
У нас уже был опыт работы с CRM-системой, но от нее пришлось отказаться из-за непрофессиональной технической поддержки разработчика: сотрудники реагировали медленно и многие вопросы ставили клиентского менеджера в тупик. Кроме того, в используемой программе ничего нельзя было настроить или изменить под свои задачи и мы столкнулись с большими сложностями при учете финансов,
— рассказал о проекте Роман Золотарев, начальник отдела продаж детской организации.
Учитывая полученный опыт, компания искала простую CRM-систему с подходящей ценой, которая позволила бы изменить ее под стоящие задачи и имела бы профессиональную техническую поддержку. Еще одним важным требованием была возможность раздельно вести учет по сделкам и отслеживать финансовые потоки по ним, чего не позволяло предыдущее решение.
Выбирали мы из нескольких CRM-систем. Попробовали «CRM Mango Office», но столкнулась с проблемами с техподдержкой и с тем, что если нужно внести изменения, то ждать приходилось очень долго. amoCRM оказалась дорогой в настройке, хотя продают ее отлично. Много интересного было у «Битрикс24», но также было сложно с техподдержкой, как и у красивого дорогого «Мегаплана». В итоге мы остановились на «Простом бизнесе», и вот уже месяц занимаемся его внедрением,
— поделился результатами выбора CRM-решения Роман.
Еще на этапе тестирования выбранного решения компания проверяла возможности «Простого бизнеса» для решения своих самых насущных задач:
- аналитики данных и подготовки аналитических отчетов;
- управления продажами;
- обслуживания клиентов.
Многое из того, что раньше приходилось делать вручную, удалось автоматизировать практически сразу. В частности, новая система позволяет автоматически готовить ежедневный и еженедельный отчет по воронке продаж. Руководство компании получило возможность отслеживать, сколько потенциальных клиентов позвонили, и оперативно решать, как с ними эффективнее работать дальше.
Внедрение новой CRM-системы также помогло компании значительно улучшить процессы управления взаимоотношениями с клиентами:
- новая система позволяет ставить напоминания: менеджеры больше не забывают о текущих клиентах и важных звонках, письмах потенциальным клиентам;
- записи разговоров помогают проанализировать качество работы менеджеров с клиентами, за счет чего повышается общий уровень сервиса;
- в базу CRM-системы были загружены шаблоны документов, поэтому документационная работа с клиентами намного ускорилась.
Раньше информация о клиентах хранилась разрозненно, а «Простой бизнес» помог все систематизировать, благодаря чему теперь можно проследить всю историю взаимоотношений с конкретным клиентом. Все файлы, вся переписка, все звонки – в одном месте, что удобно и, кроме того, предотвращает потерю данных. Времени на поиск документов теперь уходит меньше,
— отметил один из плюсов новой CRM-системы Роман.
Еще одним результатом внедрения «Простого бизнеса» для детской организации стало расширение каналов коммуникаций с клиентами и в то же время экономия на них. Менеджеры развивающего центра много общаются с потенциальными клиентами, родителями, присутствуют в соцсетях, активно пользуются несколькими каналами коммуникаций в работе с различными целевыми аудиториями. Раньше компания затрачивала на это много времени и средств, после внедрения новой CRM-системы расходы времени и ресурсов были оптимизированы за счет встроенных в нее инструментов для взаимодействия с клиентами. Это позволило не только сократить расходы на коммуникации, но и быстрее отвечать на запросы клиентов, сделать общение с клиентами персонализированным и расширить рекламный охват клиентов без увеличения расходов на рекламу.
На начальном этапе работой с CRM-системой довольно часто возникали различные вопросы по функционированию программы и ее возможностям, поэтому компании удалось сразу оценить уровень техподдержки. Руководство оценило, что специалисты «Простого бизнеса» реагируют оперативно и тут же вникают в ситуацию, поэтому задержек в работе не возникало.
В целом, пока особых сложностей в работе с программой не было. Единственное, в «Простом бизнесе» нет красивых отчетов, которые можно было бы сформировать в пару кликов из разных таблиц, полей и параметров, однако есть возможность доработать их под свои требования,
— поделился Роман.
В качестве ключевых результатов внедрения новой CRM-системы компанией отмечены:
- улучшение и ускорение клиентского сервиса, в том числе за счет активного использования аналитики;
- повышение контроля качества работы сотрудников со стороны руководства;
- упрощение работы с данными;
- ускорение коммуникаций;
- модернизация политики продаж за счет активного использования наглядных данных, полученных с помощью CRM-системы: воронки продаж, аналитических отчетов и т.д.
В целом, CRM-система помогает компании ускорить и упростить цепочку «реклама-контакт с клиентом-заказ услуги-повторный заказ». Также использование CRM-системы при работе с данными, клиентами, растущим спектром коммуникаций позволит компании без дополнительных усилий и затрат масштабировать бизнес, что является в настоящее время одной из главных целей «Искры». При этом компания продолжит более активно использовать возможности «Простого бизнеса» в своей ежедневной работе.