«1C:CRM КОРП» для высокого уровня обслуживания клиентов

3012
6 минут
В компании «БЦР МОТОРС» завершен основной этап внедрения корпоративной информационной системы на базе «1С:CRM КОРП». Система, внедренная в автосалонах KIA и VOLVO, стала частью стратегии компании по обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов.

«БЦР МОТОРС» работает на рынке 12 лет и является одной из старейших компаний, занимающихся автомобильным бизнесом в Нижегородском регионе. Официальный дилер автомобилей KIA, Volvo и Лада в Нижнем Новгороде, а также официальный дилер ГАЗ в Кирове и Челябинске, «БЦР МОТОРС» оказывает полный спектр услуг по продаже автомобилей. В основе успешного развития компании - поддержка высокого уровня оказываемых услуг, для чего постоянно совершенствуются используемые технологии, инвестируются средства в обучение персонала и развитие новых видов услуг.

Для повышения уровня сервиса, оптимизации процессов отгрузок и контроля складских запасов в компании ранее использовалась система оперативного учета на платформе «1С:Предприятие 7.7». Однако качественную работу с клиентом может обеспечить только CRM-система. В связи с этим руководство компании инициировало проект внедрения системы на базе «1С:CRM КОРП». Новая информационная система должна была способствовать повышению эффективности работы отделов продаж на этапах переговоров с клиентами, помочь в их дальнейшем сопровождении, обеспечить контроль работы call-центра и оптимизизовать взаимодействия всех подразделений компании. Для реализации проекта был выбран филиал «1С-Рарус» в Нижнем Новгороде.

Внедряя новую систему, мы ориентировались на работу по принципу «Никто из Клиентов не будет забыт». Нам было необходимо, чтобы работа с каждым нашим клиентом была максимальной полной. А для этого было нужно оптимизировать работу сотрудников фронт-лайна,

— рассказал о предпосылках проекта Разиков Алексей Александрович, директор автосалона KIA.

Перед стартом проекта были обозначены критерии его успешной реализации:

  • Рост продаж автомобилей;
  • Сокращение времени на выполнение рутинных операций (менеджеры тратили много времени на документирование этапов работы с клиентами и подготовку ежедневных отчетов, а руководители - на получение информации для анализа работы автосалонов);
  • Повышение скорости взаимодействия между отделами, исключение случаев потери информации;
  • Повышение эффективности использования систем офисной телефонии;
  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов качеством работы автосалонов, сокращение процента потерянных клиентов.

Раньше у менеджеров были листочки, на них – вся необходимая информация по клиенту. Период жизни таких листочков – несколько дней. Потом сводная информация начала вестись в Excel – и жизненный цикл информации вроде бы удлинили. Но проследить всю историю взаимоотношений с клиентом все равно было сложно. Внедрение CRM-системы позволит вести каждого клиента в единой базе и столько времени, сколько нужно для завершения сделки,

— отмечает Алексей Александрович.

Проект выполнялся совместно силами сотрудников Заказчика и Исполнителя. В команду со стороны Заказчика вошли IT-директор БЦР МОТОРС, директор автосалона KIA Разиков Алексей, ставший куратором проекта, и два руководителя отделов продаж автосалонов KIA и VOLVO. Со стороны филиала «1С-Рарус» в Нижнем Новгороде проект вел ведущий специалист отдела внедрения Дмитрий Назаров. Секретом успеха реализованного проекта участники называют командную работу. И хотя были опасения недопонимания между ИТ-специалистами и руководителями («вектор мышления немного разный»), в итоге работалось очень комфортно и все задачи были решены.

В ходе проекта по внедрению CRM-технологий на платформе «1С:Предприятие 8» в компании «БЦР МОТОРС» было создано единое информационное поле. Мини-АТС компании, система контроля телефонных разговоров, система оперативного учета были интегрированы с «1С:CRM КОРП». Это позволило сформировать единую базу клиентов с подробной характеристикой каждого из них, историей контактов и динамикой их состояний, а также повысить оперативность предоставления клиентам информации об услугах автосервисов, складов автозапчастей и ремонтных зон. Единая база предоставляет также сотрудникам компании возможность проводить произвольные выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам.

На первых этапах внедрения, рассказывает Алексей Разиков, сотрудники с опаской относились к новой системе: «новое всегда пугает. Но, когда специалисты из проектной команды рассказали во всех деталях о функционале и о получаемых возможностях, все сотрудники разделили мнение о ценности внедряемого инструмента работы». Для менеджеров отдела продаж и администраторов автосалонов созданы удобные рабочие места с интуитивно понятным интерфейсом. Автоматическая система напоминаний не позволяет забыть про клиента и помогает предвосхитить его ожидания.

Полная история взаимоотношений с клиентами фиксируется в «Рабочем листе». К нему также привязывается запись разговора с клиентом (функция записи телефонных разговоров включена в CRM-систему). В случае необходимости по каждому автомобилю, по каждому клиенту можно найти интересующий звонок и проанализировать проделанную работу. Это привело к усилению контроля работы менеджеров компании и повышению дисциплины.

Аналитические возможности программы «1С:CRM КОРП» позволяют руководству компании «БЦР МОТОРС» всегда быть в курсе событий: контролировать действия менеджеров с помощью легко формируемых отчетов, вовремя реагировать на спады продаж, анализировать и планировать деятельность автосалонов.

Примеры отчета по эффективности

Рис.1. Пример отчета по эффективности менеджеров

Пример отчета по работе менеджеровПример отчета по продуктам

Рис. 2 и 3. Примеры отчетов

Созданная корпоративная система объединила работу отделов продаж автосалонов KIA и VOLVO, ресепшена, отдела запчастей, отдела тюнинга и приема на сервисное обслуживание. В общей сложности автоматизировано 30 рабочих мест. Кроме сотрудников фронт-лайна, активными пользователями системы являются сотрудники отдела маркетинга, в чьи обязанности входит анализ обратной связи от клиентов.

Оперативная реакция на пожелания или рекламации клиентов позволяет снять напряжение во взаимоотношениях, сохранить доброжелательность. Ведь не секрет, что 90% разорванных контрактов происходят по причине недосказанности, недостаточной информированности клиентов, а клиенты хотят участия. Кроме того, система позволяет анализировать рекламные источники, выбирать наиболее эффективные способы воздействия на клиентов,

— подчеркивает Алексей Разиков.

В настоящее время работы по внедрению продолжаются. Если на первом этапе (окончен в марте 2012 года) было автоматизировано управление продажами, то теперь в центре – именно процессы взаимодействия с клиентами. В ближайшем будущем планируется автоматизация работы отделов продаж кредитования и страховых услуг, а также - сервисного обслуживания. «Наша конечная цель – сделать взаимодействие с клиентами максимально комфортным,» - резюмирует куратор проекта.

Краткие итоги первого этапа автоматизации деятельности автосалонов с помощью «1C:CRM КОРП»:

  • Рост продаж автомобилей KIA и VOLVO – 40%;
  • Исключение случаев потери заявок и пожеланий клиентов при передаче информации между сотрудниками компании;
  • Двукратное снижение числа потерянных клиентов за счет оперативной обработки заявок и детального анализа причин отказов;
  • Усиление контроля работы менеджеров компании, повышение дисциплины, и как следствие, качества обслуживания клиентов;
  • Время на рутинные бумажные операции сокращено практически в 3 раза, повышена производительность труда менеджеров;
  • Повышение скорости обслуживания клиентов в 2 раза за счет использования единой информационной базы с полной историей по клиентам и быстрого поиска нужной информации.

Получаемые в ходе плановых опросов клиентов высокие оценки по работе автосалонов служат лучшим подтверждением тому, что новая система уже помогла реально повысить качество оказываемых услуг и лояльность заказчиков.

Первым показателем того, что выбрав СRM, мы не ошиблись, был весьма ощутимый рост контрактности. Для нас это стало доказательством того, что с клиентами работают грамотно. Думаю, мы добились поставленных задач на все 100%. Наша работа с клиентами стала максимально эффективной, а главное, комфортной для самого клиента,

— поделился впечатлениями от результатов внедрения CRM-системы Разиков Алексей Александрович, куратор проекта со стороны Заказчика.


Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее