания можно отметить отказ от использования какой-либо общепринятой нотации (описательного языка) при моделировании процессов в Onyma CRM, что может проявиться, например, в дополнительных трудозатратах на перевод процессов из одного вида в другой и связанных с этим трудностях.

Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (создание бизнес-процесса)Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (карта процессов)Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (лог процесса)
Рис.3 Настройка бизнес-процесса в Onyma CRM
Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (настройка шага)Практика CRM - Бизнес-процессы в Onyma CRM (исполнение процесса)
Рис.4 Настройка шага бизнес-процесса в Onyma CRMРис.5 Пример исполнения бизнес-процесса в Onyma CRM

Интеграция

Система Onyma CRM обладает богатыми интеграционными возможностями. Поскольку система выросла из телекоммуникационной отрасли, естественной выглядит интеграция с большинством платежных систем: Cyberplat, Qiwi, Chronopay, Элекснет, Рапида, Sprintnet, WebMoney и Яндекс.Деньги. Вместе с системой поставляется преднастроенная интеграция Onyma CRM с OnymaBilling. Эта интеграция обеспечивает синхронизацию абонентской базы, просмотр в CRM-системе данных из биллинга (начисления, платежи, счета и т. п.), синхронное подключение услуг абонентам и другие сервисы. Что касается сервисов геолокации – базово в Onyma CRM присутствует интеграция с Яндекс.Картами для отображения на карте адресов (абонентов, оборудования, мест выполнения работ и т. п.).

Практика CRM - Интеграция Onyma CRM (с Яндексом)Практика CRM - Аналитические возможности Onyma CRM (воронка продаж)
Рис.6 Интеграция Onyma CRM с Яндекс.КартамиРис.7 Реализация отчета "Воронка продаж" в Onyma CRM

На этом возможности создания целостного информационного пространства с использованием Onyma CRM не заканчиваются. Для интеграции с другими системами и сервисами данный продукт предоставляет API-интерфейс, позволяющий контролировать полноту и корректность передаваемых данных аналогично проверкам пользовательского интерфейса. Также API позволяет и внешним системам использовать все функциональные возможности платформы Onyma CRM и приложений, построенных на её основе. В случае же построения информационного пространства в компании на основе ESB или необходимости создания связки с интернет-приложениями и службами возможна реализация интеграционных методов на базе SQL, SOAP, REST и т.д. Независимо от перечисленных методов интеграции Onyma CRM в информационную инфраструктуру компании, система предоставляет и возможность двусторонней интеграции с помощью импорта-экспорта файлов для массовой загрузки данных. К недостаткам можно отнести отсутствие какой-либо интеграции с сервисами Google и социальными сетями.

Безопасность данных

Onyma CRM обеспечивает многоуровневую систему разделения прав и полномочий пользователей на основе ролевой модели (фактически, права доступа к данным определяются позицией пользователя в структуре компании – аналогом штатного расписания). Основными уровнями, определяющими полномочия пользователя, являются принадлежности к роли, принадлежность к группе и уровень допуска пользователя. Причем роль определяет набор полномочий (прав доступа), необходимых для выполнения конкретных функций, группа в позиции определяет область видимости для пользователя, например, регион или категорию абонентов, допуск определяет ограничения доступа к документам и другим данных, у которых есть грифы. Понятие "Грифы" в Onyma CRM определяет степень конфиденциальности данных и категорию персональных данных в соответствии с требованиями закона 152-ФЗ "О защите персональных данных". Грифы можно задать практически для любой сущности системы и любого атрибута.

Для компаний с большим количеством пользователей будет полезна возможность привязки к LDAP, логирование действий пользователей в системе и аудит изменений данных в системе. При необходимости дополнительной защиты персональные данные могут быть обезличены, а дальнейшая индентификация, например, клиента будет производиться по ID.

Практика CRM - Настройка Onyma CRM (ограничение доступа)Практика CRM - Аудит операций в Onyma CRM
Рис.8 Настройка прав доступа к данным Onyma CRMРис.9 Аудит операций в Onyma CRM

Общее впечатление и выводы

Onyma CRM позиционируется разработчиком как система для решения задач оперативного CRM. В принципе, ее функциональность этой задаче и соответствует. Задачи накопления клиентской информации, ведения истории обращений клиента и шагов, предпринятых сотрудниками компании, по их обработке, могут быть решены с помощью данной системы в полном объеме. При этом дополнительно может быть решена задача формализации бизнес-процессов, благодаря реализации и этого функционала. Данный продукт можно успешно использовать в следующих отраслях:

  • Банки, особенно с разветвленной сетью отделений и филиалов в сочетании с системой ДБО;
  • Телекоммуникационные и сервисные компании;
  • Транспортно-логистические компании;
  • Страховые компании;
  • Интернет-магазины.

В этих отраслях традиционно присутствует спрос на CRM-системы, но с учетом отраслевой специфики сегодня существует достаточно мало решений, способных в полной мере удовлетворить их потребности, и нам очень приятно, что в их числе появилось еще одно, хоть и не лишенное некоторых недостатков, но при этом вполне достойное технологически и функционально решение, действительно способное вывести компанию-заказчика на новый технический уровень во благо ее клиентов и акционеров.

Перейти к тест-драйву поставщика

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее