CRM-решение Columbus на базе MS Dynamics AX для "Восточной техники"

2475
5 минут
CRM-решение Columbus на базе MS Dynamics AX для "Восточной техники"
Компания "Восточная Техника" работает с решениями Columbus на базе Microsoft Dynamics AX уже более 6 лет, при этом из стандартного CRM-функционала системы ее сотрудники использовали,  в основном, регистрацию мероприятий и деловых отношений по итогам обращений, перевод деловых отношений в клиентов/поставщиков, создание предложений по продаже техники и/или запчастей и предложений по мероприятиям. Однако в связи с появлением новых направлений деятельности возникла необходимость в дополнительных средствах автоматизации. Для поддержки развития компании команда Columbus осуществила наращивание функционала ERP-системы за счет внедрения новых модулей. Перед началом проекта были обозначены основные цели:
  • улучшение качества обслуживания заказчиков;
  • разработка инструментов оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
  • возможности проведения углубленной сегментации клиентской базы данных;
  • выявление потребностей заказчиков в услугах по сервисному ремонту, продаже запчастей и комплектующих.

В числе первых подразделений были автоматизированы службы по работе с клиентами и технической поддержки, где рост количества задач и необходимость фиксировать и анализировать результаты проведенных с ними телефонных переговоров требовали использования надежных инструментов. На основе стандартного CRM-функционала системы Microsoft Dynamics AX специалисты Columbus развернули решение, которое позволило проводить обзвоны и анкетирование клиентов без существенных временных затрат, регистрировать возможные сделки по результатам звонка заказчика, автоматизировать процесс разбора инцидентов, а также формировать отчетность для внутреннего пользования и для вендора, компании Caterpillar.

До применения автоматизированной системы сотрудники "Восточной Техники" – и отдела по работе с клиентами, и службы технической поддержки – составляли списки исходящих звонков вручную в табличных формах Excel. Для их составления менеджерам приходилось обрабатывать около двух тысяч записей из общей базы клиентов. Сейчас все списки формируются на основе содержащихся в ERP-системе данных о текущих заказчиках, а при их формировании учитываются различные параметры: например, объем продаж машин, запчастей или сервиса, тип и количество закупленной продукции (машин, запчастей), наименование производителя. С целью ускорения процесса обзвона списки контактных лиц равномерно распределяются между сотрудниками по работе с клиентами "Восточной Техники", что исключает повторный звонок одному и тому же покупателю. Набор номеров производится автоматически, а вся информация о совершенных звонках, включая дату, время, телефон и контактное лицо, единообразно регистрируется в системе в виде истории звонков. Такой подход снижает влияние человеческого фактора и значительно экономит время на проведение опроса.

Отдельно стоит отметить функционал нового решения, предназначенный для организации и проведения клиентских опросов. Развернутый проектной командой CRM-модуль позволяет ко всем спискам обзвона прикрепить различные анкеты, включающие закрытые вопросы или серию суждений, которые клиенты компании должны оценить по десятибалльной шкале. В ходе такого обзвона в ERP-системе фиксируются вопросы и жалобы клиентов и на их основе создается инцидент, который представлен в разработанном CRM-решении как мероприятие. Для разбора инцидента в системе назначается ответственное лицо, определяются сроки и планируются внешние и внутренние работы по событию (жалобе или пожеланиям клиента). Результаты проведенных работ фиксируются в CRM-модуле. Подобные опросы проводятся специалистами по продажам "Восточной Техники" один раз в месяц, позволяя следить за уровнем удовлетворенности покупателей.

Процесс анкетирования упростился: контактное лицо для опроса в выбранной компании определяется автоматически, необходимая информация о клиенте и приобретенной продукции всегда под рукой. Удобно фиксировать результаты опроса, управлять ими, формировать необходимые отчеты, создавать и распределять задачи между сотрудниками подразделений. И самое важное – мнение клиента, полученное в ходе опроса, немедленно доступно всем сотрудникам, вовлеченным в работу с ним,

- комментирует новые функции ERP-системы Валерия Погарская, руководитель группы CRM компании "Восточная Техника".

Специалисты по технической поддержке компании в любое время могут создавать новые анкеты или изменять действующие, составлять списки клиентов по различным параметрам и проводить собственные опросы. Также аналитические инструменты нового CRM-решения позволяют собирать информацию о качестве работы закупленной клиентом техники и оборудования, выделять потенциальные заказы или планировать текущие и будущие действия по работе с конкретным клиентом, если он заинтересован в сервисном обслуживании и закупке дополнительных запасных частей.

Итоги работы сотрудников служб по работе с клиентами и технической поддержки отражаются в виде соответствующих отчетов – по заполненным анкетам, поступившим претензиям и дополнительным клиентским заявкам. Инструменты Microsoft SQL Server 2008 Reporting Services дают возможность визуализировать данные этих отчетов в табличном виде.

Новый инструмент позволил вести целенаправленную работу с заранее сегментированной клиентской базой, понять динамику изменения спроса заказчиков на нашу продукцию и услуги. Средства отчетности Microsoft SQL Server 2008 помогли нам обеспечить полный контроль над показателями работы подразделения. С помощью инструментов, заложенных в решении Columbus, мы также получаем отчеты, с помощью которых можем легко отслеживать и анализировать свою эффективность и прибыльность,

- отмечает Майя Попова, внутренний представитель по продаже сервиса и запчастей в отделе технической поддержки заказчиков Центральной и Западной Сибири компании "Восточная Техника".

Решение о доработке CRM-модуля Microsoft Dynamics AX было основано, с одной стороны, на успешном опыте использования стандартного функционала системы в работе менеджеров по продажам "Восточной Техники", а с другой, - необходимостью включения данных оперативного учета (отгрузки, информации о парке автомобилей и прочего) в отчеты для вендора. Модуль интегрирован со всеми основными справочниками ERP-системы, а интерфейс хорошо знаком пользователям. Для стороннего CRM-решения потребовалась бы обширная интеграция, существенно удорожающая проект. Новое решение, в котором удалось объединить гибкость и универсальность выбранной компанией "Восточная техника" платформы Microsoft Dynamics AX и отраслевую экспертизу Columbus в секторе дистрибуции оборудования и техники промышленного назначения, решает не только задачи организации эффективного взаимодействия между сотрудниками компании, но и предлагает полноценный функционал для проведения маркетинговых кампаний, усовершенствования процесса продажи продуктов и услуг компании и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее