Настройка Microsoft Dynamics CRM: бизнес-процессы

5688
5 минут
Настройка Microsoft Dynamics CRM: бизнес-процессы
Сегодня мы поговорим о базовых элементах новой версии Microsoft Dynamics CRM 2015, которые входят в поставку системы. На базе этих элементов строится логика решений для торгово-производственных компаний, в том числе, CRM-решения TOPS Trade 2015. Давайте попробуем вместе разобраться, что является главным органом управления всех бизнес-решений, и поговорим о встроенном в CRM-систему модуле управления бизнес-логикой.

Бизнес-процесс — это последовательность связанных определенным образом действий, нацеленных на достижение поставленных бизнес-задач. Функциональность бизнес-процессов помогает зафиксировать ту последовательность, по которой будут проходить сотрудники для достижения своих результатов. Данная функциональность должна учитывать следующие факторы:

  • фиксировать последовательность операций;
  • обеспечивать постановку задач;
  • отслеживать ключевые точки процесса;
  • оповещать сотрудников;
  • помогать строить отчеты.

Использование бизнес-процессов в CRM-системе дает следующие преимущества:

  • Обеспечение четких методов отслеживания и управления данными клиентов и процессами. Чтобы пользователям не приходилось запоминать требуемую последовательность действий при обработке данных, можно создать правила, которые будут определять, что нужно выполнить в следующую очередь, и назначать при необходимости соответствующие действия.
  • Ускоренная обработка данных клиентов, позволяющая назначать и направлять новые данные о потенциальных клиентах или запросы на обслуживание клиентов сразу после создания соответствующей записи.
  • Возможность для пользователя концентрировать внимание на наиболее значимых действиях вместо выполнения большого числа повторяющихся шагов вручную.

Почему важно отражать в CRM-системе бизнес-логику, а не просто ограничиться большой записной книжкой

Многие считают, что автоматизация бизнес-процессов важна только для крупных компаний с большим количеством сотрудников. Но тут допускается большая ошибка. Процессом является как работа с клиентом, ведение сделки, заказ продукции, выставление коммерческого предложения, так и выполнение заказа. И через эти действия, в которых могут возникать (и у многих компаний действительно возникают) ошибки и просрочки, проходит большинство компаний.

Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен организациям, которые хотят:

  • упорядочить свои постоянные задачи;
  • обеспечить единую IT-инфраструктуру;
  • не упускать детали действий: не зависимо от их важности;
  • привлечь клиентов в свои бизнес-процессы;
  • уменьшить влияние человеческого фактора на исполнение работы;
  • разделить ответственность, пользуясь обоснованной аргументацией;
  • обеспечить экономию средств и времени на управление организаций.

Настроенные бизнес-процессы позволяют отразить бизнес-логику любой сложности и даже автоматизировать уникальные процессы. Но одно из главных преимуществ модуля бизнес-процессов заключается в том, что всю компанию можно объединить в единой информационной системе управления. Подразделения продаж, технические подразделения, финансовый отдел будут работать в рамках единого процесса взаимодействия с клиентом, что обеспечит высокую скорость подготовки и согласования предложения.

Как это работает

Бизнес-процесс Microsoft Dynamics CRM – это приложение или служба, работающая в фоновом режиме 24 часа в день, семь дней в неделю, которая постоянно оценивает данные CRM-системы и множество правил бизнес-процессов. Пользовательский интерфейс работы с данной функциональностью представлен в виде конструктора бизнес-процессов.

Этот конструктор предоставляет возможность автоматизации с помощью Microsoft Dynamics CRM любых бизнес-процессов предприятия. Он является универсальным инструментом, который позволяет создавать схемы бизнес-процессов непосредственно в пользовательском режиме, т.е. без привлечения программиста. В качестве элементов процесса могут выступать как функции организации процесса (условные переходы, задержки), так и функции взаимодействия с объектами, включая простые типы данных

Возможности конструктора бизнес-процессов в Microsoft Dynamics CRM:

  • Создавать неограниченное количество схем бизнес-процессов;
  • Использовать ветвления бизнес-процессов любой сложности;
  • Настраивать выставление задач для разных видов пользователей: создатель, конкретный пользователь, группа пользователей;
  • Запускать бизнес-процессы в отношении любых справочников системы;
  • Выполнять старт нового бизнес-процесса: вручную, по событию (при создании нового, при редактировании объекта, при смене статуса);
  • Для каждой точки маршрута описывать обработку событий, возникающих при ее прохождении;
  • Просматривать, на какой стадии находится бизнес-процесс;
  • Выполнять отправку электронной почты;
  • Производить планирование коммуникаций.

Основное преимущество использования конструктора бизнес-процессов — это понятный и простой интерфейс, который можно освоить за пару часов тренировки. Причем строить процесс можно путем заполнения форм каждой стадии процесса, что позволяет учесть все нюансы и предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе полей формы. Например, запуск нового процесса в торгово-производственной компании за 15 минут – это реальность.

Пример процесса, входящего в поставку Microsoft Dynamics CRM

Решение TOPS Trade 2015, созданное на платформе Microsoft Dynamics CRM, расширяет возможности использования системы для торгово-производственных компаний. Давайте посмотрим, на каких элементах CRM-системы создается логика бизнес-решения.

Создание сделки. Когда сделка создается, нужно установить начальное значение стадий процесса. Вот, как будет выглядеть инициализация в системе:

Создание сделки в Microsoft Dynamics CRM

Движение сделки по стадиям. Это и есть ядро ведения сделки. Ниже приведен пример настройки:

  • Устанавливаем условие запуска = изменение данных в поле «Стадия БП»:

    Движение сделки по стадиям в Microsoft Dynamics CRM

  • Настраиваем правила работы с шагами процесса и условиями перехода:

    Правила работы с шагами процесса в Microsoft Dynamics CRM

Стадии процесса раскладываются до уровня действий. Примером могут являться встречи представителей торгового дома или производственной компании с клиентом. Логика стадии выглядит следующим образом:

Пример стадии процесса в Microsoft Dynamics CRM

При создании Задачи необходимо заполнить поля:

  • Тема: Описание темы.
  • Описание: Общая информация по задаче.
  • Ответственный: Устанавливается текущий ответственный за сделку.
  • Срок: Устанавливается + один день после выполнения процесса.
  • Категория: «Автоматизация» (используется для всех автоматических задач).
  • Уведомление ответственного за сделку.

Создание задачи в Microsoft Dynamics CRM

Настройка дополнительных полей в задаче в Microsoft Dynamics CRM

Пользователь CRM-системы должен вовремя получать информацию, если ему назначена Возможная сделка. Реализация такого оповещения осуществляется с помощью отправки e-mail сообщения после назначения ответственного.

Уведомление ответственного за сделку в Microsoft Dynamics CRM

Также предусмотрим, чтобы сообщение не отправлялось автору (создателю) Возможной сделки. Если этого не сделать, то при создании сделки ее автор всегда будет получать сообщение о назначении его ответственным за сделку (CRM-система по умолчанию назначает ответственным автора сделки).

Логика БП при уведомлении ответственного в Microsoft Dynamics CRM

Визуализация процесса

В Microsoft Dynamics CRM присутствует возможность визуального отображения последовательности стадий (операций) на самой карточке возможной сделки. Причем на каждой стадии можно добавлять основные шаги, требуемые для перехода на следующий этап. Это позволяет при открытии карточки сделки сразу понимать, на какой стадии она находится и какие действия по ней уже были выполнены.

Визуализация бизнес-процесса в Microsoft Dynamics CRM

Для настройки последовательности стадий бизнес-процесса используется удобный и наглядный конструктор, в котором задаются названия полей, их значения и обязательность их заполнения для перехода на следующую стадию. Данная функциональность расширена возможностью ветвления визуального процесса по условию. Ветвление помогает изменять набор шагов, требуемых для завершения процесса, в зависимости от значения того или иного параметра. Тем самым мы получаем не только возможность добавлять в систему сложную бизнес-логику, но и наглядное средство визуализации данных.

Резюме

Встроенная в Microsoft Dynamics CRM функциональность настройки процессов позволяет не только автоматизировать достаточно сложные процессы, включая проектные продажи и ведение сложных, растянутых во времени тендеров, но и позволяет объединить всю торгово-производственную компанию в единую информационную систему, что в конечном счете значительно повышает эффективность бизнеса.

Еще больше полезных советов на сайте www.tops.ru.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее