Как S2 CRM помогает полиграфии «Онлайн» зарабатывать больше

195
7 минут
Когда компания работает под заказ, важно учитывать все пожелания, быстро отвечать на заявки и вовремя оказывать услуги. Чтобы этого добиться, не обойтись без автоматизации и упрощения процессов. Руководитель полиграфии «Онлайн» Григорий Плитко внедрил S2 CRM, которая помогает его бизнесу больше зарабатывать.

Зачем понадобилась CRM

Компания работает на рынке полиграфии с 2018 года, в числе ее клиентов как частные, так и корпоративные заказчики, среди которых есть представители малого и крупного бизнеса: аэропорт, ювелирный завод, сети ресторанов. Для многих своих клиентов полиграфия выполняет индивидуальные заказы: праздничную упаковку, подарочные пакеты, ежедневники, ручки и т.д.

Сначала нас было 3 человека, и мы принимали около 23–25 заказов в месяц. Первое время хватало таблицы Excel. Но вскоре клиентов стало больше, штат расширился, и мы столкнулись со сложностями,

— рассказывает Григорий.

«Мы то забывали о заявках, то звонили клиентам по несколько раз»
  • ❌ Потеря данных клиентов;
  • ❌ Препятствия при обработке заявок;
  • ❌ Сдвиги в обозначенных сроках;
  • ❌ Дублирующиеся звонки сотрудников одним и тем же заказчикам;
  • ❌ Недостаточный контроль за работой менеджеров.

Руководитель полиграфии понимал свою ответственность перед клиентами: чтобы их не терять их и не портить свою репутацию, было решено внедрить CRM-систему. Первой попыткой стала бесплатная программа CRM, но она оказалась сложной и совсем не гибкой для настройки. Компания поработала с ней всего пару недель.

Затем мы подключили одну из раскрученных систем. По функциям она подходила, и мы даже проработали в ней целый год. Но в конце концов надоело, что она периодически зависала на целый день из-за нехватки места по тарифу. Удаление файлов и карточек не помогало, а до техподдержки дозвониться было очень проблематично,

— делится опытом Григорий.

К тому моменту в компании уже были сформулированы требования к CRM-системе, поэтому было решено искать новое решение. Оно должно было удовлетворять следующим критериям:

  • адекватная и оперативная техподдержка;
  • наличие интеграции с электронной почтой, чтобы получать заявки сразу в CRM;
  • интеграция с сайтом;
  • настройка автоматических сценариев;
  • отслеживание дедлайнов по задачам менеджеров.

На первом этапе поиска нового CRM-решения были разосланы запросы на обратный звонок в десяток компаний. Быстрее всех, через 10 минут, перезвонили из S2. Как вспоминает Григорий, менеджер выслушал рассказ о бизнес-процессах компании, этапах сделки, о том, какие автоматизации нужны, и пообещал перезвонить через несколько дней.

Мы не надеялись, что это случится вовремя. Но нам перезвонили в назначенный день и провели демопоказ аккаунта, в точности настроенного под нас. Мы наглядно посмотрели, как будет выглядеть воронка продаж, переход сделок с этапа на этап и как работают автоматические сценарии, которые обговаривались по телефону,

— вспоминает Григорий.

Такой подход приятно удивил руководителя полиграфии, а так как продукт отвечал требованиям компании, было принято решение о внедрении S2.

Как проходило внедрение CRM

Настраивали систему в компании собственными силами, и на это ушло всего 2 дня. По словам Григория, они несколько раз обращались в техподдержку, оперативно получали ответы, настраивали и двигались дальше. На третий день состоялось знакомство персонала с S2 CRM.

Мы назвали его Днем тыка, потому что именно таким методом менеджеры разбирались в функционале системы. Оказалось достаточно легко запомнить многие вещи в работе системы с первого раза, и на следующий день мы уже начали принимать заявки в системе, обрабатывали их, а я мог отследить работу сотрудников,

— рассказал о результатах руководитель «Онлайн».

В процессе настройки в первую очередь были добавлены новые поля в карточках контактов, специфические для деятельности компании (например, «Тираж»). Затем были настроены уведомления о дублирующейся информации по основным параметрам контакта, которые появляются при попытке сохранить новую карточку. Это позволило избавиться от проблемы сохранения одного и того же заказчика, существовавшей при работе с Excel-таблицей.

При внедрении S2 была также реализована интеграция с e-mail и настроен сценарий, по которому все обращения автоматически перебрасываются в CRM-систему и формируются в виде новых заявок со статусом «Не обработана». Это помогло гарантировать обработку каждой заявки из электронной почты.

Кроме того, компания также самостоятельно настроила интеграцию новой CRM со своим сайтом, на котором была размещена форма захвата заявки. Клиенты оставляют в ней свои данные, и каждое обращение также автоматически попадает в CRM, в колонку «Заявка с сайта». Внутри карточки этой заявки данные из формы также автоматически распределяются по полям. Так, в форме захвата есть поле «Примечание» для уточнения деталей услуги. Информация, которую оставляет в ней заказчик, появляется в S2 в поле «Комментарий». А информация из полей «Имя» и «Телефон» — в полях с аналогичными значениями.

Форма заявки на сайте полиграфии

Рис.1. Форма заявки на сайте полиграфии «Онлайн». Когда заявка попадает в CRM, имя, телефон и запрос клиента автоматически распределяются в карточке по соответствующим полям

В систему были также добавлены шаблоны документов, позволяющие быстрее оформлять сделки и не допускать опечаток. Обычно при работе с каждым клиентом в компании используется 4 документа: коммерческое предложение, договор, счета и акты выполненных работ. Поэтому были настроены соответствующие шаблоны и добавлено их автоматическое заполнение. Для более удобного и оперативного выставления счетов были также загружены отсканированные изображения синей печати и подписи руководителя.

Результаты внедрения S2 CRM

Стали быстрее обрабатывать заявки

Благодаря автоматическому захвату заявок с сайта ускорилась их обработка, а использование CRM-системы позволило сократить цепочку взаимодействий между отделами. Из нее ушли этапы переноса данных заказчика в Excel, написание исходящих писем специалистам вручную, а также проверка почты, которые занимали больше всего времени. Теперь вся работа ведется в одном окне. В результате заказчик получает предложение быстрее. Так компании удалось решить проблему с потерей клиентов, которые не готовы были слишком долго ждать.

На сколько точно сократилось время, сказать сложно. Все расчеты уникальны и могут занимать от 10 минут до нескольких часов. Разница в том, что, получив расчет, менеджер мог не заметить его на почте и 2 часа или полдня тянуть с ответом клиенту. А теперь, едва получив уведомление о том, что расчет поступил на email, он сразу связывается с клиентом,

— отмечает Григорий.

Перестали терять заявки

«Мы стали обрабатывать 100% заявок и отвечать на несколько часов быстрее конкурентов»

Автоматический захват заявок также позволил компании избавиться от потери клиентов: раньше менеджеры могли вовремя не перезвонить, откладывали обработку заявки из почты и с сайта. В итоге полиграфия теряла около 10% клиентов. Теперь новые заявки автоматически собираются в отдельной колонке и отмечаются красным индикатором. Как подчеркивает Григорий, за время работы в S2, не потерян ни один клиент.

Необработанные заявки в S2 CRM

Рис.2. Так выглядит колонка с необработанными заявками с сайта в интерфейсе S2 CRM компании «Онлайн»

Следим за работой менеджеров

После внедрения S2 CRM у Григория как руководителя появилась возможность следить за этапами работы менеджеров. В любой момент он видит, кому должны отправить расчет и еще не отправили, чьи заказы ушли в работу вовремя, чей заказ находится еще на этапе согласования. Это наиболее важные показатели, которые нужно контролировать в режиме онлайн, чтобы сделки не зависали.

Избавились от бумажной волокиты

Формирование всех документов по шаблонам прямо в CRM помогло избавиться от лишней работы с бумагами. Например, раньше при выставлении счета клиенту менеджер копировал из Excel сумму, наименование услуг и вставлял в бланк, который находился в другом окне программы. Затем документ сохранялся в отдельную папку, менеджер открывал электронную почту, прикреплял файл к письму и отправлял клиенту. Все это занимало около 15 минут. Теперь прямо в карточке сделки менеджер открывает шаблон счета, в него автоматически подтягиваются нужные данные, и в один клик готовый документ отправляется клиенту на e-mail. Весь процесс занимает не больше минуты.

Счет по шаблону в S2 CRM

Рис.3. Счет, сформированный по шаблону в S2 CRM менеджером «Онлайн». В бланк автоматически подтянулись сумма, реквизиты и другие данные клиента. На бланке размещен логотип компании, а внизу — отсканированные синие печать и подпись руководителя

Если учесть, что в течение дня менеджеры готовят около десятка документов, то в сумме каждый из них стал экономить до 1,5 часов рабочего времени в день. А это положительно сказывается на продуктивности персонала.

Оперативная обратная связь с заказчиком — это 50% успеха и один из основных факторов при высокой конкуренции. S2 CRM ускорила внутренние процессы компании, помогла выстроить этапную работу со сделками и удерживать больше клиентов. По соотношению качества, техподдержки и цены это лучшая система из тех, с которыми мы сталкивались,

— отмечает Григорий Плитко, генеральный директор компании «Онлайн».

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее