CRM в МГТС: перезагрузка отношений с клиентами

3062
2 минуты
CRM в МГТС: перезагрузка отношений с клиентами
Внедрение новой системы CRM в МГТС – это часть стратегии Группы МТС по унификации и консолидации IT-решений, а также трансформации МГТС в мультисервисного оператора связи и повышения качества услуг и обслуживания клиентов. Сейчас МГТС реализует в Москве крупнейший в Европе проект внедрения оптической технологии GPON, меняя медные телефонные линии на современные оптические каналы. Благодаря проекту до конца 2015 года во всех московских квартирах появится возможность подключения широкого спектра высокотехнологичных услуг от МГТС. И если сегодня компания предлагает пользователям GPON интернет на скорости до 200 Мбит/секунду, IP TV, то в перспективе появятся пожарно-охранная сигнализация, видеонаблюдение, сервисы цифрового дома и конвергентные услуги, основанные на объединении мобильной и фиксированной связи.

Ситуация в компании до начала проекта

Для того, чтобы в полной мере реализовать новые возможности, компании требуются инструменты, которые позволят узнавать потребности и предпочтения клиентов, получать исчерпывающую информацию об эффективности маркетинговых акций и формировать персонализированные предложения. Важно отметить, что аналогичная CRM-система работает в МТС и, после внедрения в МТС и МГТС единого биллинга, это упростит вывод на рынок новых конвергентных продуктов.

До начала внедрения в компании работало четыре разные системы, которые выполняли функции CRM: основная нагрузка лежала на CRM-модуле в рамках Foris Fix (биллинг, на котором работает МГТС), также использовались системы Naumen, Аметист, АСРЗ.

Реализация проекта 

Проект реализуется силами специалистов МТС, где Oracle Siebel CRM используется с 2009 года. Сейчас с ее помощью автоматизированы отношения с абонентами мобильной связи по всей России и Украине, а до конца 2013 года планируется распространение решения для управления базами абонентов фиксированных услуг. Благодаря лицензиям и наработкам материнской компании, МГТС не только удается минимизировать затраты при внедрении CRM-системы, но и быстро решать неизбежно возникающие в таком крупном проекте сложные задачи.

На текущем этапе с помощью нового решения уже организована работа подразделения продаж Единого контактного центра компании. Это позволило начать централизованное накопление и анализ информации об абонентах, их профиле потребления услуг и причинах обращения в компанию. К концу мая 2013 года CRM-система будет внедрена во всем контактном центре.

Всего система управления отношениями с клиентами на базе Oracle Siebel CRM охватит более 1000 рабочих мест, автоматизировав не только работу контактного центра, но и офисов продаж и обслуживания, а также служб маркетинга. Параллельно внедрению CRM-системы в этих подразделениях начнется ее тюнинг.

Завершить проект планируется к концу 2014 года.

Итоги и планы

Внедрение единой комплексной системы управления отношениями с клиентами в МГТС позволит повысить эффективность маркетинговых кампаний, а также скорость и качество обслуживания абонентов. Данные, которые уже начали накапливаться благодаря работе в CRM-системе подразделения продаж Единого контактного центра, будут использоваться при формировании новых продуктов и проведении точечных маркетинговых акций, позволяющих предложить каждому абоненту наиболее подходящие сервисы и условия обслуживания. Это поможет повысить уровень удовлетворенности клиентов МГТС и их лояльность.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее