CRM-система в службе доставки еды снижает потери заявок

60
3 минуты
В курьерском бизнесе скорость и качество сервиса определяют все. Внедрение CRM-решения позволяет автоматизировать и ускорить обслуживание, что особенно актуально в текущих условиях и возросшей конкурентной борьбе. Команда «Простого бизнеса» внедрила свою систему в компании, специализирующейся на доставке еды, и помогла ей так в 2 раза снизить число потерянных заявок, повысить скорость обслуживания и увеличить количество возвращающихся клиентов.

Главной проблемой, обозначенной руководством службы доставки перед началом проекта, была потеря части заявок и нехватка ресурсов для обслуживания всех клиентов. Для ее устранения было выбрано отраслевое решение для курьерских компаний на базе «Простого бизнеса», которое позволяет систематизировать данные о клиентах, заказах, доставках и курьерах в рамках единого информационного пространства. В рамках проекта была также внедрена сквозная аналитика и создан сайт для оформления заказов на доставку.

На первом этапе проекта в «Простом бизнесе» было создано три базы, которые помогают хранить всю историю контактов и заказов в разрезе клиентов, информацию о персонале и документах сотрудников, а также все заявки на доставку с данными по клиенту и курьеру. Благодаря системе ограничения прав пользователей, доступ к системе получили и курьеры: они могут просматривать имя, адрес и телефон клиента без возможности их изменения, а также менять время и статус доставки в заявке и оставлять примечания к ней.

Следующим этапом стало создание простого сайта для оформления заказов на доставку с формами обратной связи и его интеграция с CRM-системой. Другие каналы взаимодействия с клиентами и получения заявок (телефон, электронная почта) были также подключены к единой системе. Это позволило исключить потерю заказов и упростить контроль их выполнения. Данные по числу успешных и неуспешных заявок теперь выводятся на рабочую панель CRM и объединяются в график для последующего анализа. Кроме этого, в базах клиентов и заявок были настроены воронки продаж.

Для быстрого обмена информацией по заявкам теперь курьеры могут использовать специальное CRM-приложение на смартфонах. Другим подспорьем в их работе стали разработанные в рамках проекта шаблоны маршрутных листов.

Внедренное CRM-решение включает модуль сквозной аналитики и сервис лидогенерации. Это позволяет руководству компании следить за числом посещений и источниками трафика на сайт, а также оценивать эффективность рекламных расходов. Полезным функционалом стала и возможность проведения персонализированных рассылок клиентам об акциях и спецпредложениях.

Благодаря внедрению «Простого бизнеса» нам удалось решить множество проблем и автоматизировать некоторые бизнес-процессы в компании. И хотя большинство сотрудников были против этого проекта, после небольшого обучения они освоились в системе, и нам всем теперь сложно представить, как мы раньше работали без нее,

— поделился своими впечатлениями совладелец ООО «ПЕРЕВОЗКИН-24» Павел Ашихмин, тоже использующий решение в своей транспортной компании.

Работы по внедрению и настройке CRM в данном проекте заняли 6 дней, включая обучение сотрудников сервиса. Благодаря внедрению готового отраслевого решения команде проекта потребовалось меньше времени для его настройки под ключ, и сотрудники так смогли практически сразу приступить к работе в новой системе. В числе ключевых результатов проекта:

  • единая база, которая хранит историю работы с каждым клиентом;
  • онлайн-контроль статуса заявок и работы персонала;
  • сокращение процента потерянных заявок почти в 2 раза;
  • рост числа повторных обращений;
  • повышение скорости доставки за счет оперативной обработки заявок и электронного документооборота;
  • улучшение качества сервиса благодаря анализу покупательского поведения, финансовых показателей, а также за счет статистики работы курьеров.

Более подробная информация о функционале отраслевой CRM для курьерской службы доступна на сайте разработчика по ссылке и в каталоге портала.

Обсуждение