Так, Братский государственный университет (БрГУ), один из крупнейших университетских комплексов северного региона Сибири и единственное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования на весь Братский район и прилежащие к нему северные территории Иркутской области, использует в своей работе программный комплекс Microsoft Dynamics CRM. До внедрения CRM-системы в университете отсутствовала эффективная обратная связь с потенциальными абитуриентами БрГУ, была затруднена работа с базами данных вуза, которые хранились на бумажных носителях в картотеке соответствующего деканата и в электронной базе, а также с информацией о трудоустройстве выпускников.
Внедрение CRM-системы в БрГУ позволило решить следующие задачи:
- сбор и анализ данных в оперативном режиме благодаря использованию оnline-анкет в базе данных системы;
- информирование учащихся и их родителей о мероприятиях через SMS-рассылку и социальные сети;
- ведение единой электронной базы данных;
- получение информации от предприятий города о вакансиях для выпускников и практикантов с помощью online-заявки;
- осуществление мониторинга рынка труда и качества подготовки специалистов по отзывам с предприятий;
- корректировка учебных планов направлений подготовки будущих специалистов за счет возможности проведения анализа требований к выпускникам, поступающим в электронную базу.
Внедрение программы позволило нам в режиме online доносить информацию непосредственно до каждого абитуриента в любом районе, где бы он ни проживал, поскольку сейчас интернет есть во всех регионах. Результаты показали, что в прошлом году у нас на день открытых дверей пришло около 200 абитуриентов, а в этом году уже около 300. При проведении анкетирования ребят мы спрашивали, из каких источников они узнали о проведении дня открытых дверей. Конечно же, многие указали, что это сайт университета,
- рассказывает о результатах работы по итогам внедрения CRM-решения Марина Сыготина, к.т.н., ответственный секретарь приемной комиссии БрГУ.
Рассмотрим подробнее основные преимущества использования технологий CRM и инструментов маркетинга взаимоотношений в деятельности образовательного учреждения.
Персональный диалог для поднятия имиджа вуза
Современные абитуриенты и студенты активно используют мобильную связь и интернет для получения нужной информации. Поэтому максимальную эффективность при взаимодействии с ними будет иметь диалог с использованием привычных для этой аудитории каналов коммуникации. Использование в данном случае механизмов интеграции CRM-системы с сервисами коммуникаций дает вузу возможность снизить трудозатраты на ведение истории общения с абитуриентами, студентами и выпускниками, повысить оперативность и эффективность взаимодействия. Например, функция персонализированной автоматической рассылки sms-сообщений и информирования через социальные сети позволит быстро разослать важную информацию по контактам базы данных CRM.
Поддержание коммуникации со студентами – важный аспект маркетинга взаимоотношений, а грамотное использование этого инструмента укрепляет имидж образовательного учреждения. Вовлечение абитуриентов и студентов в жизнь вуза (участие в конкурсах, различных мероприятиях и т.п.) будет способствовать повышению их лояльности. Поэтому так необходимо своевременно информировать учащихся о событиях студенческой жизни, спортивных соревнованиях или концертах. Автоматическая персональная рассылка по e-mail и sms помогает легко и быстро поставить в известность нужное количество человек о грядущем мероприятии.
Связь с выпускниками как показатель стабильности
Маркетинговая деятельность вуза акцентирует внимание и абитуриентов, и студентов в первую очередь на успехах своих выпускников. Хорошая должность, квалификация, признание в обществе бывших студентов – гордость любого образовательного учреждения. За карьерными шагами всех своих выпускников уследить достаточно сложно. Эту задачу решают CRM-системы, которые обеспечивают ведение единой базы выпускников, реестра компаний и должностей по выпускникам. На основании контактов из базы легко рассылать приглашения на встречи, поздравления и вести работы по получению спонсорских взносов. Устанавливая обратную связь с выпускниками можно создать некий канал доверия, который также может стать способом привлечения абитуриентов.
Профилирование и сегментирование
Полезный инструмент для профилирования абитуриентов и обеспечения качества набора – онлайн-анкетирование. При его использовании респонденты (они же –абитуриенты) могут отвечать на вопросы непосредственно через Интернет, при этом регистрация ответов в базе данных используемой CRM-системы выполняется автоматически. Это позволяет очень быстро проводить анализ анкет и получать полный обзор информации о целевых группах.
Хранение в CRM-системе сведений об абитуриентах и студентах, включая данные о факультете, форме обучения, оплате по договорам, посещаемости подготовительных курсов, а также другой необходимой информации дает возможность оперативно сегментировать базу по заданным параметрам. Это позволяет оценивать ситуацию в образовательном учреждении в режиме реального времени, а на основании полученных данных разрабатывать корректирующие меры. Видение единой картины спроса на обучение в динамике – большое преимущество для руководителей. Владея такой информацией, они могут прогнозировать будущие объемы оказания образовательных услуг, загрузку преподавателей и потребность в учебных помещениях, а также разрабатывать новые образовательные программы и направления.
CRM для организации мероприятий
CRM-системы удобны для вузов не только как инструмент взаимодействия с различными сегментами целевой аудитории. После накопления базы данных и профилирования потоков по специальностям следующей задачей вуза для выстраивания взамоотношений с абитуриентами становится планирование, создание маркетинговых кампаний и отслеживание их результатов. Автоматизация всех этапов процесса организации мероприятий, проводимых в рамках этих кампаний, не только упрощает их контроль, но и позволяет более точно оценивать результаты проведенной работы.
Не все вузы сегодня могут назвать свою позицию по работе с различными сегментами целевой аудитории активной. Большинство из них не делает ничего подобного в силу организационных и технических трудностей. Однако ведущие учебные заведения уже осознали необходимость внедрения CRM-стратегии и специализированного программного обеспечения для повышения эффективности своей работы.