Основы эффективного клиентского обслуживания

1632
4 минуты
Основы эффективного клиентского обслуживания
Клиент всегда прав - это не банальность, а наша с Вами реальность. Но удовлетворять клиента - дело непростое, и этому нужно научиться. С чего начать обучение? Поверьте, по маркетингу и клиентскому обслуживанию написаны талмуды книг, а еще больше информации можно найти в интернете, но это не выход. Знания необходимо получать из проверенных на практике действий и только затем внедрять их в свой бизнес.

Что нужно сделать в первую очередь для того, чтобы привлечь клиента? Беритесь за исследование рынка. Вам необходимо понять, что на нем творится, что хорошо покупается, а что не очень. Потом создайте тот продукт, который Вы считаете востребованным определенной целевой аудиторией, и понемногу начинайте его продвижение на рынке. Сделать продукт популярным - задание не из простых, но если Вы с умом подойдете к делу, то и пожинать будете хорошие плоды. Вот именно на данном этапе развития продаж и играет свою важную роль клиентское обслуживание.

Узнайте о своем клиенте все до мелочей. Изучите его с ног до головы и даже узнайте, на какой стороне улицы он живет, так эта деталь может повлиять на размещение Вашего будущего магазина. Вы должны понять, какие люди захотят покупать Ваш товар, какая их возрастная категория, семейное положение, род занятий и даже предполагаемый доход. Более того, учтите, что реклама – это мощная сила. Ее могут создавать как простые прохожие, передавая информацию знакомым, так и специальные инструменты продвижения по интернету, через билборды, медиа каналы. Во всяком случае, реклама должна быть качественной, так как она уже является взаимодействием с клиентом, хоть и односторонним. 

Двусторонним взаимодействие станет тогда, когда потенциальный клиент уже придёт задавать вопросы по поводу товара или даже сразу покупать. В любом случае, Вы вступаете в фазу общения, как вербального, так и невербального. И поверьте, от того, как хорошо или плохо Вы будете общаться, зависит будущее Вашего товара.

Для того, чтобы клиент полюбил предлагаемый продукт, необходимо полюбить самого клиента. Относитесь к нему бережно, он такой же человек, как и Вы. Далее старайтесь придерживаться цепочки действий, которая приведет к ожидаемым результатам: удивите – удовлетворите потребность – превзойдите ожидания – удержите. Если все пойдет по плану, то в конечном счете потери клиентов будут минимальны. Обратите внимание на качество работы call-центра, если Вы его используете. Не заставляйте своих клиентов "слушать музыку" во время ожидания открытия линии, так как они насладятся ею минут 5 и положат трубку. Будьте готовы к тому, что данный клиент может во второй раз и не позвонить.

Существуют также маркетинговые приемы для привлечения и удержания клиента. Первый из них гласит, что необходимо укрепить имидж компании и соответственно людей, которые в ней работают. Станьте эксклюзивностью! Создайте уникальную униформу для своего персонала, так как иногда все-таки "судят по одежке". Научите весь персонал относиться к каждому клиенту, как к VIP-персоне, так как чашечку кофе могут подавать не только в салоне BMW, но и в любом человеческом месте, где ценят своих клиентов.

Взаимодействие персонала и клиентов может происходить и на уровне обучения и развлечения. Если Вы владелец китайского ресторана, то почему бы Вам не создать курсы по обучению еды палочками? В таком роде коммуникации существует и обучение, и развлечение, и наслаждение вкусными суши.

Как видите, клиентское обслуживание может быть эффективным. Чтобы этого добиться, необходимо поставить себя на место клиента и понять, что ему может понравиться, а что нет. Если клиент общается с Вами посредством интернет-сайта, то сделайте его таким, чтобы он человеку "не нахамил". Если же Ваше взаимодействие с клиентом заканчивается курьерской доставкой, то помните, что курьер – это Ваше лицо. Если же в адрес Вашего товара приходит жалоба, не спешите отправлять письмо с банальными фразами извинения – разберитесь в проблеме, сделайте так, чтобы такое недоразумение не повторялось, и проинформируйте клиента, на какой стадии находится работа с его жалобой. Не забывайте регулярно проводить опросы, в среднем по 5 самых приоритетных вопросов, а также анализировать отзывы о Вашей продукции. Такие действия помогут разобраться с причинами проблем и увидеть преимущества.

Удачного Вам клиентского обслуживания!

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее