Внедрение CRM для повышения качества обслуживания клиентов

4874
5 минут
Как страховые компании ищут новые пути для улучшения обслуживания клиентов? Каковы основные задачи страхового брокера? Ответы на эти вопросы вы найдете в данной статье. Кроме того, в статье рассмотрена текущая ситуация в страховом бизнесе, описаны преимущества внедрения CRM-системы в страховой компании, а также приведена история успеха использования такой системы в компании "Страховой Дом ВСК".

В настоящее время, помимо привлечения клиентов, перед страховой компанией стоят задачи по его удержанию, оперативному предоставлению всего спектра страховых предложений, а также помощи во всех сопутствующих обращениях.

Бизнес-модель страховой отрасли меняется и многие страховые компании начинают осознавать важность использования CRM-систем для развития собственного бизнеса. Значительное влияние оказывает экономическая ситуация в стране и мире в целом. Становится все труднее привлечь новых клиентов, и страховые компании вынуждены искать пути для обеспечения непрерывного роста существующей клиентской базы.

Наличие большого количества клиентов, характерное для страховых компаний, вызывает проблемы оперативного персонализированного обслуживания на различных этапах взаимодействия. К тому же зачастую информация о клиентах хранится в разных отделах. Следовательно, сотрудники отделов, работающих с клиентами, не всегда владеют полной информацией о них. Возможны и такие ситуации, когда информация из отделов поступает на обработку в другие отделы устно или на бумаге. Все эти проблемы приводят к ошибкам и задержкам в процессе взаимодействия с клиентами, что вызывает их недовольство и появление мыслей о смене страховой компании.

Сегодня на страховом рынке всё заметнее тенденция борьбы за клиента. И побеждают в такой борьбе компании, имеющие на вооружении инструмент для эффективной работы с клиентами, как c существующими, так и с потенциальными.

Описанных выше проблем легче избежать, если в компании внедрена CRM-система. Ниже приведен список ключевых возможностей CRM-системы для страховых компаний:

  • Консолидация данных о клиенте в единой базе данных (персональные данные клиентов, договора, отчеты, обращения, калькуляции выплат по страховым случаям и т.д.);
  • Сегментация клиентов;
  • Предоставление полного спектра страховых предложений, с учетом особенностей каждого клиента;
  • Хранение всей истории взаимодействия с клиентом (звонки, встречи, электронные письма и т.д.);
  • Программа лояльности (например, использование программы поощрения клиентов за использование продуктов компании на протяжении нескольких лет или скидка за безаварийное вождение);
  • Проведение маркетинговых кампаний (персонифицированные рассылки, телемаркетинг)
  • Идентификация клиента в базе данных при обращении в контакт-центр, а также фиксация страховых случаев.

Выбор CRM-системы

При выборе CRM-системы немаловажно обратить внимание на возможность её интеграции с другим программным обеспечением, используемым в организации. Технологическая платформа и бизнес-логика CRM системы должны обеспечивать достаточно оперативно и с минимальными затратами возможность конфигурирования решения в соответствии с актуальными регламентами бизнес-процессов компании. Всеми перечисленными свойствами обладает Microsoft Dynamics CRM. Кроме того, данный программный продукт обладает веб-интерфейсом и стандартной интеграцией с SharePoint, - преимуществами, отсутствующими у многих других CRM-систем.

Пример внедрения CRM-системы в компании "Страховой Дом ВСК"

Основной задачей при внедрении Microsoft Dynamics CRM в контакт-центре "Страхового Дома ВСК" являлось создание полноценной системы сценарной обработки обращений, которая позволила бы объединить все действующие информационные ресурсы компании и тем самым повысить качество и скорость профессиональных консультаций по страховым запросам клиентов ВСК. Внедрение осуществляли специалисты компании НОРБИТ.

Интеграционное решение: CRM+контакт-центр

Система обработки обращений "Страхового Дома ВСК" представляет собой инструмент для работы операторов контакт-центра и обеспечивает исполнение основных операций по первичному урегулированию страховых случаев. Система разработана в соответствии с корпоративными регламентами сервисной службы "Страхового Дома ВСК" и поддерживает около 30 сценариев по обслуживанию клиентов в зависимости от вида страхового случая и причины обращения.

Функциональный состав автоматизированной системы первичной обработки обращений:

  • Прием и квалификация звонка;
  • Регистрация обращения;
  • Определение страхового случая;
  • Проверка условий договора;
  • Первичное урегулирование страхового случая:
    • вызов экстренных служб;
    • регистрации рекламаций;
    • предоставление справочной информации;
    • запись на прием в точку урегулирования;
    • направление обращения на исполнение в профильные подразделения;
  • Мониторинг и контроль качества работы операторов;
  • Комплексный анализ эффективности региональных операторов;
  • Интеграция с корпоративной системой учета выплат (убытков) по страховым случаям (ОИСУУ), базой страховых договоров компании и системой управления нормативно-справочной информацией NORMA.

Результат внедрения CRM-системы:

Использование в "Страховом Доме ВСК" единой системы обработки обращений по страховым случаям позволило повысить эффективность работы сервисных служб компании, в том числе за счет:

  • ускорения процессов обработки обращений;
  • повышения точности и оперативности процессов маршрутизации обращений;
  • снижения количества потерянных обращений;
  • повышения достоверности аналитических данных по объемам, срокам и способам урегулирования обращений;
  • повышения качества предоставления информационно-справочных услуг;
  • обеспечения круглосуточной работы территориально распределенной службы обработки обращений.

Ключевым результатом проекта интеграции CRM-системы и контакт-центра стало повышение эффективности обслуживания клиентов и оптимизация текущих бизнес-процессов страховой компании за счет сокращения ручных работ.

Операторы компании получили возможность доступа ко всей необходимой информации через единый интерфейс, что исключило необходимость ручного обращения к другим информационным ресурсам.

Внедрение системы обработки обращений позволило перевести работу контакт-центра компании "Страховой Дом ВСК" на новый уровень, так:

  • Контакт-центр ВСК обрабатывает более 500 обращений в час; 
  • Среднее время обработки входящих обращений клиентов уменьшилось в 1,5 раза;
  • Общее количество потерянных обращений снизилось на 20%;
  • Существенно повысилось качество информационно-справочных услуг.

Мнение заказчика:

Сергей Кальченко, заместитель генерального директора "Страхового Дома ВСК": "Клиент - это кормилец компании. Не будет клиента - не будет бизнеса. Решение на базе Microsoft Dynamics СRM было внедрено в ВСК с целью упрощения взаимодействия клиента со страховой компанией. 

Расширение функционала системы - необходимая мера, призванная поддерживать работу нашей компании на должном уровне. Среди плюсов системы - оперативная реакция на обращение клиента; отсутствие лишних вопросов при работе с обращением, поскольку все данные, необходимые оператору, заведены в систему; широкий выбор страховых предложений.

>Использование современной CRM-системы позволяет увеличивать число новых клиентов, а также реализовывать программы лояльности для постоянных клиентов".

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее