INPAS повышает качество сервисного обслуживания с Manzana xRM Service

2243
4 минуты
INPAS повышает качество сервисного обслуживания с Manzana xRM Service
Компания INPAS (Innovative Payment Solutions) – крупнейший российский поставщик технологических решений в области эквайринга – одной из ключевых задач считает обеспечение качественной сервисной поддержки поставляемого оборудования и программных решений. Компания, входящая в состав многопрофильного холдинга ITG (INLINE Technologies Group), предлагает банкам законченные интегрированные решения, которые включают в себя POS-терминальное оборудование, кассовое оборудование, прикладное ПО и системы управления, автоматизированные модульные сооружения (банковские павильоны) и многое другое.

При разработке решений INPAS успешно сочетает продукты и технологии ведущих мировых производителей – VeriFone, Glory и других вендоров – с программными системами собственной разработки, охватывающими весь спектр элементов эквайринговой сети – от пластиковой карты до систем управления эквайринговой сетью.

Однако руководство INPAS уделяет повышенное внимание не только разработке программного обеспечения, но и качественному сервисному сопровождению поставляемых решений. В связи с расширением бизнеса и ростом числа клиентов, становилось все сложнее поддерживать уровень обслуживания на традиционно высоком уровне.

Компании необходимо было новое ИТ-решение, которое позволило бы:

  • уменьшить время, затрачиваемое на обработку клиентских запросов;
  • повысить точность выполнения клиентских запросов;
  • эффективно регулировать распределение нагрузки проектных работ между ответственными исполнителями;
  • быстро и удобно формировать оперативную и аналитическую отчётность.

Используемое нами решение собственной разработки "не успевало" за требованиями к организации современной службы поддержки. Заложенные в систему процедуры морально устарели, а процессы ее администрирования и внесения изменений были крайне сложными. В результате мы приняли решение отказаться от существующей системы и перейти на новое, качественное и современное ИТ-решение для управления проектами,

- комментирует Михаил Тряпкин, начальник департамента сопровождения и внедрения ООО "ИНПАС КОМПАНИ".

Для оптимизации работы департамента сопровождения и качественного управления клиентскими запросами руководство компании INPAS приняло решение о внедрении специализированного CRM-решения.

Выбор решения

В результате поиска партнера, обладающего опытом в области разработки программных решений для автоматизации бизнеса, была выбрана компания Manzana Group, реализовавшая ряд успешных проектов в компаниях со сходным с INPAS родом деятельности. Важную роль сыграло также наличие в портфеле Manzana Group готового решения для управления сервисным обслуживанием Manzana xRM Service.

Решение Manzana xRM Service разработано специалистами компании Manzana Group на базе программных продуктов Microsoft Dynamics CRM и технологий Microsoft. Оно предоставляет весь необходимый функционал для того, чтобы сделать процесс обслуживания клиентов прозрачным, удобным и контролируемым, а также предоставляет клиентам удобные инструменты для самообслуживания.

Система позволяет автоматизировать полный цикл управления обслуживанием клиентов: прием и регистрацию запросов, учет трудозатрат и маршрутизацию внутри службы поддержки, контроль сроков исполнения и учет объема работ по договорам. Для клиентов предусмотрена удобная опция самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний и хранилищу документов через веб-портал.

Для компаний, делающих ставку на высокое качество сервисного обслуживания клиентов, автоматизация является непременным условием эффективного развития. ИТ-система способна взять на себя основной объем рутинных операций, давая возможность выполнять больший объем работ меньшими силами, идентифицировать и исключать убыточные работы, высвобождая время менеджера для решения более глобальных, стратегических задач. Именно с этой целью и было разработано решение Manzana xRM Service,

– отмечает Олег Паленов, генеральный директор Manzana Group

Реализация проекта

В рамках проекта была реализована интеграция решения Manzana xRM Service и Microsoft Team Foundation Server (TFS) 2010, что позволило использовать его в департаменте разработки программных продуктов. Интеграция позволяет оперативно обмениваться информацией о найденных неисправностях в программных продуктах между отделами сервиса и отделом разработки, не меняя для каждого из отделов привычных правил работы как с TFS, так и с Manzana xRM Service. Решение позволяет отслеживать статусы проблем и сроки их решения. Конфигурация интеграционной шины дает возможность взаимодействовать с проектами TFS любой конфигурации через интерфейс Manzana xRM Service. Это позволяет уменьшить время на устранение неполадок и повысить качество оказываемого сервиса и разрабатываемого программного обеспечения.

Итоги проекта и перспективы

С помощью решения Manzana xRM Service сегодня управляется множество процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов INPAS, включая: регистрацию запросов клиентов, их приоритезацию с учетом степени критичности, процесс обработки запросов. Важным итогом стало также создание на базе CRM-решения единой корпоративной Базы Знаний по клиентам и проектам

Внедрение решения позволило эффективно контролировать рабочее время сотрудников, затраченное на выполнение задач, вести учет сервисных договоров в соответствии с установленной классификацией, учет версионности систем, по которым осуществляется сервисная поддержка, учет лицензирования поддерживаемых систем.

Для удобства коммуникаций с клиентами решение Manzana xRM Service было также интегрировано с порталом INPAS для приема клиентских сообщений.

В ближайших планах компании – масштабирование полученного решения на другие подразделения компании. В первую очередь – подключение к нему департамента разработки.

Внедрение Manzana xRM Service дало возможность значительно улучшить качество управления обслуживанием наших клиентов. Благодаря более четкому распределению ресурсов повысилась скорость обработки клиентских запросов. Наши клиенты признаются, что с новым сервисным веб-порталом им стало гораздо удобнее отслеживать статус обработки запросов и сроки их закрытия, находить необходимую документацию, анализировать историю работы. Наша работа по техобслуживанию стала более прозрачной для них,

- подводит итог Михаил Тряпкин, начальник департамента сопровождения и внедрения ООО "ИНПАС КОМПАНИ". 

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее