retailCRM – SaaS-решение для интернет-магазина

3287
7 минут
Продолжая анализ продуктов для организации работы с клиентами, хотим познакомить Вас с решением компании «Интаро Софт» retailCRM. Это облачное решение для автоматизации работы интернет-магазинов показалось нам достаточно интересным, и вот почему – с одной стороны, продукт выглядит вполне понятно и просто, что позволит начать работу с ним без длительного специального обучения, с другой стороны, он обладает всеми основными инструментами, позволяющими интернет-магазину организовать работу с клиентами.

Обзор интерфейса

Дизайн интерфейса retailCRM в целом произвел на нас весьма позитивное впечатление: он не перегружен лишними элементами, при этом интерактивные формы содержат всю необходимую информацию. Цветовая гамма в целом также отторжения не вызывала, даже с учетом того, что мы работали с продуктом достаточно продолжительное время. Приятно порадовала и связанность информации из различных разделов. По большому счету, при работе с системой в подавляющем большинстве случаев Вам не потребуется использовать меню в принципе.

Интерфейс списка заказов в retailCRM

Интерфейс заказа в retailCRM

Рис. 1 и 2 Интерфейс retailCRM

Из числа спорных моментов, мы бы отметили, например, открытие нового окна браузера при попытке просмотреть данные покупателя из карточки заказа (мы в целом являемся сторонниками «одного окна») и использование уведомлений Google Chrome (с одной стороны, использование механизмов браузера является плюсом, с другой стороны, стилистически подобные сообщения в концепцию дизайна retailCRM не вписываются и доставляют пользователю неудобство просто в силу используемого размера шрифта).

Комментарий разработчика: Уведомления отправляются в браузер только, если retailCRM не является в данный момент активной вкладкой. По умолчанию уведомления всплывают непосредственно на странице решения в таком же дизайне.

Также определенным недостатком при использовании retailCRM может стать то, что диалоговые формы, например, карточки заказа или карточки покупателя сами по себе достаточно длинные, поэтому в процессе работы зачастую приходится прокручивать данные на экране. Так, в карточке заказа блок коммуникаций находится в самом низу формы, поэтому для отправки письма нужно постоянно прокручивать практически два экрана.

Первый экран диалоговой формы в retailCRM

Второй экран диалоговой формы в retailCRM

Третий экран диалоговой формы в retailCRM

Рис. 3-5 Длинная диалоговая форма в retailCRM

Возможно, в следующих версиях системы разработчики уделят некоторое внимание данной проблеме и предоставят пользователю возможность самому выбрать, каким образом выводить информацию на экран – сплошным списком или разбитую на разделы. Подобный механизм, например, используется в CMS «Битрикс» при работе с административной частью.

В целом же интерфейс retailCRM эргономичен и соответствует актуальным трендам в разработке программного обеспечения.

Комментарий разработчика: В ближайшее время планируем добавить возможность делать карточку заказа/клиента короче, убирая из нее ненужные блоки или поля с помощью настроек. Например, блок «доставка» не требуется тем магазинам, которые занимаются продажей услуг или нематериальных товаров. Как раз по пожеланиям наших клиентов мы ежемесячно дорабатываем систему – и в плане развития ядра, и в плане улучшения ее юзабилити.

Базовая функциональность

Прежде всего, retailCRM предназначен для управления обработкой заказов покупателей, поступающих через сайт (непосредственно интернет-магазин) и другие онлайн-каналы продаж. В этом случае основными объектами системы будут:

  • Каталог клиентов
  • Каталог товаров
  • Каталог магазинов и складов
  • Каталог заказов

Поскольку при обработке заказа происходят коммуникации с клиентами, система также должна включать модуль коммуникаций (email, SMS, телефония). Дополнительно в подобной системе должна быть реализована возможность ее интеграции как с самим интернет-магазином, так и с учетной системой, складскими решениями и другими e-commerce сервисами.

Все эти требования в retailCRM выполнены в полном объеме, что позволяет пользователю начать работу с системой сразу, без длительного внедрения, и тем самым всегда иметь нужную ему клиентскую информацию (контакты, историю заказов и т.п.) под рукой и в одном месте. При необходимости пользователь может самостоятельно добавить в систему то, что ему необходимо – дополнительные поля в карточку клиента/заказа, дополнительные статусы заказа и группы статусов и т.д.

Инструменты для целевой работы с клиентами интернет-магазина в retailCRM позволяют разделить их на группы по самым разнообразным критериям (от социально-демографических и RFM-показателей до пользовательских параметров) и использовать эти сегменты для дальнейшего анализа или, например, настройки автоматических действий при попадании/переходе клиента в определенную группу (отправка email или sms-сообщения или назначение задачи ответственному менеджеру).

Телефония в retailCRM

Рис. 6 Возможности телефонии в retailCRM

Сегменты клиентов в retailCRM

Рис. 7 Сегменты клиентов в retailCRM

Учитывая то, что retailCRM предназначен для автоматизации работы именно интернет-магазинов, в системе, ожидаемо, представлен ряд специфических для интернет-торговли инструментов. В частности, для пользователей окажется полезным встроенный в систему механизм обработки брошенных корзин, использование которого повышает вероятность возвращения клиента и совершения продажи.

Отраслевая специфика retailCRM обуславливает и широкие интеграционные возможности системы. Не секрет, что в процессе обслуживания заказа, полученного через интернет-магазин, необходимо использовать различные каналы коммуникации с клиентом: телефон, почту, смс и т.д. Дополнительно нужно обмениваться данными со службами доставки или формировать «пакетные» предложения для увеличения доли кросс-продаж. В retailCRM все эти возможности уже реализованы.

Наиболее полезными для пользователей системы, по нашему мнению, могут стать интеграции с CMS-платформами, онлайн-каналами продаж (включая лендинги, CPA-сети, торговые площадки и мобильные приложения), IP-телефонией и, например, рекомендательными сервисами (вроде Retail Rocket, с помощью которого возможно видеть индивидуальные товарные предпочтения каждого клиента).

Интернет как основная среда взаимодействия интернет-магазина с клиентами обуславливает и наличие в retailCRM возможности загрузки данных веб-аналитики (Google/Universal Analytics). Благодаря этому непосредственно в карточке клиента доступна информация о том, когда им был совершен визит на сайт, его длительность и глубина просмотра, рекламный источник и канал, просмотренные страницы и совершенные действия (оформление заказа, копирование промокода, подписка на рассылку и т.п.).

Использование данных веб-аналитики в retailCRM

Веб-аналитика в retailCRM

Рис. 8 и 9 Использование данных веб-аналитики в retailCRM

Эти данные позволяют не только оценить эффективность рекламы, но и ближе познакомиться со своими клиентами. Хотелось бы отметить, что данная возможность является востребованной не только у интернет-магазинов, но и в любой отрасли, где сайт (интернет) используется в качестве канала привлечения и взаимодействия с клиентами.

Возможности настройки

Административный интерфейс в retailCRM отделен от пользовательского и всегда открывается в новом окне, что, по нашему мнению, правильно. В административной части retailCRM при необходимости можно выполнить настройку состава полей, печатных форм, статусов заказов и правил перехода с одного статуса на другой, шаблонов почтовых и sms-сообщений и, конечно, прав пользователей.

Мы уже упомянули выше о возможности создания в retailCRM системных реакций на события. Для этого в системе используются триггеры. С их помощью также можно реализовать, например, автоматическую генерацию сообщения покупателю при изменении заказа или получении оплаты или отправить руководителю сообщение об изменении поведения того или иного клиента.

Пример триггера в retailCRM

Триггер в retailCRM

Рис. 10 и 11 Триггеры в retailCRM

Создание триггеров в retailCRM требует использования определенного языка, что, по нашему мнению, может стать проблемой для неискушенного пользователя. И хотя разработчики системы предоставляют услугу по их настройке, например, в рамках начала работы, мы рекомендуем добавить в retailCRM набор предварительно настроенных триггеров, с помощью которых можно будет «сложить» бизнес-процесс под задачи клиента, или реализовать непосредственно в коробке типовой процесс обработки заказа. Больших инвестиций это не требует, однако способно в значительной мере повысить интерес к продукту.

Отчеты и аналитика

Аналитика в retailCRM предоставляет менеджеру наглядную информацию как о текущей ситуации, так и об истории заказов и взаимодействий с клиентом: доступен анализ всех необходимых показателей, а также предусмотрена возможность их небольшой настройки.

Отчет по заказам в retailCRM

Отчет по продуктам в retailCRM

Отчет по клиентам в retailCRM

Пример отчета по менеджерам в retailCRM

Рис. 12-15 Аналитика в retailCRM

Несколько расстроило отсутствие в системе возможности создать дополнительный график с собственными параметрами (настройка аналитики в retailCRM сводится к работе с аналитическими разрезами уже существующих графиков с использованием универсального аналитического виджета), но в целом аналитика в системе произвела на нас очень приятное впечатление.

Комментарий разработчика: В retailCRM можно создавать индивидуальные аналитические графики с собственными параметрами. Создание таких отчетов возможно за счет добавления дополнительных полей в карточку заказа или клиента. Например, если владелец интернет-магазина цветов добавит в карточку заказа поле «количество цветов в букете», и затем менеджеры какое-то время будут его исправно заполнять (поле можно сделать обязательным), то в конструкторе отчетов появится новый критерий «количество цветов в букете». По нему можно будет создать отчет в любом разрезе: доход, количество заказов, маржинальность и т.д. Таких дополнительных полей и, соответственно, отчетов можно создавать сколь угодно много.

Общие впечатление и выводы

Подводя итог нашего знакомства с retailCRM, можно сказать, что продукт нам понравился одновременно своей законченностью и удобством работы, конечно, с оговорками, о которых говорилось выше. Поскольку отечественный рынок онлайн-торговли активно растет, то и количество игроков на этом рынке будет увеличиваться. И, как нам представляется, retailCRM будет им добрым подспорьем в работе с первого дня.

Перейти к тест-драйву поставщика

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее