Управление клиентским опытом в ритейле: технологии Oracle

639
3 минуты
Розничная сеть «Подружка» растет год от года — сейчас у нее 235 магазинов косметики и миллион клиентов. За короткий срок ритейлеру удалось поднять средний чек, увеличить на 10% число покупок по дисконтым картам, на 25% оптимизировать товарные запасы. Подробностями того, как в «Подружке» добиваются быстрой окупаемости ИТ, в чем преимущество полного стека технологий Oracle, какие принципиально новые услуги появятся в ритейле в ближайшем будущем и как виртуальная реальность изменит мир моды, поделился Александр Голубев, руководитель департамента ИТ ООО «Табер Трейд» (сеть магазинов косметики «Подружка»).

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Oracle Siebel CRM (Oracle CX) является последним крупным проектом, запущенным под руководством Александра в компании. Еще один серьезный проект на основе Oracle Retail, связанный с развертыванием решений для управления и контроля импортных поставок, сейчас находится на стадии реализации. В дальнейшем компания планирует рассмотреть возможности внедрения омниканальных решений.

На базе Oracle Siebel CRM в компании выстроена оперативная работа с почти миллионом клиентов сети. По словам Александра, ее предназначение заключается в том, чтобы самим клиентам было как можно удобнее общаться с компанией. Для извлечения аналитических данных используется Oracle BI, где собираются все данные по клиентам, благодаря чему легко сформировать понимание того, как часто и с какими целями клиенты посещают магазины сети, что им нравится или не нравится, чем компания может их заинтересовать. именно эти две системы с бесшовной интеграцией помогают сети магазинов косметики «Подружка» выстраивать отношения с клиентами.

В результате внедрения Oracle Siebel CRM количество покупок по дисконтным картам увеличилось на 10%.

Раньше бизнес-процесс выглядел так: покупатель мог получить привилегии только продемонстрировав дисконтную карту. Сейчас клиенту достаточно назвать свой номер мобильного телефона, и такое изменение приводит к увеличению среднего чека. Еще один пример: до внедрения Oracle Siebel мы вели учет покупателей по дисконтным картам, а не самим клиентам. Поэтому были стандартные проблемы, связанные с дублированием карт. Сейчас мы эти проблемы решили, что дало нам сокращение затрат на колл-центр, на доставку и обработку анкет клиентов и самих карт,

— поделился Александр.

Еще одним направлением оптимизации стало управление промоакциями. Вместо использовавшихся ранее двух систем планирования акций и методик расчета — для офлайн-продаж и интернет-торговли – теперь весь расчет чека для всех каналов продаж происходит в Oracle Siebel CRM. Это позволяет экономить как финансы, так и время. Теперь, если что-то меняется в CRM-системе, то эти изменения автоматически происходят во всех системах, связанных с промоакциями.

Для любого ритейлера критически важна производительность систем, работающих в онлайн-режиме, поэтому в «Подружке» большинство ключевых систем: товародвижение (Супермаг и Oracle RMS), управление клиентским опытом (Oracle Siebel CRM), аналитики (Oracle BI), - работают на интегрированном комплексе Oracle Exadata. Это обеспечивает компании прозрачность управления и дает оптимизацию производительности, а также затрат за счет использования полного стека продуктов одного вендора.

Мы выиграли примерно в два раза по производительности на операциях записи по сравнению системами All-Flash. Операции по чтению данных выполняются на Oracle Exadata быстрее на порядок и более. Разрыв по производительности чтения получается от 2 до 20 раз, в зависимости от конкретных запросов,

— отмечает Александр.

Что же касается ближайшего будущего ИТ в отрасли ритейла, то преимущество получат технологии, связанные с виртуальной реальностью: появятся не только виртуальные примерочные, но также инструменты, позволяющие понять, как человек будет выглядеть, применив то или иное косметическое средство. «Рано или поздно мы придем к виртуальной реальности: от этого никуда не деться, рынок движется в этом направлении», - поделился своим мнением Александр.

Текст подготовлен на основе материалов блога Oracle.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее