«Битрикс24» для Crossss: одно решение на огромный фронт задач

2587
7 минут
«Битрикс24» для Crossss: одно решение на огромный фронт задач
По мере взросления российский e-commerce осознает, что развиваться нужно не столько вширь, сколько вглубь. Это осознание порождает у рынка интернет-торговли совершенно новые вопросы: более важным становится не удержание клиента, а способы развития отношений с ним. Компании все чаще хотят знать, не как сделать, чтобы посетитель купил товар, а как действовать, чтобы он совершил покупку, вернулся и купил еще раз. А также привел новых покупателей. Ответы на эти вопросы содержатся в единственном слове — персонализация. Вернее, в двух: мультиканальная персонализация. Именно на технологиях поддержки мультиканальной персонализации специализируется команда Crossss под руководством Даниила Ханина.

Наша главная задача — с помощью сложной математики проанализировать поведение пользователей и на основе этого анализа изменить сайт интернет-магазина так, чтобы покупку совершило максимальное число посетителей. Например, мы можем предложить владельцу интернет-магазина дать персональные товарные рекомендации покупателю, который пришел на сайт. Показать ему товары, которые с большой степенью вероятности заинтересуют именно его. А можем вернуть клиентов, которые ушли, посмотрев, но не купив или бросив заполненную «Корзину». То есть, мы положительно влияем на рост продаж практически любого интернет-магазина с помощью разных инструментов. И этот рост происходит за счет повышения конверсии, увеличения среднего чека, числа товаров в корзине и т.д.,

— рассказывает о работе компании Даниил.

Crossss работает с клиентами по CPO-модели (Cost per Order — оплата за совершенный заказ). При этом подходе компания зарабатывает только, если получает результат, на котором зарабатывает уже ее клиент.

Так как мы работаем «на результат», мы вынуждены все время оптимизировать имеющиеся алгоритмы и искать новые. Таким образом, мы гарантируем клиенту, что будем решать его проблемы всегда. Иначе в какой-то момент он перестанет нам платить, потому что эффекта уже нет — за что платить? Пока мы — единственная компания на российском рынке, которая так работает,

- подчеркивает Даниил.

В списке постоянных клиентов Crossss есть как небольшие интернет-магазины, так и онлайн-гипермаркеты, лидирующие на рынке электронной коммерции. Сейчас в команде Crossss 19 человек, которые рассредоточены по 3 городам в 2 странах. Из Москвы ведется общее управление компанией и работа с клиентами, R&D находится в Томске, а в Харькове «сидят» продажи, маркетинг и часть менеджеров по работе с клиентами. Естественно, что одна из основных внутренних проблем компании, как и любой другой территориально-распределенной рабочей единицы, кроется в километрах и часовых поясах, которые разделяют ее офисы и не лучшим образом влияют на бизнес-процессы.

Еще один вопрос, который требовал от главы Crossss немедленного решения, - контроль продаж и выстраивание четких и прозрачных взаимоотношений с новыми и имеющимися клиентами.

У нас B2B-продажи, то есть продажи со сложной «воронкой», потому что бизнесу, который покупает наши услуги, нужно пройти несколько непростых стадий. Сначала владелец интернет-магазина должен осознать, что не все у него идет гладко, потом увидеть, что ситуация исправима, причем, с помощью определенных алгоритмов и бизнес-инструментов. И только потом, в процессе общения с нашими специалистами, понять, как именно можно улучшить его совершенно конкретную ситуацию с помощью наших нерядовых услуг и что ему стоит, а чего не стоит ожидать в результате.

Иными словами, мы занимаемся сложным консалтингом на стыке бизнеса и IT. Поэтому наши продажи — это многосоставный индивидуальный процесс. Они были такими в начале работы и остаются такими же и сейчас. Естественно, что нам была нужна простая, понятная, но отнюдь не примитивная система управления взаимоотношениями с клиентами. И нашли мы ее не сразу,

— рассказывает о ситуации до внедрения системы CEO компании Crossss.

На этапе выбора в компании попробовали Pipedrive, который категорически не понравился менеджерам по работе с клиентами, так как позволял видеть и оценивать «воронку продаж», но не давал возможности отслеживать ход сделок и статус клиентов по выставленным договорам, счетам и актам.

Поэтому с подачи аккаунт-менеджеров компания быстро перешла на «облачную» CRM от Salesforce и «прожила» на этой системе около года. Но сложность системы, чрезмерное обилие ее сервисов и невозможность быстро отыскать нужный инструмент или получить важный отчет все же заставили Даниила и его небольшую команду задуматься о поиске альтернативы. К тому же не стоит забывать, что команде в данном случае требовалась не «чистая CRM», а, скорее, универсальный набор рабочих инструментов для создания общего информационно-комуникационного поля и работы в нем. Им нужно было исключить все лишние сложности, связанные с тем, что аккаунт-менеджеры работают со сделками и заказчиками в одной системе, руководители проектов общаются с сотрудниками в Украине с помощью другой, а с разработчиками в Томске — все вообще работают с помощью третьего решения.

В итоге в июле 2014 года Даниил решил попробовать бесплатную версию еще одного популярного облачного решения — «Битрикс24».

Мне понравилось. На стенде «1С-Битрикс» мне показали, как ставятся задачи сотрудникам, как «заводятся» новые клиенты, как этим клиентам присваиваются определенные статусы в зависимости от хода сделок и как можно генерировать все нужные отчеты. То есть, мне показали все самые распространенные действия, которые изо дня в день приходится совершать небольшим компаниям, таким, как моя. И мы начали пользоваться решением — без громких деклараций внутри. Все случилось само собой. К тому же это оказалось выгоднее финансово, потому что начали мы с бесплатного тарифа «Проект», рассчитанного на 12 пользователей,

— вспоминает Даниил.

Сейчас, помимо специалистов по продажам и работе с клиентами, к «Битрикс24» начали подключаться и разработчики. Все они постоянно взаимодействуют в рабочих группах, управляя ходом совместных задач и проектов и контролируя их результаты.

Я вижу скорость и отслеживаю качество выполнения задач по всему фронту работ компании — от внутренних заданий, связанных с версткой сайта украинскими коллегами или с планированием новой маркетинговой кампании, до задач, связанных с продуктами и работой с клиентами. Отдельно отмечу работу большой группы, которая отвечает за продажи. Мне нравится, что я всегда понимаю, когда начала выполняться та или иная задача, в каком она сейчас статусе и что будет происходить дальше. И я уверен, что для моих сотрудников все это тоже очевидно,

- рассказывает об использовании сервиса в работе Даниил.

Сравнивая отслеживание задач с практикой, принятой в компании раньше (ручка и бумага на совещаниях, потом рассылка e-mail-ов сотрудникам и естественное «пропадание» результатов задач, на которые требовался день или час), Даниил справедливо замечает, что расстановка в системе ответственных и крайних сроков, которые относятся даже к самой мелкой или срочной задаче, в корне меняет ситуацию.

Что касается CRM-инструментов «Битрикс24», Даниил замечает, что при такой длинной и сложной «воронке продаж», как у Crossss, наличие полностью прозрачной и понятной системы, помогающей структурировать, отслеживать и анализировать взаимоотношения с клиентами по самым разным параметрам (например, количество новых клиентов, привлеченных на прошлой неделе, количество сделок, по которым состоялись первые встречи, число клиентов, которым уже выставили счета, количество заказчиков, от которых пришли деньги или, напротив, число «забуксовавших»/сорвавшихся продаж с указанием причин и др.), очень критично. Как и возможность в любое время и в любом месте, где есть доступ в Интернет, получать соответствующие отчеты, документы и т.д.

В ближайшх планах компании - подключение к сервису всех сотрудников и, соответственно, переход на коммерческую версию. Запланирован также перенос в «Битрикс24» всей работы с документами, особенно той ее части, которая касается коллективного создания. Коммерческие предложения, новые описания продуктов, маркетинговые и рекламные концепции, кейсы, статьи, письма к клиентам — все это тоже скоро будет в одной системе.

Я не люблю прыгать с решения на решение, хочется стабильности. А «Битрикс24» подкупил тем, что одно решение закрывает огромный фронт задач, требующих ежедневного внимания. Если все и дальше пойдет так же хорошо, как сейчас, у меня уйдет вся «головная боль», связанная с целым «валом» стратегических и оперативных вопросов,

— резюмирует Даниил.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее