Повышение эффективности продаж в VELUX: процессный подход

3642
7 минут
Повышение эффективности продаж в VELUX: процессный подход
Компания VELUX была образована в 1941 году и на сегодняшний день является одним из сильнейших брендов в сфере строительных материалов и товаров для дома и уюта. Ассортимент компании включает в себя модели мансардных окон для различных помещений, а также продукцию для создания самых комфортных и впечатляющих интерьерных решений.

VELUX имеет заводы в 11 странах мира, а торговые представительства - более чем в 40 странах. В компании работает более 10,000 человек. Миссией Группы, провозглашенной ее основателем Виллумом Канном Расмуссеном, является создание образцовых компаний, продукция которых приносит пользу людям, а сами компании относятся к своим клиентам, поставщикам, работникам всех категорий и акционерам лучше, чем большинство других компаний. Головной офис VELUX находится в городе Horsholm (Дания), к северу от Копенгагена.

Ситуация до реализации проекта внедрения CRM-методологии

В 20 веке VELUX удавалось доминировать на рынке за счет значительного превосходства продукта над аналогами, но в 21 веке жизнь конкурентных преимуществ очень коротка – другие игроки на рынке быстро копируют удачные решения. При этом клиенты становятся все более требовательными, а экономика после кризиса растет не так быстро, как хотелось бы. Таким образом, перед руководством компании возникла необходимость принятия решительных мер для увеличения своей доли на рынке. Первоочередной задачей стало существенное улучшение качества процессов работы с клиентами и внедрение в компании методологии CRM.

Для разработки необходимых CRM-процессов были привлечены консультанты компании Trigl (www.trigl.com), а со стороны VELUX в проекте участвовало руководство отделов продаж в странах, где в какой-либо из областей продаж (проектные продажи, продажи через ключевых клиентов, продажи через небольших дилеров и т.д.) были достигнуты выдающиеся результаты. Именно объединение богатой экспертизы консультантов Trigl и опыта специалистов VELUX позволило применить лучшие практики в процессах CRM для успешной реализации проекта.

Реализация проекта

Рассказывает Юрий Лиц, руководитель отдела бизнес-систем и ИТ компании VELUX: "В каждой из наших sales-компаний мы начинали проект с анализа текущей зрелости процессов продаж, таких как:

  • сегментация и классификация клиентов;
  • территориальное планирование;
  • подготовка и выполнение контакта с клиентом;
  • управление маркетинговыми компаниями;
  • управление работой с ключевыми клиентами;
  • управление тендерными и проектными продажами;
  • отчеты по процессам продаж;
  • наставничество по продажам.

Кроме того, мы оценивали и важность каждого из этих процессов для конкретной компании. Так, например, если рынок в стране был проектным, то важность этого процесса была очень высокой".

Методика анализа существующих процессов была предложена консультантами Trigl и после некоторой корректировки принята командой VELUX. Оценивалась каждая группа процессов и результаты анализа по каждой компании были представлены в виде восьмигранников, где 1 – ничего не сделано, 5 – полностью реализовано.

Пример анализа существующих процессов Velux

"После этого мы стремились изменить процессы: предложить для каждого из них новые инструменты, шаблоны, чеклисты и т.д., чтобы увеличить их зрелость, - продолжает Юрий Лиц. - Например, если говорить о российской сейлз-компании, то в ней существовала сегментация только для основной целевой группы - дилеров. А для других целевых групп - архитекторов, установщиков, прорабов - её не было. В результате, все усилия по работе с этими группами были не сфокусированы. Кроме того, не существовало и формальных процедур для пересмотра территориального планирования - территории были распределены по сейлз-регионам "исторически". После того, как все это было исправлено, стало понятно, какой большой выигрыш дает осмысленная сегментация и территориальное планирование для повышения продаж.

Используя инструменты change management и тщательно контролируя новый процесс на первых этапах, мы добивались того, что "новый процесс" становился рабочим и превращался в "старый". После этого мы переводили обновленный процесс в новую систему, в которой уже был создан шаблон для его поддержки".

В каждой компании группы VELUX сроки реализации проекта зависели не только от ее размера, но еще больше – от текущей зрелости процессов. В большинстве случаев проект длился от 3 до 6 месяцев, включая фазы планирования проекта, анализа текущей ситуации, внедрения процессов, дополнительной настройки и внедрения шаблона CRM-системы, обучения и контроля в течение первого месяца использования.

Юрий Лиц рассказал, какие подходы использовались для реализации проекта: "Во-первых, в ходе проекта мы старались привлекать сотрудников на всех уровнях. Очень важно, чтобы неформальные лидеры были частью команды проекта, несущей изменения. В противном случае велик риск появления скептических настроений к новым процессам. Кроме того, в этом проекте были очень важны процедуры и контроль. И хотя я не сторонник жесткого контроля и предпочитаю доверять команде и делегировать ответственность и полномочия, в этом проекте значение контроля сложно переоценить. Возможно, сказалась специфика работы пользователей проекта в нашей компании, большинство из которых являются "полевыми" работниками, заезжающими в офис лишь время от времени. В рамках проекта мы создавали специальные позиции "CRM-ассистент" – этот человек проверял корректность занесения информации в систему, а также достоверность самой информации".

Выбор CRM-системы

Отличительной характеристикой проекта усовершенствования процессов работы с клиентами в VELUX являлась возможность реализации новой методологии на любой CRM-системе. Именно поэтому команда проекта настояла на том, чтобы начать работать "по-новому" еще на старых системах – в разных странах это была либо Multimark CRM (ред. – датская CRM-система для среднего и крупного бизнеса), либо система собственной разработки (ред. – VELUX CRM). И лишь потом, когда процесс становился более зрелым, устоявшимся, его переводили на новую систему, которой стал CRM-модуль SAP.

Модуль SAP CRM был выбран по ряду причин. Одной из них была необходимость интеграции CRM-системы с основными модулями используемой в VELUX ERP-системы (SAP ECC). Интеграция обеспечила наличие "одного взгляда на клиента" со стороны отдела продаж, маркетинга, финансов, логистики. Другой причиной была необходимость стандартизации CRM внутри компании: на смену используемым в разных офисах коробочной Multimark CRM и системе собственной разработки пришел единый шаблон в SAP CRM.

Техническую поддержку проекту обеспечивала компания Accenture (www.accenture.com), давний партнер VELUX, в которую еще 7 лет назад полностью были переданы на аутсорсинг ИТ-функции в компании.

При этом Юрий Лиц замечает: "После долгого общения с более чем пятьюдесятью директорами по продажам в странах Европы я могу с уверенностью сказать, что в итоговом успехе внедрения CRM-системы в компании VELUX не более 10% - заслуга самой системы. Остальные 90% были обеспечены грамотным выстраиванием процессов продаж по-новому, управлением изменениями и, собственно, управлением проектом внедрения. Сегодня я уверен, что мы бы получили такой же благоприятный для продаж эффект и со старой системой".

Как повысить эффективность продаж

В ходе проекта была разработана модель основных процессов продаж компании, сгруппированных в логические группы.

Модель основных процессов продаж Velux

Таким образом, в первую очередь была автоматизирована деятельность отделов продаж и сотрудников VELUX "в полях". Однако ценность реализованного проекта для сотрудников компании заключается в том, что новые процессы позволяют добиваться лучших результатов с теми же ресурсами. Например, сегментация и классификация клиентов позволяет прикладывать усилия именно там, где это может дать результат, а территориальное планирование позволяет распределять ресурсы по приоритетным клиентам равномерно.

Разработанные в результате проекта инструменты подготовки и осуществления контакта с клиентом позволяют достигнуть того, что клиент видит пользу для своего бизнеса от сотрудничества с VELUX. Эффективность новых процессов подтверждают изменения в регулярных оценках удовлетворенности клиентов. Количество представителей компаний-клиентов, ответивших положительно на вопросы "Считаете ли Вы, что VELUX понимает проблемы Вашего бизнеса и помогает с ними справиться?" и "Считаете ли Вы, что VELUX вносит существенный вклад в Ваш бизнес?", возросло в среднем на 20% в течение полугода после завершения проекта.

Общим для всех процессов результатом Юрий Лиц считает то, что "теперь CRM-система помогает обеспечить реализацию стратегии торговой компании вплоть до самого низкого, операционного уровня работы торговых представителей и повысить эффективность продаж.".

Внедренная методология управления отношениями с клиентами (CRM) позволила VELUX увеличить долю рынка примерно через год после завершения проекта. В этих условиях стабильное повышение продаж обеспечивает реализация sales-стратегии, а следование ей, в свою очередь, гарантируют внедренные CRM-процессы.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее