Управление персоналом турагентства с помощью инструментов CRM

2816
6 минут
Управление персоналом турагентства с помощью инструментов CRM
Даже с развитием автоматизации и новейших технологий в бизнесе старая истина «кадры решает все» остается актуальной. В конечном итоге, продажа зависит от человека, какой бы прогрессивной ни была программа, установленная на предприятии. Именно от навыков менеджера по продажам и его умения наладить контакт с клиентом зависит прибыль компании. Зачем тогда программа? Чтобы освободить того самого менеджера от рутинных и повторяющихся операций и предоставить ему возможность все рабочее время общаться с клиентом. А еще – чтобы руководитель мог управлять эффективностью своих менеджеров. Особенно это важно в туристической отрасли, в которой человеческий фактор играет, пожалуй, ключевую роль. Именно потому, что сотрудники туристической компании так важны, стоит должное внимание уделять управлению персоналом. И здесь существует несколько особенностей, которые без CRM-системы могут стать настоящими проблемами.

Удаленный доступе к CRM-системе в туризме

Тенденция перехода менеджеров по туризму на удаленную работу или фриланс усложняет контроль их эффективности. Руководителю сложно отследить работу менеджеров-фрилансеров, всегда есть риск, что он совершит ошибку в общении с потенциальным клиентом, которая может не только сорвать продажу тура, но и нанести ущерб репутации турфирмы. Кроме того, при удаленной работе менеджер может не знать какие-то тонкости работы компании или особенности конкретного тура. Однако все эти сложности вовсе не повод отказываться от преимуществ фриланса для работодателя. При использовании в компании CRM-системы подобных вопросов вообще не возникает. Конечно, если продукт предполагает удаленную работу.

Во-первых, вся информация о продуктах-турах содержится в CRM-системе и менеджер в любой момент может уточнить нужную информацию. Во-вторых, в условиях налаженных бизнес-процессов продажи тура значительно снижается вероятность ошибки менеджера. При правильном подходе у сотрудника даже будут скрипты телефонных разговоров и презентаций. Успех сделки всегда можно отследить в реальном времени.

Возможности удаленной работы с CRM-системой для туризма имеют огромное значение и для штатных сотрудников, поскольку в силу особенностей профессии, они часто ездят в командировки. Рекламные туры, хоть и большой бонус выбранной специальности, все же являются рабочим процессом, а не отдыхом: нужно объездить не один отель и много других туристических объектов, запомнить все условия и детали и при этом, по возможности, не выпадать из рабочего процесса по отношению к имеющимся клиентам. Эффективность таких поездок существенно вырастает благодаря CRM-технологиям.

Отслеживание результатов продаж по менеджерам (воронка продаж)

Если у менеджера нет продаж, значит ли это, что он плохой менеджер и подлежит немедленному увольнению? Большая часть собственников бизнеса ответит утвердительно, однако не стоит быть таким категоричным. Вдруг этот менеджер привлек больше всех потенциальных клиентов, которые просто еще не созрели для путешествия на данный момент? Чтобы знать наверняка, нужна воронка продаж – один из важнейших видов отчетности, который без CRM-системы получить непросто.

Воронка продаж показывает эффективность каждого этапа сделки, начиная от привлечения - знакомства с клиентом. Настроив воронку под конкретного менеджера, можно легко определить, где именно у него случается сбой. Если на этапе переговоров, есть смысл приставить к нему более успешного переговорщика. Если на этапе предложения – подтянуть его навыки работы с возражениями. В любом случае, имея под рукой воронку продаж по каждому менеджеру в отдельности, руководителю намного проще сделать выводы о его работе и принять решение о дальнейшем индивидуальном развитии сотрудника.

Сезонность продаж в туризме

В туристической отрасли нельзя не считаться с сезонностью, слишком сильно от нее зависит стратегия развития всего бизнеса в общем и управления персоналом в частности. Возможно, кто-то из руководителей предпочитает сокращать штат сотрудников в период низкого сезона или отправлять их в отпуск за свой счет, а кто-то щедрый дает своим менеджерам полную свободу действий с сохранением ставки.

Если ни один вариант вам не подходит, есть еще один. Наверняка за период сезона в туристической компании собирается множество второстепенной работы, на которую с наплывом туристов просто не хватает времени: перебрать рекламные буклеты, систематизировать документы и договоры, в конце концов обновить базу клиентов и начать работу по привлечению в рамках услуг раннего бронирования.

Чтобы быть в курсе того, чем конкретно занимается менеджер по продажам и насколько продуктивным является его рабочий день, руководителю достаточно нескольких минут в CRM-системе. Функции планирования рабочего времени в CRM-системе удобны еще и тем, что каждую задачу можно подвязать к конкретному клиенту, партнеру или туру.

CRM-система как база знаний: все детали тура под рукой

Успех работы менеджера по продажам туров зависит не только от собственных коммуникативных возможностей. Каждому туристу важна малейшая деталь будущей поездки: время выезда, стыковка рейсов, условия принимающей стороны, наличие русскоговорящего персонала, удаленность достопримечательностей от отелей и так далее. Естественно, держать в памяти все ответы на вопросы туристов не сможет ни один даже самый опытный профессионал. Когда под рукой есть электронная база, содержащая практически все нюансы работы с покупателем, общение с последним значительно упрощается, а процесс продажи тура ускоряется.

В туризме взаимоотношения с клиентом не заканчиваются подписанием договора и оплатой счета. Пожалуй, с этого момента основная работа менеджера как раз только начинается. Помощь в получении визы и посредничество между клиентом и посольством – это только одна ступень взаимоотношений с туристом, которая также требует запоминания множества нюансов. Во время самой поездки количество обращений от туриста возрастает, поскольку с любой проблемой путешествующий обращается в первую очередь в агентство. Все вышесказанное в этом пункте говорит об одном. Менеджер по туризму должен быть либо супергероем с блестящей памятью, либо иметь CRM-систему, настроенную на быстрое реагирование на любой запрос от клиента.

Прозрачная система начисления бонусов для сотрудников

Туризм – одна из отраслей бизнеса, где система премирования сотрудников имеет самую сложную формулу расчета. Если эту многоступенчатую градацию бонусов вообще можно назвать формулой. Очень редко переменная составляющая зарплаты менеджера равна фиксированному проценту от продаж туров. Чем крупнее компания, тем больше она имеет надбавок за выполнение плана, соблюдение скриптов, выслугу и так далее.

Существует также определенная сложность в расчете зарплаты тогда, когда продажа осуществляется в рамках партнерских программ между туроператором и агентством или когда несколько менеджеров работали с одним и тем же туром: например, один искал клиенту отель по запросу, другой – заказывал авиабилеты.

Крайне нежелательна ситуация, когда зарплата менеджера зависит от десятка условий и для него самого является абсолютно непрогнозируемой величиной. В данном случае снижается мотивация, в результате чего страдает, в первую очередь, бюджет компании. CRM-система позволит сделать систему начисления бонусов максимально прозрачной. В первую очередь, это важно для самого менеджера, который может увидеть в деталях, сколько бонусов и за что ему начислено. Визуализация плюс элемент соревнования между менеджерами способны творить чудеса с точки зрения эффективности работы менеджеров.

В результате работы туристической компании в CRM-системе выигрывают все: турист, которого качественно обслуживают, менеджер по туризму, работа которого значительно упрощается, и руководитель турагентства, который получает мощный инструмент для контроля и управления.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее