Какой он, наш идеальный менеджер по продажам?

1860
7 минут
Какой он, наш идеальный менеджер по продажам?
Это был обычный визит к клиенту. Компания масштаба среднего бизнеса. Занимаются оптовой торговлей пищевых продуктов. Обсуждаем с собственником бизнеса вопросы увеличения оборота и прибыльности компании. И он мне рассказывает о супер продавце: молодой парень, никогда не учился продажам и, более того, никогда ничего не продавал. Приехал он в Санкт-Петербург из какой-то деревушки. В первый же месяц он выполнил 130% плана. Дальше – больше. Второй месяц выполнение плана на 155%. Третий – 184%. Нарадоваться на него не могут. Самое главное, никто не может понять, как он это делает.

Вышеописанная история встречается с завидной регулярностью. Руководители радуются, что их сотрудник совершает подвиги. Но, к сожалению, они почти никогда точно не знают, как он это делает. Да, есть понимание конверсии, среднего чека и данных воронки продаж. Но. Второй менеджер делает так же, а результат не такой впечатляющий. Эта ситуация напоминает фирменное блюдо в ресторане. Вы заказываете его, вам приносят, а вкус не такой. Да, ингредиенты те же, выглядит так же, стоимость прежняя. А вкус не тот. Все просто: поменяли шеф-повара.

В продажах очень важно понимать не просто сильные и слабые стороны сотрудника и сделки, но также и видеть каждое действие менеджера. Каждое. Однако многим зашоренный взгляд на процессы компании зачастую не позволяет это видеть. Мы, как правило, оцениваем результативность и эффективность менеджера по очевидным данным – оборот, маржа, количество звонков и встреч, количество новых клиентов или сделок. Именно использование классического подхода к анализу не позволяет получать результативный и универсальный «рецепт идеальной сделки» и «рецепт идеального менеджера». При этом бизнес-среда меняется, а конкуренты становятся все сильнее и изощреннее.

Ниже мы разберем несколько неявных аспектов анализа эффективности и результативности. Обязательным инструментом для сбора и анализа данных является современная CRM-система.

Оцифровываем бизнес-процессы

Для того, чтобы понимать, что происходит в компании, необходимо определить точки сбора аналитики и воздействия на этапы процессов. В этом помогут CRM-системы, обладающие функционалом управления бизнес-процессами и моделированием этапов сделок. Ваша задача – максимально детализировано описать в CRM-системе необходимый к контролю бизнес-процесс. Например – процесс от первого звонка клиента в офис до заключения договора с этим клиентом.

Нам интересно все: сколько времени менеджер принимал заказ, сколько раз он впоследствии созванивался с клиентом, какое время было потрачено на подготовку коммерческого предложения и его составление, в каком виде информация была предоставлена клиенту, как долго клиент принимал решение о начале работы, сколько времени у менеджера ушло на подготовку и согласование договора и счета, как быстро клиент подписал договор и сколько точно времени прошло до момента получения денег.

Как вы видите, в этом процессе мы имеем множество данных. Сделав бизнес-процессы прозрачными, вы получаете обширную аналитику как по усредненным данным сделок, так и по самым эффективным сделкам с абсолютным пониманием причины ее результативности.

Аналитика полученных данных

По личному опыту скажу, что большое количество руководителей различного уровня и направления деятельности при получении аналитических данных не работают с ними. Как это обычно выглядит: руководитель сформировал отчет, посмотрел, устраивает его увиденное или нет, похвалил или поругал исполнителей. Все. На этом все и заканчивается.

Если вы хотите создать эффективные бизнес-процессы, то, работая с аналитикой, сразу же задавайте вопросы: как я могу использовать эти данные? Что они мне показывают? При получении аналитики нам необходимо найти слабые и сильные звенья бизнеса. В идеале, конечно, вы увидите, что все бизнес-процессы протекают так, как у вас и запланировано. Но, как гласит народная мудрость, «если у вас нет проблем, проверьте пульс».

Если данные указывают, что на конкретных этапах процессов компании какой-либо сотрудник (или отдел) неэффективен, собирайте перекрестную аналитику. Кто из сотрудников или отделов делает эту работу лучше и т.д. Оцифровав один бизнес-процесс компании, вы получаете возможность оценить, кто делает свою работу лучше, «дальше, быстрее» и почему. Здесь нам очень важно понимать, почему.

Например, если из десяти менеджеров двое заключают договор, в среднем, за три звонка клиенту, а все остальные делают это за семь, – слушайте звонки ваших чемпионов. Смотрите – какие материалы, как и когда именно они высылают клиенту. В конце концов, попросите провести их мастер-класс для коллег. Сами же при проведении такого обучения фиксируйте нетипичные отклонения в работе сотрудника.

Фокус-группа. Запускаем пилотный процесс

Все, конечно, хорошо, когда у нас уже есть тот самый «Чемпион». Оцифровав его, мы сможем скопировать правильные действия и фразы. А если у нас все сотрудники середнячки, на кого же ориентироваться?

Во-первых, спокойствие! Не рубите с плеча и не вводите кучу новых регламентов. Скорее всего, они не приживутся или не будут полностью работать. Проверено. Можно идти эмпирическим путем. Но это долго и крайне неэффективно. У нас же есть CRM-система. Она-то нам и в помощь.

Запускайте пилотные группы с вводом новых регламентов работы. И обязательно проводите это в CRM-системе, фиксируя каждый шаг и вздох фокус-групп. Собрав аналитику по группам, вы поймете, какие из бизнес-процессов, а может быть, только их части, являются максимально эффективными. Идя таким путем, вы сэкономите существенное количество времени и финансов. Единственное условие – у вас должна быть CRM-система.

Менеджер не на своем месте

Затронем еще один очень интересный вопрос: а все ли ваши сотрудники «на своём месте»? Наш опыт показывает, что не все менеджеры одинаково полезны. Да, менеджер-делопроизводитель прекрасно обработает огромный объем документов, выставит тысячу счетов, подготовит и отследит отгрузки и т.д. А попробуйте его отправить в командировку на недельку, да еще по ключевым клиентам, да еще и к тем, у которых плотно сидят ваши любимые конкуренты. Справится ли он? Очень, очень сомневаюсь в его положительном результате.

С другой стороны, попробуйте такого сотрудника, как «менеджер-гарпун», посадить на выписывание кучи счетов и т.п. Он попросит у вас пощады на второй день. Или вообще со временем уволится. Для него это очень тяжелый труд.

Оцифровав бизнес-процессы, вы увидите, кто из сотрудников и что делает лучше. Если менеджер хорошо закрывает первые сделки, но постоянно запускает вопрос с документами, – отправьте его трудиться на ниву поиска новых клиентов и возврата упущенных. Обязательно снимите с него функционал делопроизводителя насколько это возможно. Все равно он работает с документами крайне неэффективно. Зачем осознанно инициировать ошибки и тратить время на их исправление?

Увольнение неэффективных

Как говорил один из умных людей: «Нет ленивых и неэффективных – есть незаинтересованные». Конечно, бывает в нашей практике и так, что сотрудник в принципе плохо работает. То есть, где бы мы его не использовали, результаты будут низкие или, в лучшем случае, очень средние.

Увольнять? Подождите. Если он уже работает у вас в компании, значит, вы в него вложили свое время и финансы. Он – ваши инвестиции, которые должны работать. Рассмотрите получше, а что же он делает хорошо?

У нашего клиента был случай, когда менеджер по продажам вообще перестал выполнять план. Руководитель отмечал, что у менеджера всегда, абсолютно всегда идеальный порядок с документами. С сотрудницей поговорили. Выяснилось, что ей в принципе стало неинтересно продавать. И, собственно, никогда особенно и не нравилось. При этом она очень любила работать с документами. В результате ей нашлось место в бухгалтерии на должности стажера. Сотрудница прошла базовое обучение в компании и устроилась на заочное отделение по направлению финансов. Все довольны. Сотрудник выполняет любимую работу, компания продолжает получать дивиденды от своих инвестиций.

Этот пример показывает, что однобоко рассматривая ситуацию и не имея аналитики, мы очень часто вынуждены принимать неэффективные решения.

Напоследок давайте обсудим еще одну очень важную деталь. Любая система учета, включая и CRM-систему, – не кэш-машина, которая сама по себе приносит прибыль. Если вы желаете эффективно управлять бизнесом и оперативно принимать дальновидные и эффективные решения, вам нужно будет много работать. Но, поверьте, ваши затраты окупятся с лихвой. Уже через какие-то год-два усердной работы вы будете управлять эффективным и устойчивым бизнесом.

Сил Вам и трудолюбия.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее