Под «CRM-системой» каждый из нас понимает что-то свое: под этим термином может подразумеваться как комплексное решение для управления полным циклом взаимодействия с клиентами, так и контакт-менеджер, система для обработки входящих заявок или для простого учета клиентов, решение для автоматизации продаж или обслуживания, а в некоторых случаях – и упрощенный вариант ERP-системы. Все дело в том наборе задач, которые выбранное решение должно решать.
Рынок диктует свои условия, и разработчики программных продуктов для бизнеса идут на поводу пожеланий пользователей, добавляя в CRM-систему модули и функциональность, совершенно не связанные с методологией CRM. Наращивая таким образом функционал базовой версии, разработчики делают свои решения потенциально интересными более широкому кругу клиентов, но одновременно такой подход приводит к тому, что большая часть функционала системы не используется, усложняет работу пользователей и даже мешает ей.
Итак, что точно должна уметь CRM-система, чтобы ее использование помогло Вам повысить эффективность работы с клиентами?
Ведение базы клиентов
База клиентов и контактов лежит в основе CRM-системы, так как именно клиент является в данном случае объектом применения усилий со стороны компании. Задачей любой CRM-системы является предоставление актуальных и обоснованных рекомендаций для улучшения клиентского опыта, а значит, и повышения эффективности работы всей компании.
В данном случае речь идет, прежде всего, о следующих возможностях:
- предложить клиенту подходящий продукт в подходящий момент (прежде всего, сегментация);
- предсказывать поведение своих клиентов, а не реагировать на него (анализ периодичности и суммы покупок);
- быть всегда рядом (оперативно реагировать в процессе взаимодействия с клиентом).
Управление задачами
Удобная работа с задачами в CRM-системе – залог того, что время сотрудников будет расходоваться эффективно и в точном соответствии с приоритетностью сделки или клиента. Любая CRM-система должна позволять легко и быстро просмотреть важные задачи, уметь отображать их в виде плана на день и неделю (как минимум), отправлять напоминания ответственным сотрудникам и отслеживать статус принятых в работу задач.
Во многих компаниях вся работа с клиентами строится на базе задач, и когда успешное завершение продажи зависит от того, чтобы все задачи были завершены в срок, CRM-система должна предоставлять удобные инструменты для планирования и контроля их выполнения.
Автоматизация процессов работы с клиентами
Использование CRM-системы, как и любого программного продукта, призвано повысить эффективность работы компании в целом за счет автоматизации всего или только части процесса работы с клиентами. Каждая новая система должна помочь Вам делать то же самое, что Вы делали раньше, только лучше и быстрее. Один менеджер обрабатывает 20 заявок в день, сможет ли он с CRM-системой обработать их в два раза больше? Экономика в данном случае простая и очевидная – система позволяет тому же количеству сотрудников выполнить большее число задач.
Сегодня очень сложно представить компанию, которая бы не использовала в своей работе с клиентами процессы: в одном случае, более проработанным (с большим количеством стадий/шагов) будет процесс привлечения клиента, в другом – сама продажа, а в третьем – реализация проекта уже после заключения договора и оплаты. Но в каждом случае автоматизация хотя бы части такого процесса позволит работать быстрее и точнее, а значит, поможет сэкономить на аренде, зарплате, технике, мебели и т.д.
Интеграция с различными каналами коммуникации
Сегодня уже, пожалуй, никого не удивишь использованием понятия «омниканальность», которое характеризует специфику нашего взаимодействия с клиентами. Интеграция с различными каналами коммуникации с клиентами и источниками данных о них в компании и за ее пределами позволяет не только получить максимально полную картину работы с клиентом, но и максимально оперативно реагировать на его запрос.
Именно благодаря интеграции с другими решениями, участвующими в процессе взаимодействия с клиентами, CRM-система позволяет наиболее эффективно использовать всю имеющуюся информацию для их привлечения, удержания и развития. Сегодня пользователям CRM-решений могут быть доступны все преимущества интеграции не только с телефонией, сайтом и почтой, но и с рассылочными и вебинарными сервисами, социальными сетями и онлайн-консультантами.
Новые технологии дают клиенту возможность воспользоваться любым удобным каналом при взаимодействии с компанией, и компания сегодня должна стремиться к тому, чтобы в каждом входящем звонке или новом заказе с сайта «узнать» своего клиента и предложить ему персонализированный сервис (высший пилотаж!). К тому же интеграция CRM-системы с различными каналами коммуникации с клиентами (телефонией, сайтом, почтой и т.д.) позволяет оптимизировать как прямые, так и косвенные затраты компании (переключение между системами, составление сводных отчетов, контроль, потеря информации при передаче данных и т.д.)
Гибкость настройки
Отдельно стоит отметить наличие у CRM-системы инструментов для гибкой адаптации под задачи компании. Ни одна система не позволит решить все Ваши задачи без дополнительных настроек или доработок (самое очевидное – свои поля в карточке клиента и вид списков, не говоря уже о параметрах для отчетов и бизнес-процессов).
Однако потребности компании в автоматизации постоянно растут и изменяются, что обусловлено не только внутренними причинами, но и растущими с каждым днем ожиданиями клиентов. Поэтому CRM-система должна позволять легко, а главное, быстро адаптировать ее в соответствии с новыми задачами. И чем ниже вероятность привлечения для этого программиста, тем выше у Вас шанс выиграть в конкурентной борьбе за сердце клиента.
Выбирая CRM-систему, оцените, насколько легкой и удобной будет ее настройка под Ваши задачи. Пользователи AMBER CRM, например, особенно ценят встроенные в систему конструкторы форм, объектов, формул, отчетов и печатных форм, которые позволяют им быстро менять систему только настройками без программирования. При этом кому-то из Вас может быть достаточно возможности добавить новое поле или переименовать существующее, а кому-то – нужны более продвинутые инструменты. Одно совершенно точно: без возможности своими силами легко и быстро изменять систему под свои задачи компания окажется «в заложниках» у разработчика.
Теперь Вы знаете, что точно должна уметь CRM-система, чтобы ее использование обязательно помогло Вам повысить эффективность работы с клиентами. Перечисленные выше возможности CRM-системы станут отличным основанием, на котором Вы сможете без проблем не только построить решение, отвечающее Вашим ожиданиям, но и успешно развивать его.