В свою очередь, это обстоятельство увеличивает как значимость процесса управления процессами взаимоотношений с клиентами, так и влияние каждого отдельно взятого клиента на экономическую устойчивость компании и способность превратить угрозы кризиса в выгоды для компании. Периоды экономической нестабильности обычно характеризуются значительными изменениями расклада сил практически на всех конкурентных рынках. Такой процесс неизбежно приводит к перераспределению клиентов, другими словами, качество работы с клиентами и адекватность мероприятий по привлечению клиентов, их удержанию, управлению лояльностью становится ключевым.
Совершенство перечисленных процессов в компании зависит от того, насколько зрелой является методика управления взаимоотношениями с клиентами, насколько компания обращена в сторону клиентов и какие усилия она прилагает для постоянного совершенствования клиентских процессов. Безусловно, не последнюю роль в этом играют специализированные программные средства, позволяющие значительно повысить эффективность указанных процессов.
Портал "Практика CRM" в течение 2009 года проводил собственное исследование ситуации на CRM-рынке России и СНГ, результаты которого приведены в этой статье. Исследование проводилось на основе анализа публикаций информации о выполненных проектах в открытых источниках. В статье мы рассмотрим реализованные CRM-проекты в трех разрезах:
- Анализ систем в реализованных CRM-проектах;
- Отраслевой анализ CRM-проектов;
- Анализ бизнес-задач в рамках CRM-проектов.
На диаграммах будут приведены все участники обзора, однако цифровыми показателями будут снабжены первые пять позиций. Также при формировании анализа данных в одну позицию были объединены линейки продуктов одного производителя. Обращаем также внимание на то, что в анализе участвовали только CRM-проекты без учета "коробочных" продаж.
Анализ систем в реализованных CRM-проектах
Как видно из рисунка, наиболее часто в CRM-проектах используются системы Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM. Причины такого результата нам кажутся совершенно очевидными – во-первых, производители данных систем проводят активную маркетинговую политику и их видимость значительна, с другой стороны, поставщики данных систем имеют широко разветвленные партнерские сети, что увеличивает доли рынка. Немаловажным фактором является и соотношение "цена-качество" у этих продуктов. Второе место занимает продукт Monitor CRM с результатом в 11% CRM-проектов.
Отраслевой анализ CRM-проектов
Результаты исследования отраслевого состава дали совершенно ожидаемый результат – понятно, что интерес к CRM-методологии тем выше, чем выше уровень конкуренции на сегменте. Также можно увидеть прямую зависимость числа CRM-проектов от сложности процесса работы с клиентами и его продолжительности. Если брать за основу, определяющую долю отрасли в общем числе CRM-проектов два этих фактора, станет понятно следующих сегментов рынка:
- Продажа и обслуживание оборудования;
- СМИ;
- Сервисные компании;
- IT-компании;
- Банки.
Должен отметить, что в последнее время все больше возрастает интерес к CRM-проектам со стороны кредитных организаций, особенно в части работы с заемщиками. Это дает основания полагать, что в результатах 2010 года эта отрасль будет представлена сильнее.
Анализ задач в рамках CRM-проектов
Как видно из приведенной диаграммы, наиболее популярными задачами в рамках CRM-проектов являются:
- Создание единого хранилища клиентской информации;
- Управление процессами продажи;
- Получение аналитической отчетности;
- Управление маркетингом;
- Ведение истории взаимоотношений с клиентами.
Такой перечень задач подтверждает тезис о том, что невозможно выстроить систему управления клиентскими процессами без понимания того, кто является клиентами компании и процессов накопления многофакторной информации о клиентах с целью последующего анализа и использования в других аспектах и процессах деятельности предприятия. По нашему мнению, количество столбцов диаграммы, попавших в один проект показывает прежде всего зрелость предприятия и его готовность к изменениям в постоянно меняющемся бизнес-пространстве.
В качестве итога можно сделать следующий вывод – несмотря на кризис, в 2009 году на сегментах с высоким уровнем конкуренции и/или сложностью процесса работы с клиентами сохранился значительный интерес к CRM-проблематике. Мы уверены, что эта тенденция продолжится в текущем, 2010 году. Характер задач, решаемых в рамках CRM-проектов, показывает, что основной проблемой предприятий в области управления отношениями с клиентами являются даже не соответствующие процессы, а отсутствие технологии сбора и учета многофакторных данных о клиентах. Решая данную задачу, предприятие получает конкурентное преимущество за счет более адекватной работы с клиентами, а решить ее эффективно можно с помощью специальных программных продуктов (CRM-систем), перечисленных в первой части нашего обзора.
Читайте обзор рынка CRM-систем за 2013 год по ссылке «Итоги на рынке CRM-систем в 2013 году и обзор ключевыx тенденций».