Использование CRM-системы при организации обучающих курсов

3649
6 минут
Использование CRM-системы при организации обучающих курсов
О преимуществах использования специальных CRM-инструментов в процессе работы с клиентами написано немало длинных статей. В нашей компании мы тоже используем CRM-систему, и нам хотелось бы поделиться с Вами реальным опытом ее применения для повышения эффективности работы. Предлагаем начать с обзора того, как инструменты CRM помогают маркетологам компании Awara IT Solutions в их практической деятельности, а именно при организации обучающих мероприятий. 

Конечно, маркетологи используют лишь некоторые функции CRM-системы. Ведь для организации локального семинара, в отличие от крупных мероприятий, не нужно проводить сложную аналитику. Но многие другие функции программы мы использовали в полном объеме – например, сегментацию, формирование маркетинговых списков, массовую рассылку.

Для чего CRM-система в маркетинге?

Некоторое время назад было принято решение провести несколько небольших IT-семинаров для аудитории примерно в 20-30 человек. Их цель - познакомить участников с новыми возможностями CRM-системы, научить самым интересным приемам их использования. И, конечно, получить новые заказы.

При правильном использовании CRM-система помогает (кроме очевидного – ведения базы контактов и истории взаимоотношений с ними):

  • получать наглядную отчетность по каждому этапу подготовки встречи (можно получить все данные по рассылке – какое приглашение отослано, когда, по каким адресам; после встречи – вопросы, которые интересовали слушателей, обновленные контакты);
  • значительно экономить время сотрудников на подготовку списков рассылки, самой рассылки приглашений, формирования приглашения;
  • экономить ваш маркетинговый бюджет.

Инструменты CRM на этапе подготовки мероприятия

Для любого мероприятия очень важно правильно выбрать тему, которая не просто будет интересна участникам, но и позволит достигнуть поставленных целей. Мы выбирали ее, поставив себя на место потенциальных слушателей, которые в частных беседах всегда упоминают сложности в работе с клиентами. Эта информация оказала очевидную поддержку. В итоге мы решили остановиться на следующих вопросах:

  • Как организовать поиск новых клиентов?
  • Какую именно информацию о них нужно сохранять?
  • Как усовершенствовать работу отдела продаж?

После того, как тема была выбрана, мы начали процесс подготовки к мероприятию. В зависимости от места, времени и условий семинара предварительная работа может занять от двух до трех месяцев. Обязательными условиями успеха являются выбор удобного дня недели, времени начала встречи, места (с учетом пробок и удобства расположения офиса), подготовка пакета маркетинговых материалов (как показывает наш опыт, их действительно читают).

Какие инструменты CRM-системы пригодятся Вам на этом этапе? На основе уже имеющейся в CRM-системе базы контактов удобно определить целевую аудиторию. Рекомендуем максимальным образом использовать возможности решения для сегментации клиентов: по географии (если это применимо), либо по должностям и отделам, в которых они работают. Каждый конкретный случай нужно рассматривать отдельно. Но помните, если аудитория будет определена некорректно (за что CRM-система, кстати, не отвечает), то и результат может оказаться плачевным: либо слушатели придут не те, либо вообще никто не придет.

В Microsoft Dynamics CRM, например, предусмотрены специальные формы запросов, в которые вводятся условия для создания выборки среди уже имеющихся в вашей базе потенциальных участников мероприятия. Так, для наших мероприятий мы сделали выборку с двумя условиями: "должность - директора по продажам и/или маркетингу" и "город Санкт-Петербург".

После того, как аудитория определена, можно переходить к формированию маркетинговых списков. По ним осуществляется рассылка приглашений и напоминаний. Выгрузка списков в CRM-системе, как правило, формируется автоматически, поэтому стоит проверить, какие именно данные попали в Ваш список. Например, цифры телефонного кода "812" могут относиться не только к Санкт-Петербургу, но и к другим городам. В любом случае, перед отправкой приглашений лучше перестраховаться и, по возможности, проверить готовый документ. Много времени такой анализ не займет. При необходимости после формирования списка его можно выгрузить в Excel и проверить записи уже в этом привычном формате.

Итак, список сформирован, следующий этап подготовки мероприятия - приглашения. Может показаться, что создание приглашения - довольно простая часть работы: достаточно правильно указать дату, место проведения встречи, ее название и имена докладчиков. Однако любой этап в процессе взаимодействия с клиентом важен. Наша цель состояла в том, чтобы получатель мог по первым же строкам понять, интересен ли его компании такой семинар. Текст был подготовлен на русском и английском языках, приглашение выглядело лаконично (и стильно), хотя на услуги дизайнера не потратили ни копейки.

Преимущества CRM-системы для проведения рассылки

Большинство комплексных CRM-систем ведет отчетность по всем когда-либо сделанным рассылкам – сохранены даты, время, содержание сообщений и списки получателей. Настоятельно рекомендуем обратиться к этим архивам прежде, чем отправлять новые письма.

Не стоит исключать и сложностей с доставкой писем – возможно, каких-то адресов не существует или при внесении данных в систему были допущены ошибки. Используя возможности CRM-системы для получения автоматических отчетов о доставке писем, Вы легко сможете актуализировать и проверить всю базу контактов, не привлекая дополнительные силы для отдельной проверки всех электронных адресов (которых могут быть и тысячи).

Если предшествующая работа проведена грамотно, положительные ответы на приглашения приходят достаточно скоро: ведь их получают именно те, кто заинтересован в теме организуемого Вами мероприятия. Кстати, после того, как сформирован список участников, можно для удобства создать его копию, в которой будут отдельно храниться контакты тех, кто заинтересовался данным семинаром.

Функционал CRM-системы для подведения итогов мероприятия

После проведения семинара важное место занимает процесс обновления информации в CRM-системе: необходимо отметить, о чем клиент спрашивал, на что жаловался. Здесь же можно отместить, какая дополнительная информация была предоставлена клиенту после мероприятия (прикрепить вложение или отправленное письмо).

Автоматизация работы маркетинга в CRM-системе позволяет сразу после проведения семинара передать в отдел продаж часть полученных контактов для дальнейшей работы. В этом случае менеджеры по продажам получают не только список участников, но и, что важнее всего, списки заданных ими вопросов и комментариев. С этими данными работать гораздо проще, ведь уже есть полезная информация, на основе которой можно строить дальнейшее общение с клиентом. Такая схема работы иллюстрирует достижение важной цели внедрения и работы с CRM-системой – поддержки продаж и обеспечения их роста.

Основные условия успеха использования технологии CRM в маркетинге

При использовании CRM-системы в отделе маркетинга стоит обратить внимание на следующие факторы:

  • актуальность базы – основа основ. Не будет точных контактов, не будет успеха;
  • соответствие требованиям закона № 152-ФЗ "О персональных данных" (в базе должны содержаться только те контакты, которые дали разрешение на получение Вашей рассылки);
  • ответственно подойдите к выбору целевой аудитории (четко сформулируйте, кого вы хотите видеть на мероприятии);
  • техническая база (грамотно составленное приглашение, время рассылки писем и др.);
  • внимание на каждом этапе организации встречи;
  • регулярное обновление данных в системе (фактически это работа на будущее, ведь с этой базой будете работать вы и ваши коллеги).

P.S.: На заметку

Интересно, что опыт проведения аналогичной встречи с целевой аудиторией, но с привлечением внешнего колл-центра был совсем другим. Услуги и база контактов стоили несколько тысяч долларов, при этом мы потратили время на постановку задачи, на подготовку скрипта, на проверку базы колл-центра, в которую попадали прямые конкуренты и нецелевые компании (хотя был составлен стоп-лист). Уровень приглашенных тоже оставлял желать лучшего: несмотря на то, что целевая аудитория было четко определена - руководители отделов маркетинга, продаж, сбыта - в числе участников оказались рядовые системные администраторы. Фактически, нам пришлось контролировать и перепроверять работу наших подрядчиков.

Конечно, такое партнерство не принесло ожидаемого результата. И, хотя не исключено, что стоило использовать услуги другого колл-центра, кажется, очевидным, что использование собственных ресурсов экономит не только время, но и деньги. 

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее