Персонализация отношений с клиентами как цель внедрения CRM-системы

1219
4 минуты
Персонализация отношений с клиентами как цель внедрения CRM-системы
Детская организация «Искра» занимается развивающими образовательными программами, и для компании особое значение имеет персонализация отношений с клиентами. Для решения этой задачи руководством компании было принято решение о внедрении новой CRM-системы, которая должна была помочь анализировать взаимоотношения с клиентами для выстраивания индивидуальной схемы работы с каждым из них.

У нас уже был опыт работы с CRM-системой, но от нее пришлось отказаться из-за непрофессиональной технической поддержки разработчика: сотрудники реагировали медленно и многие вопросы ставили клиентского менеджера в тупик. Кроме того, в используемой программе ничего нельзя было настроить или изменить под свои задачи и мы столкнулись с большими сложностями при учете финансов,

— рассказал о проекте Роман Золотарев, начальник отдела продаж детской организации.

Учитывая полученный опыт, компания искала простую CRM-систему с подходящей ценой, которая позволила бы изменить ее под стоящие задачи и имела бы профессиональную техническую поддержку. Еще одним важным требованием была возможность раздельно вести учет по сделкам и отслеживать финансовые потоки по ним, чего не позволяло предыдущее решение.

Выбирали мы из нескольких CRM-систем. Попробовали «CRM Mango Office», но столкнулась с проблемами с техподдержкой и с тем, что если нужно внести изменения, то ждать приходилось очень долго. amoCRM оказалась дорогой в настройке, хотя продают ее отлично. Много интересного было у «Битрикс24», но также было сложно с техподдержкой, как и у красивого дорогого «Мегаплана». В итоге мы остановились на «Простом бизнесе», и вот уже месяц занимаемся его внедрением,

— поделился результатами выбора CRM-решения Роман.

Еще на этапе тестирования выбранного решения компания проверяла возможности «Простого бизнеса» для решения своих самых насущных задач:

  1. аналитики данных и подготовки аналитических отчетов;
  2. управления продажами;
  3. обслуживания клиентов.

Многое из того, что раньше приходилось делать вручную, удалось автоматизировать практически сразу. В частности, новая система позволяет автоматически готовить ежедневный и еженедельный отчет по воронке продаж. Руководство компании получило возможность отслеживать, сколько потенциальных клиентов позвонили, и оперативно решать, как с ними эффективнее работать дальше.

Внедрение новой CRM-системы также помогло компании значительно улучшить процессы управления взаимоотношениями с клиентами:

  • новая система позволяет ставить напоминания: менеджеры больше не забывают о текущих клиентах и важных звонках, письмах потенциальным клиентам;
  • записи разговоров помогают проанализировать качество работы менеджеров с клиентами, за счет чего повышается общий уровень сервиса;
  • в базу CRM-системы были загружены шаблоны документов, поэтому документационная работа с клиентами намного ускорилась.

Раньше информация о клиентах хранилась разрозненно, а «Простой бизнес» помог все систематизировать, благодаря чему теперь можно проследить всю историю взаимоотношений с конкретным клиентом. Все файлы, вся переписка, все звонки – в одном месте, что удобно и, кроме того, предотвращает потерю данных. Времени на поиск документов теперь уходит меньше,

— отметил один из плюсов новой CRM-системы Роман.

Еще одним результатом внедрения «Простого бизнеса» для детской организации стало расширение каналов коммуникаций с клиентами и в то же время экономия на них. Менеджеры развивающего центра много общаются с потенциальными клиентами, родителями, присутствуют в соцсетях, активно пользуются несколькими каналами коммуникаций в работе с различными целевыми аудиториями. Раньше компания затрачивала на это много времени и средств, после внедрения новой CRM-системы расходы времени и ресурсов были оптимизированы за счет встроенных в нее инструментов для взаимодействия с клиентами. Это позволило не только сократить расходы на коммуникации, но и быстрее отвечать на запросы клиентов, сделать общение с клиентами персонализированным и расширить рекламный охват клиентов без увеличения расходов на рекламу.

На начальном этапе работой с CRM-системой довольно часто возникали различные вопросы по функционированию программы и ее возможностям, поэтому компании удалось сразу оценить уровень техподдержки. Руководство оценило, что специалисты «Простого бизнеса» реагируют оперативно и тут же вникают в ситуацию, поэтому задержек в работе не возникало.

В целом, пока особых сложностей в работе с программой не было. Единственное, в «Простом бизнесе» нет красивых отчетов, которые можно было бы сформировать в пару кликов из разных таблиц, полей и параметров, однако есть возможность доработать их под свои требования,

— поделился Роман.

В качестве ключевых результатов внедрения новой CRM-системы компанией отмечены:

  • улучшение и ускорение клиентского сервиса, в том числе за счет активного использования аналитики;
  • повышение контроля качества работы сотрудников со стороны руководства;
  • упрощение работы с данными;
  • ускорение коммуникаций;
  • модернизация политики продаж за счет активного использования наглядных данных, полученных с помощью CRM-системы: воронки продаж, аналитических отчетов и т.д.

В целом, CRM-система помогает компании ускорить и упростить цепочку «реклама-контакт с клиентом-заказ услуги-повторный заказ». Также использование CRM-системы при работе с данными, клиентами, растущим спектром коммуникаций позволит компании без дополнительных усилий и затрат масштабировать бизнес, что является в настоящее время одной из главных целей «Искры». При этом компания продолжит более активно использовать возможности «Простого бизнеса» в своей ежедневной работе.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее