Аналитика упущенной прибыли компании: рекомендации эксперта

1773
7 минут
Аналитика упущенной прибыли компании: рекомендации эксперта
Тема упущенной прибыли бизнеса столь же актуальна, сколь и обширна. Весомая часть руководителей бизнеса, включая собственников и даже инвесторов, рассматривает организацию как инструмент зарабатывания необходимого и достаточного количества денежных средств. Это вполне объяснимо. У нас есть затраты, накладные расходы и т.д. И просто прекрасно, если компания работает в плюс.

Зачем, а главное, как заработать больше, если уже хватает? Задайте себе вопрос: «Сколько может продавать моя компания, отдел, конкретный сотрудник?». Если не заниматься профанацией и не брать цифры из головы навскидку, сложно сказать, сколько. А еще сложнее сказать, что нам для этого нужно. Конкретно, по пунктам и с привязкой к каждому рублю инвестиций.

Далее – еще интереснее. Информация, которая позволит нам получить аналитику, отследить её динамику и закономерность изменений, у нас, на самом деле, уже есть. Более того, в компании может даже иметься информация о том, что от нас ждут наши клиенты. Проблема в том, что все это не используется. Получается такая разновидность собаки на сене: мало того, что сами не используем, так еще и не осознаем, что имеем.

Собственно, возникает вопрос – а что делать? Давайте разберем все по порядку.

Для сбора данных, их анализа и возможности принятия оперативных решений нам потребуется инструмент. Давайте сразу абстрагируемся от информации в головах, ежедневников и прекрасных экселевских таблиц. Нам нужен единый эффективный инструмент. Готовые решения на рынке программного обеспечения уже есть. Это CRM-системы. Мы не будем останавливаться на выборе конкретных систем, их положительных сторонах и отличиях. Это отдельная тема. Условимся лишь о том, что CRM-система бизнесу необходима. Даже самая слабенькая CRM-система, как правило, гораздо эффективнее нашего любимого экселя.

Какие аспекты должны быть под постоянным контролем?

  • Как сохранить уже имеющийся оборот компании?
  • Как увеличить оборот и расширить рабочую номенклатуру по имеющимся клиентам?
  • Сколько могут покупать наши клиенты?

Разберем эти вопросы с учетом использования CRM-системы как эффективного инструмента работы с клиентами. К сожалению, в рамках этой статьи мы не сможем рассмотреть все варианты повышения эффективности компании, но об основных из них мы расскажем.

Сохраняем оборот компании

В контексте рассматриваемой нами темы – упущенной прибыли – сохранение существующего оборота компании мы рассмотрим только в ракурсе удержания клиентов.

Избитая фраза «Наш клиент – наше всё» не теряет актуальности. Клиент приносит нам денежные средства. Мы должны знать его и понимать, почему он работает именно с нами и почему не уходит к нашим конкурентам.

Одна из особенностей эффективной CRM-системы – возможность проводить опросы клиентов непосредственно в процессе общения с ними, прямо в системе, не отвлекаясь на сторонние программы и не записывая информацию на листочках и в эксель. На проведение опроса у сотрудника уходит 10–15 секунд. Например, задайте клиенту простой вопрос: «Что вам не нравится в работе с нашей компанией?». Как показывает наша практика, после сбора аналитики по данному вопросу всплывают очень интересные моменты.

Пример из практики. Наш клиент – фирма, занимающаяся продажей расходных материалов для медицинского оборудования, работающая по всей территории России. После внедрения CRM-системы в рамках удержания клиентов и повышения клиентской лояльности был проведен опрос «Что вам не нравится в работе с нашей компанией?».

Результатом был потрясен, в первую очередь, собственник бизнеса. Почти половина постоянных и лояльных клиентов компании указала на очень долгую логистику в регионы. Как оказалось, проблема долгой логистики крылась внутри компании. Без учета регламента и контроля времени отгрузки до внедрения CRM-системы сотрудники склада отгружали товар с большими задержками. Списанный со склада товар по документам был уже отгружен, а по факту мог еще несколько дней находиться на складе.

Также в ходе опроса выяснилось, что почти 10% клиентов из той половины уже готовы были поменять поставщика. В итоге вовремя сделанный звонок этим партнерам позволил сгладить негатив и удержать клиентов.

Увеличиваем оборот и номенклатуру

Ваши клиенты прекрасно понимают, почему они покупают у вас именно тот объем продукции (и/или услуг), который вы регулярно наблюдаете у себя в отчетах о продажах. Что нам нужно сделать, чтобы увеличить объем по существующей базе клиентов? Опять банальный инструмент – спросите их самих «Что нам нужно сделать, чтобы вы покупали у нас больше?», «Что бы вы еще покупали у нас?».

Наш клиент из Москвы занимается проведением детских праздников для школ и садиков. Бизнес у него шел хорошо и денег хватало. Куда развиваться? Все школы и детские садики по 100 раз обзвонили, все о нас знают. К слову, только школ в Москве более 1700 и еще садиков более 1600. Когда наш клиент спросил «Что нам нужно сделать, чтобы вы покупали у нас больше?», он получил конкретные предложения. Так, почти все его клиенты попросили расширить ассортимент предлагаемых мероприятий. Мало того, клиенты, сами называя примеры, фактически проголосовали за самые популярные варианты.

Самая интересная аналитика была по второму вопросу «Что бы вы еще покупали у нас?». Оказалось, что почти 40% клиентов попросили привозить и шарики, приезжая на праздник. Ранее шарики клиенты покупали в других фирмах. В итоге у нашего клиента расширился ассортимент услуг, а в прайсе появился актуальный и востребованный товар.

Подумайте, а вашим клиентам было бы удобно покупать у вас что-то еще вкупе с основным товаром? А почему вы об этом еще не знаете?

Сколько может покупать клиент?

Как мы уже говорили, у нас в компании уже есть большой объем информации. Ниже вы увидите, что потенциальный объем потребностей каждого вашего клиента – не исключение.

CRM-система должна уметь работать с потенциалами ваших клиентов. В данном контексте под потенциалом клиента мы понимаем размер недополучаемой прибыли от него.

Так, если мы внесем в CRM-систему информацию по каждому клиенту о том, сколько еще он мог бы у нас покупать, и будем регулярно ее актуализировать, мы получим качественную аналитику по дельте роста.

Наш клиент в Санкт-Петербурге – компания, официальный представитель производителя технических масел. Назовем ее ООО «Масло». Компания представлена по всей России и имеет 12 филиалов. ООО «Масло» растет, развивается, инвестиции приносят прибыль. Вроде бы все хорошо. В разговоре с директором ООО «Масло» мной был задан вопрос: «… а сколько ваши клиенты могут покупать?». Ответ был очень размытый. Второй вопрос был решающий «… а что конкретно вам требуется, чтобы увеличить свои продажи? Скажите прямо по пунктам и с цифрами – размер инвестиций, окупаемость, конкретный результат, его сроки и объемы». Как вы понимаете, ответ был еще менее конкретен.

Собственно, что сделал наш клиент ООО «Масло»? После внедрения CRM-системы они начали пользоваться одним из ее инструментов – учетом потенциалов клиентов. Выглядит это следующим образом.

Например, мы продаем клиенту 45 единиц товара. Не важно, тонн, километров, рублей, литров. В процессе работы с клиентом менеджер может уточнить (хотя бы в абсолютных величинах), сколько клиент вообще может покупать и почему у нас он берет не все позиции, и добавить эту информацию в CRM-систему. Таким образом постепенно мы получим данные по всей нашей клиентской базе. Причем мы не просто поймем потенциал каждого клиента, но и узнаем, сколько таких клиентов, какие самые популярные ответы. Например, большинство клиентов покупали бы больше на 20%, если бы стоимость была более приемлемой. Переводим 20% от вашего существующего оборота в рубли и смотрим, стоит ли снизить цену на товар (или группу товаров).

Причины, как вы уже понимаете, могут быть разные, не только цена. Тем не менее вы этой информацией сейчас не владеете (или владеете ей поверхностно) и, соответственно, не контролируете ситуацию.

У ООО «Масло» в результате опроса обнаружилось, что потенциал существующих клиентов составляет 230%! Чего не хватало? Консолидированных транзитных складов в регионах по основной номенклатуре. В качестве пилотного проекта ООО «Масло» открыло 3 региональных склада. За первый же квартал офисы компании, где были открыты консолидированные склады, показали прирост к объему продаж + 113%. И это только по уже существующим клиентам.

В любом случае, будь то стоимость, склады, сроки … – этой информацией, как правило, уже владеют ваши сотрудники. Вам остается только собрать ее и актуализировать.

Итак, если идти путем сбора качественных данных в единое информационное пространство, вашу CRM-систему, вы начнёте понимать:

  • Сколько мы упускаем.
  • Сколько мы недозарабатываем.
  • Что конкретно нужно сделать, чтобы сохранить и умножить оборот компании.

Делайте ваш бизнес прозрачным для вас. Конкуренты не дремлют. Удачи!

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее