Сергей Шумихин: "Марвел-Дистрибуция" - один из крупнейших широкопрофильных дистрибуторов IT-оборудования в России и странах СНГ. Офисы компании расположены в Москве и Санкт-Петербурге, работают региональные представительства в Алматы и Тбилиси. Наш дистрибуторский портфель включает в себя около 100 всемирно известных брендов. Партнерская сеть насчитывает свыше 3500 компаний в более чем 200 городах России. По независимой оценке GFK, "Марвел-Дистрибуция" входит в тройку крупнейших дистрибуторов по покрытию партнерской сети.
В составе отделов продаж, проектной группы и дирекции по продажам на сегодняшний день работает более ста двадцати человек. Структура отделов продаж выглядит следующим образом:
Специфика работы изменяется от отдела к отделу, также как и коммерческая либо процессинговая направленность деятельности. Конечно же, основную роль играют активные продажи, но осуществлять их могут не только сотрудники отделов продаж, но и других подразделений – отделов развития бизнеса или проектной группы, например. В случае появления таких сделок отдел продаж обеспечивает их процессинг.
Как устроена взаимосвязь маркетинга, продаж и обслуживания в вашей компании? Как вы считаете, вы чем-то отличаетесь от "коллег по цеху" с точки зрения процесса продаж?
Сергей Шумихин: Обслуживанием как таковым наша компания не занимается – сервисную поддержку производители осуществляют либо самостоятельно, либо через сеть авторизованных ими сервисных центров.
Маркетинговый же функционал делится между отделом маркетинга (в части PR, проведения разнообразных мероприятий и координации разнообразных мотивационных программ) и отделами развития бизнеса, которые сами отвечают за продвижение своих линеек продукции. Одной из задач нашей CRM является как раз помощь в сопровождении этих процессов.
На текущий момент из маркетинговых задач в CRM реализован процесс отправки рассылок с нашими разнообразными специальными программами и предложениями. Сотрудники отделов продаж самостоятельно управляют подпиской на рассылку тех сотрудников наших партнеров, с которыми они общаются. Отдел маркетинга же при осуществлении рассылок делает выборку по тем партнерам, которым эта рассылка может быть интересна (исходя из географического положения партнера, специализации компании, должности сотрудника) и отправляет соответствующую информацию.
Что касается организации процесса продаж – думаю, что в каждой компании есть свои нюансы во всех составляющих того, что мы называем "процесс продаж". И успешность внедрения CRM достаточно сильно зависит от понимания этих нюансов и от правильной работы с ними.
Опирались ли вы при внедрении на существующую клиентскую стратегию и автоматизировали действующие процессы продаж или разрабатывали их по новой?
Сергей Шумихин: Компания достаточно успешна на рынке дистрибуции и не в последнюю очередь это заслуга сотрудников отделов продаж, с которых и начиналось внедрение системы. Соответственно, полностью менять схему работы с партнером необходимости не было, постарались встроить систему в существующие процессы.
Это не значит, что изменений не было совсем – появились обязательные для сотрудников процедуры, начал осуществляться контроль их выполнения, появились правила обмена задачами и требования к определенному уровню заполнения информации о партнере.
Первой задачей при внедрении CRM-системы стало упорядочивание информации о клиентах, чтобы сократить время, которое каждый менеджер тратит на поиск информации о клиенте, включая его данные, заказы, договоры, предложения и т.п.
Другой блок – автоматизация действий, которые были совершены в отношении клиентов и формирование отчетности. В некоторых отделах был внедрен жесткий процесс, завязанный на систему и измеряющий каждый шаг взаимодействия с клиентом. Таким образом, менеджер, приходя на работу, имел четкий план действий на день. Результат превзошел все ожидания: например, в группах, отвечающих за работу с новыми партнерами, объемы продаж по результатам за год выросли почти в 2 раза!
Процесс развития функциональности CRM еще не завершен. Законченными можно считать блоки, связанные с организацией хранения информации о наших партнерах в системе и с организацией постановки и обмена задачами, касающимися партнеров между различными подразделениями нашей компании. На очереди работы по возможным сделкам и упомянутый выше раздел "маркетинг".
Что вынесли из опыта использования CRM-системы? Могли бы вы дать какие-то совету коллегам по цеху и поделиться результатами внедрения?
Сергей Шумихин: Необходимо уделять внимание не только тому, что сотрудники должны делать, но и тому, какие преимущества может дать им система, чем она полезна сотруднику А или сотруднику Б. Причем не только понимать это "для себя", но и доносить и объяснять это самим сотрудникам.
Также очень важно вовлекать в процесс доработки и внедрения линейных руководителей. Успешность внедрения системы в том или ином подразделении напрямую зависит от вовлеченности его руководителя в этот процесс, понимания этим руководителем целей внедрения системы в его подразделении, разделения им этих целей, причем не только с точки зрения "зачем это нужно компании", но и "чем это полезно подразделению", и "чем это поможет мне в моей работе".
Кроме того, важно не экономить на обучении сотрудников. Причем в нашем случае полезным оказалось и то, что ряд сотрудников коммерческих подразделений обучались системе вместе с разработчиками – это позволило команде более или менее одинаково понимать возможности системы, ее логику, возможности по модернизации.
Пожалуй, не стоит увлекаться "самостоятельностью". Ведь те проблемы, которые мы видим в первый раз, с достаточно большой вероятностью уже решались партнерами Microsoft, у которых за плечами опыт не одного внедрения системы. И если решение какой-то проблемы своими силами уже отняло достаточно времени – важно вовремя "остановиться" и привлечь к решению проблемы более опытных коллег.
Что касается результатов, по итогам 2011 года, рост продаж составил 51%, что на 21% выше планов, поставленных в начале года. Достижение таких результатов стало возможным благодаря сбалансированному продуктовому портфелю, апробированным методам управления, ориентации на клиента и постоянному совершенствованию логистических и финансовых сервисов.
Сергей, спасибо большое! Уверены, ваши советы пригодятся тем, кто только планирует внедрять CRM-систему или пока не использовал всех ее преимуществ. Желаем дальнейшего роста компании "Марвел-Дистрибуция"!