Проект внедрения SalesLogix CRM в туристической компании ЗАГОРЬЕ

3116
6 минут
Предлагаем вниманию читателей материалы поэтапного внедрения SalesLogix CRM в туристической компании ЗАГОРЬЕ. Здесь Вы найдете подробную информацию о том, как преодолеваются сложности взаимопонимания между внедренцами и заказчиками,  а также о ключевых моментах при формировании требований к системе и на этапах разработки и внедрения, влияющих на ход проекта в целом. Все данные получены от непосредственных участников проекта - директора компании ЗАГОРЬЕ Игоря Короленко, ИТ специалиста Максима Ермака и ведущего консультанта от компании ИНТЕГРОС Марии Кирьяновой.

В 2004 году руководство компании ЗАГОРЬЕ приняло решение о внедрении CRM-системы. По словам Игоря Короленко, директора компании, поворотным моментом стало понимание, «что успешно развивать туристический бизнес, не обладая обширной информацией о клиентах, с каждым годом будет все сложнее и сложнее». 

На первом этапе был проведен тщательный анализ систем, используемых зарубежными туроператорами, - это помогло сформировать требования к будущей собственной системе. «Мы поняли, что адаптировать зарубежное решение будет крайне проблематично и дорого, т.к. слишком большая разница в требованиях законодательства и особенностях ведения турбизнеса», - говорит Игорь Короленко

В итоге выбор был сделан в пользу компании ИНТЕГРОС. Вот как рассказывает о поставленных перед проектной командой задачах Мария Кирьянова, ведущий консультант проекта:

«Перед проектной командой, в которую вошли консультанты и разработчики ИНТЕГРОС, бизнес-эксперты и ИТ специалисты заказчика, было поставлено несколько задач:

  • Обеспечить контроль взаимодействия с клиентом, начиная от момента возникновения первого интереса к услугам агентства
  • Обеспечить возможность анализа финансовых и коммерческих данных в разрезе клиентов, партнеров, поставщиков продуктов, направлений перелетов и других значимых сущностей без усложнения работы менеджеров
  • Обеспечить автоматизированный обмен данными с системами компаний партнеров и поставщиков услуг (бронирование авиабилетов, отелей, предоставления страховых услуг)
  • Упростить и ускорить процесс формирования и калькулирования коммерческих предложений клиенту
  • Упростить процессы контроля за своевременностью и полнотой взаиморасчетов с клиентом и партнерами, снизить количество ошибок при выставлении сложных счетов с участием различных валют и с использованием различных способов оплаты (банковский перевод, оплата кредитной картой, оплата через кассу банка)
  • Обеспечить руководство и менеджеров по маркетингу всесторонней информацией о клиенте, его потребностях и предпочтениях, для рассылки предложений и поддержки отношений.

В процессе анализа задач и архитектуры имеющихся систем было принято решение о создания комплексной CRM-системы с целым рядом функций, которые присущи ERP-системам: управление взаиморасчетами и финансами. Такое решение было вызвано необходимостью минимизировать изменения в системе Парус, которая использовалась для поддержки функций ведения бухгалтерского и налогового учета».

Внедрение проходило непросто. По мнению заказчика, Игоря Короленко, «причин тому было несколько:

  • Большую проблему для не ИТ специалистов представляла необходимость внимательно вычитывать двухсотстраничные документы с описанием требований и алгоритмов системы и пытаться в уме представить, как она будет выглядеть. Это отнимало слишком много времени и раздражало, т.к. результат хотелось «пощупать». Естественно, что такое состояние не могло не сказаться на качестве требований.
  • Как показала практика, наши представления о том, что мы на самом деле хотим сильно менялись после того, как мы получали «нечто» похожее на свои первоначальные требования».

В итоге результаты первого года работы было решено кардинально переработать. Для более оптимального сотрудничества руководство ИНТЕГРОС предложило поменять подход к реализации проекта с традиционного метода «водопад» на метод «быстрых прототипов и итерационных улучшений».

Весь функционал системы был разбит на блоки, которые могли прототипироваться параллельно и в случае удачной реализации использоваться обособленно до завершения полного комплекса работ. Были выделены следующие функциональные блоки:

  • Обеспечение процессов продажи авиабилетов, включая модуль интеграции с системой бронирования АМАДЕУС
  • Блок выставления счетов и контроля оплат
  • Обеспечение процессов продажи страховых услуг и шлюз с системой страховой компании
  • Модуль построения отчетности
  • Набор управленческих отчетов по авиаблоку
  • Обеспечение процессов продажи туристических продуктов
  • Набор управленческих отчетов по туристическому блоку
  • Модуль переноса истории заказов из предшествующих систем
  • Управление финансами и расчетами с партнерами
  • Набор общефирменных управленческих отчетов и отчетов для анализа финансовых результатов.

В свою очередь, каждый блок был разбит на отдельные подфункции, работоспособность и удобство использования которых было легко проверить. Также был принят ряд важных решений, которые в результате оказали серьезное влияние на успех проекта:

  • Вместо использования жестких статических отчетов, было решено разработать систему отчетности на основе сводных таблиц Excel, чтобы добиться необходимого уровня гибкости на потребность в анализе накопленных данных.
  • Вместо традиционного обучения всему комплексу функций всех пользователей единой группой, применялось поэтапное обучение небольшим функциональным блокам.
  • Разработка документации к системе велась на основе привычных для пользователя процессов, а не функций и экранов системы. Это позволило существенно повысить качество обучения и уровень восприятия решения.

Дополнительным преимуществом такого подхода стала возможность «вклинить» проектные работы в распорядок работы заказчика по подготовке к туристическим сезонам, когда клиентская активность резко возрастает и эксперты не в состоянии уделять время на проект по внедрению CRM-системы.

В результате выбранный подход полностью оправдал ожидания как Заказчика, так и Исполнителя проекта. Как замечает Игорь Короленко, руководитель компании ЗАГОРЬЕ:  «Очень важным фактором успеха нашего проекта стало то, что мы уделяли огромное внимание не только технической стороне внедрения CRM-системы, но и вопросам оптимизации нашей деятельности и обслуживания клиентов. Регулярно мы проводили семинары по оптимизации бизнес процессов с участием всего персонала компании и консультантов ИНТЕГРОС. Конечно, это вносило существенные изменения в наши требования к CRM-системе и сказывалось на сроках реализации, но позволило существенно повысить эффективность ведения бизнеса, в т.ч. за счет оптимизации CRM-системы».

Примером такой оптимизации по мнению Марии Кирьяновой можно считать, например, этап миграции исторических данных из систем, которые выводились из эксплуатации: «понимая, что быстро такие работы может выполнить только эксперт с опытом работы с базами данных, заказчику было предложено отдать эти работы полностью на аутсорсинг, и выделить только специалистов для выявления «аномалий» в данных с помощью результирующих отчетов.

Такая модель позволила выполнить работы по переносу 7-ми летней истории заказов в течение трех недель. А для вычистки данных потребовалось три «подхода»: первичный перенос и устранение ошибок, две итерации по «вылавливанию» ошибок в процессе анализа управленческой отчетности на интервалах времени квартал и год. В результате заказчик не только сохранил историю заказов, но и систематизировал исторические данные в соответствии с новыми требованиями к управленческому учету».

На текущий момент CRM-система, которая с легкой руки Игоря Короленко получила название A&TAS (Air tickets and Travel Analytic System), объединила в одно целое работу всех служб компании:

  • отдела продажи туристических продуктов,
  • отдела продажи авиабилетов,
  • отдела визовой поддержки,
  • отдела по продаже услуг страхования путешественников,
  • отдела маркетинга,
  • бухгалтерии,
  • финансовой службы
  • и руководства компании.

 АТАС - логическая схема

Рис. 1. Логическая архитектура решения системы ATAS

«Сейчас, когда система эксплуатируется уже почти два года, можно утверждать, что вложенные инвестиции себя оправдали. С помощью системы нам удалось повысить скорость обслуживания клиентов и увеличить количество обрабатываемых заказов без увеличения штата, снизить количество ошибок и при этом получить возможность принимать управленческие решения на основе детальной финансовой и клиентской информации», - подводит итог длительного проекта Игорь Короленко, директор компании ЗАГОРЬЕ.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее