Ситуация в компании до начала проекта
Для того, чтобы в полной мере реализовать новые возможности, компании требуются инструменты, которые позволят узнавать потребности и предпочтения клиентов, получать исчерпывающую информацию об эффективности маркетинговых акций и формировать персонализированные предложения. Важно отметить, что аналогичная CRM-система работает в МТС и, после внедрения в МТС и МГТС единого биллинга, это упростит вывод на рынок новых конвергентных продуктов.
До начала внедрения в компании работало четыре разные системы, которые выполняли функции CRM: основная нагрузка лежала на CRM-модуле в рамках Foris Fix (биллинг, на котором работает МГТС), также использовались системы Naumen, Аметист, АСРЗ.
Реализация проекта
Проект реализуется силами специалистов МТС, где Oracle Siebel CRM используется с 2009 года. Сейчас с ее помощью автоматизированы отношения с абонентами мобильной связи по всей России и Украине, а до конца 2013 года планируется распространение решения для управления базами абонентов фиксированных услуг. Благодаря лицензиям и наработкам материнской компании, МГТС не только удается минимизировать затраты при внедрении CRM-системы, но и быстро решать неизбежно возникающие в таком крупном проекте сложные задачи.
На текущем этапе с помощью нового решения уже организована работа подразделения продаж Единого контактного центра компании. Это позволило начать централизованное накопление и анализ информации об абонентах, их профиле потребления услуг и причинах обращения в компанию. К концу мая 2013 года CRM-система будет внедрена во всем контактном центре.
Всего система управления отношениями с клиентами на базе Oracle Siebel CRM охватит более 1000 рабочих мест, автоматизировав не только работу контактного центра, но и офисов продаж и обслуживания, а также служб маркетинга. Параллельно внедрению CRM-системы в этих подразделениях начнется ее тюнинг.
Завершить проект планируется к концу 2014 года.
Итоги и планы
Внедрение единой комплексной системы управления отношениями с клиентами в МГТС позволит повысить эффективность маркетинговых кампаний, а также скорость и качество обслуживания абонентов. Данные, которые уже начали накапливаться благодаря работе в CRM-системе подразделения продаж Единого контактного центра, будут использоваться при формировании новых продуктов и проведении точечных маркетинговых акций, позволяющих предложить каждому абоненту наиболее подходящие сервисы и условия обслуживания. Это поможет повысить уровень удовлетворенности клиентов МГТС и их лояльность.