CRM для ЛИКАРД: движение вперед является основной задачей

2926
10 минут
CRM для ЛИКАРД: движение вперед является основной задачей
В феврале этого года на нашем портале была опубликована новость о старте проекта внедрения Oracle Siebel CRM в «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» (ЛИКАРД), компании, более 18 лет управляющей клиентским активом ОАО «ЛУКОЙЛ» в части предоставления топлива и товаров нетопливной группы как юридическим, так и физическим лицам по картам «ЛУКОЙЛ». Клиентами компании являются более 60 тыс. юридических лиц и более 3 млн. держателелей карт Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ». Терминалы ЛИКАРД установлены на более чем 3700 АЗС в России и за рубежом.

В рамках принятой в ОАО «ЛУКОЙЛ» клиентоориентированной стратегии в компании осуществляется последовательное улучшение условий, сервисов и привилегий для клиентов с использованием возможностей самых современных информационных систем и аналитических инструментов. Проект, реализуемый в ЛИКАРД, демонстрирует активный переход представителей нефтегазовой отрасли от продажи нефтепродуктов как самоцели к стремлению установить долгосрочные взаимоотношения с клиентами и управлять этими взаимоотношениями.

Территориально распределенная организационная структура компании, использование множества разнородных систем и наличие различных потенциальных каналов взаимодействия с клиентами, делают данный проект интересным не только с технологической точки зрения, но и с методологической: каким образом использование технологий Oracle может помочь компании в создании комфортных условий для сотрудников при принятии взвешенных решений, а также в достижении конечной цели увеличения количества лояльных клиентов компании и, соответственно, прибыли.

Подробности о проекте, его целях и задачах нам рассказал Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».

Портал «Практика CRM»: Расскажите, пожалуйста, о причинах выбора и внедрения CRM-системы в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». С какими трудностями столкнулась компания до этого?

Николай Яшин: До начала проекта по внедрению Oracle Siebel CRM у ЛИКАРДа отсутствовало CRM-решение для сегмента B2B и использовалось устаревшее, очень ограниченное по функционалу решение для B2C. Два эти фактора не только не позволяли активно развиваться бизнесу, полноценно планировать маркетинговые акции, выстраивать работу в долгосрочной перспективе и оценивать достигнутые результаты, но и создавали сложности для наших партнеров, также использующих в работе клиентские данные. Кроме того, была затруднена и работа Горячей линии, обычно основывающаяся на данных, предоставляемых CRM-системой.

У компании были самописные разработки, которые в некоторой степени решали определенный объем задач, но, как показала практика, подобные решения дороги в поддержке или она вообще невозможна, а их доработки никогда не успевают за общим развитием компании. Поэтому достаточно очевидно, что мы достаточно давно задумались о полноценной CRM-системе и в определенный момент смогли четко сформулировать внутри компании те цели и задачи, которые нам нужно реализовать. После этого начался процесс выбора наиболее подходящего CRM-решения и его внедрения.

Выбор был среди нескольких наиболее известных на рынке систем. Основными критериями для выбора CRM-системы стали промышленная производительность и ее масштабируемость, поскольку наш бизнес уже не маленький и постоянно растет. Одним из главных критериев также стала возможность совместной работы с теми решениями, которые у нас уже используются, включая процессинг.

Наконец, после тщательного анализа и оценки всех этих критериев мы остановились на системе Oracle Siebel CRM. А партнером проекта по результатам проведенного тендера была выбрана компания «Инфосистемы Джет».

В рамках проекта мы внедряем и другие продукты компании Oracle из всего программного стека – от бизнес-приложений до СУБД. Так, решения Oracle Master Data Management в составе Oracle Customer Hub и Oracle Product Hub помогут повысить качество управления мастер-данными. Платформа для бизнес-анализа Oracle BI будет использоваться для формирования аналитической отчетности, а технологии Oracle SOA Suite - для интеграции систем ЛИКАРД.

Проект несет в себе и инфраструктурную составляющую. Будут модернизированы два ЦОДа, которые сейчас есть у ЛИКАРДа, и построены еще два в России и Европе. Таким образом, при выборе решения у нас было дополнительное нефункциональное требование в части связи всех систем, расположенных в разных ЦОДах, и обеспечения как отказоустойчивости, так и катастрофоустойчивости.

Портал "Практика CRM": Действительно, большой проект, и, вероятно, было принято решение поэтапного ввода CRM-системы в работу компании? Какие подразделения было решено автоматизировать в первую очередь и по какой причине?

Николай Яшин: Да, естественно, наш проект развивается по фазам, поэтому вопрос об очередности автоматизации разных подразделений - очень правильный. В первую очередь на Oracle Siebel CRM будет переводиться работа бизнес- и операционных подразделений, которые занимаются привлечением и обслуживанием клиентов. Речь идет об обработке заявок, включая Горячую линию и партнеров, обслуживающих АЗС. Эти подразделения нуждаются в оперативной отчетности, как внутренней, так и для головной компании.

Портал "Практика CRM": Сколько всего этапов запланировано в рамках проекта? Расскажите, пожалуйста, об одном из них подробнее.

Николай Яшин: На сегодня мы четко видим два этапа. Срок завершения для первого этапа установлен на июль, второй этап продлится до конца этого года. Возможно, мы будем делить второй этап на какие-то логические части, но пока окончательное решение не принято.

Первый этап, по сути, является подготовительным. В него входит выявление бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать, подготовка и согласование бизнес-требований, настройка, тестирование и установка ПО, обучение ключевых пользователей системы и, конечно, проведение опытной эксплуатации CRM-системы, а затем ее запуск в промышленную эксплуатацию. Таким образом, в рамках этого этапа мы выполняем самую необходимую работу по внедрению функционала Oracle Siebel CRM, а также вводим основные ЦОДы и частично инструменты BI и MDM.

Большую роль в успехе этого этапа играет наша команда проекта, состоящая из опытных проектных менеджеров, которые глубоко понимают особенности бизнеса компании, лично знают руководителей и сотрудников ключевых подразделений. Они отвечают за постановку требований к системе и, конечно, сами детально разбираются в специфических вопросах – как в части бизнеса, так и с точки зрения технической эксплуатации. Я считаю, что без проектной команды, пожалуй, было бы тяжело консолидировать те требования, которые бизнес-заказчики предъявляют к системе, и транслировать их команде со стороны исполнителя без искажений. Естественно, задачей проектной команды со стороны заказчика является принятие всех возможных мер для реализации всего заказанного функционала в установленный срок и в рамках установленного бюджета.

Портал "Практика CRM": Согласны, роль проектной команды со стороны заказчика сложно переоценить. А какие преимущества их совместной работы с командой проекта со стороны партнера по внедрению Вы могли бы выделить? Возможно ли, по Вашему мнению, ограничиться собственными силами при внедрении решения?

Николай Яшин: Основное преимущество такой схемы работы – упрощение коммуникации между командой заказчика и командой исполнителя. Непосредственный контакт проектных менеджеров дает возможность оперативно решать основные вопросы, не вынося их на уровень руководства компании, и организовывать необходимые встречи между непосредственными исполнителями проекта и бизнес-заказчиками ЛИКАРДа.

Конечно, при внедрении любого решения можно ограничиться собственными силами – вплоть до самостоятельной разработки CRM-системы. И, насколько мы знаем, некоторые компании действительно идут по этому пути. Но такой подход требует, во-первых, человеческих ресурсов, причем это должны быть высококвалифицированные специалисты, во-вторых, детального проектирования самых мелких задач, которые должны решаться в ходе внедрения системы, и наконец серьезных капиталовложений в те вещи, которые компании не свойственны. Разумеется, IT-компании, например, могут выполнить такой проект самостоятельно, но компаниям, для которых IT является скорее обеспечивающим подразделением, с нашей точки зрения, ни в коем случае не следует пытаться решать такие задачи самостоятельно.

Портал "Практика CRM": Расскажите, пожалуйста, подробнее об архитектуре проекта. С какими системами компании планируется интеграция CRM-системы?

Николай Яшин: В центре нашей архитектурной схемы находится процессинговая система, которая обрабатывает все запросы от терминалов. Это решение Way4 компании OpenWay, которое в первую очередь будет интегрировано с CRM-системой. В дальнейшем пройдет интеграция с остальными сопутствующими системами: бухгалтерской системой на базе 1С, личными кабинетами для клиентов, как физических, так и юридических лиц, сервисами для мобильных пользователей и др.

При этом все данные, поступающие в процессинговую систему с терминалов, будут храниться в системе Data Warehouse, которая строится на базе СУБД Oracle, и оттуда уже будут доступны как в CRM, так и в BI-системе.

Портал "Практика CRM": Как решены вопросы онлайн-связи для передачи данных с терминалов ЛИКАРД?

Николай Яшин: Вопросы онлайн-связи решены в компании уже давно. У нас есть онлайновая система, которая работает со всеми нашими терминалами, а также система мониторинга, которая следит за процессом онлайн-передачи данных, и, кстати, она тоже будет интегрирована с CRM-решением, что позволит высчитывать SLA-показатели по сопровождению оборудования.

Система мониторинга позволяет нам постоянно в режиме онлайн отслеживать доступность как хостовых составляющих, так и всех терминалов системы. Круглосуточная дежурная служба оперативно реагирует на все проблемы, которые возникают с недоступностью терминалов или хостов наших партнеров. Поэтому мы всегда имеем актуальные данные.

Портал "Практика CRM": Каких результатов вы ожидаете достигнуть в результате внедрения программных продуктов Oracle?

Николай Яшин: Мы, конечно, ожидаем достижения целей, которые перед собой поставили. В первую очередь, это обеспечение бизнес-подразделений инструментами для управления клиентами, быстрого принятия решения, оценки эффективности маркетинговых активностей. Кроме того, будет автоматизировано выполнение сквозных бизнес-процессов для российских и зарубежных клиентов с возможностью локализации сценариев их обслуживания при необходимости. Все это будет способствовать формированию и повышению лояльности наших клиентов.

Портал "Практика CRM": Любой бизнес нацелен на получение прибыли. Расскажите о Ваших ожиданиях от внедрения CRM-системы с этой точки зрения.

Николай Яшин: Разумеется, коммерческий аспект тоже существует. Когда мы инициировали проект, то ни в коем случае не рассчитывали, что вложим деньги и ничего от этого не получим. Мы здесь видим новые механизмы продвижения продуктов, новые каналы привлечения клиентов – это касается и B2C, и B2B, оценку эффективности маркетинговых акций, что позволит нам успешнее прогнозировать результаты и получать от них больший доход, планируем более эффективно работать с нашими партнерами и видеть как их KPI, так и KPI наших менеджеров по продажам и сопровождению клиентов.

Конечно, внедрение CRM-системы позволит также улучшить сервисы для клиентов, что сделает продукты ЛИКАРД более привлекательными и, как мы рассчитываем, позволит существенно увеличить нашу клиентскую базу, которая сейчас насчитывает более более 60 тыс. юридических лиц, свыше 500 тысяч топливных карт «ЛУКОЙЛ» и более 3 млн. карт Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ» для физических лиц.

Продукты ЛИКАРД и так являются конкурентными, но мы не собираемся стоять на месте: для нас движение вперед является основной задачей.

Портал "Практика CRM": Какие изменения ждут клиентов компании после завершения проекта?

Николай Яшин: Клиентов компании ждут более совершенные интерфейсы, которые предоставляет личный кабинет. Более таргетированная политика общения компании с клиентом, когда мы сможем предлагать именно те услуги, которые клиентам необходимы.

Корпоративных клиентов после внедрения CRM-системы ожидает снижение сроков предоставления первичной отчетности. В дополнение к этому проекту мы также будем увеличивать объем работы с электронно-цифровой подписью, что позволит клиентам избежать прихода в офис ЛИКАРДа: вся необходимая документация будет доступна в личном кабинете.

Для наших европейских клиентов мы уже существенно меняем текущие условия обслуживания. Если в России мы считаем себя лидерами, то в Европе по сравнению с ведущими европейскими компаниями еще немного отстаем. Но с внедрением Oracle Siebel CRM планируем совершить серьезный рывок и догнать лидеров отрасли по предоставляемым сервисам.

Портал "Практика CRM": Желаем Вам успеха в этом! Большое спасибо за разговор.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее